Video Layanan Pelanggan untuk Perawatan & Dukungan yang Sempurna [+Templat Gratis]
Hubungan bisnis-konsumen telah berubah secara dramatis hanya dalam waktu sekitar satu dekade. Jika sebelumnya harga yang murah dan produk yang bagus sudah cukup untuk mendapatkan pangsa pasar dalam ceruk tertentu, pengalaman pelanggan yang positif sekarang menjadi bagian penting dari kesepakatan.
Saat memilih di antara merek-merek yang bersaing, pengalaman pelanggan yang positif memberikan nilai tambah bagi konsumen dan mereka berbagi pengalaman serta ulasan yang bagus dengan rekan-rekan mereka yang kemudian cenderung memilih bisnis tersebut daripada yang lain.
90% konsumen Amerika menyebutkan layanan pelanggan sebagai faktor dalam memutuskan apakah akan melakukan pembelian atau tidak dari merek tersebut.
90% konsumen Amerika menyebutkan layanan pelanggan sebagai faktor dalam memutuskan apakah akan melakukan pembelian atau tidak dari merek tersebut.
Blog Trustpilot
Apa yang dimaksud dengan layanan pelanggan dan mengapa hal ini penting?
Untuk melanjutkan pembicaraan tentang layanan pelanggan, mari kita bahas semua istilahnya terlebih dahulu.
Layanan pelanggan, atau layanan pelanggan, pada dasarnya adalah jenis dukungan yang ditawarkan bisnis Anda kepada pelanggan - sebelum dan sesudah mereka melakukan pembelian. Kunci layanan pelanggan adalah membuat pengalaman orang dengan merek dan produk Anda menjadi mudah dan menyenangkan.
Dari layanan mandiri dan email hingga media sosial dan chatbot, saat ini, bisnis menawarkan dukungan pelanggan di hampir semua platform sehingga pelanggan dapat menyelesaikan masalah mereka kapan saja, siang atau malam.
Kunci dari layanan pelanggan adalah membuat pengalaman orang dengan merek dan produk Anda menjadi mudah dan menyenangkan.
Gartner menemukan bahwa 89% merek berharap dapat bersaing berdasarkan pengalaman pelanggan. Mengapa demikian?
Layanan pelanggan yang baik dapat menjadi hal utama dalam strategi pertumbuhan bisnis Anda:
- Meningkatkan upaya akuisisi pelanggan
Dengan 35% orang Amerika Serikat memposting komentar negatif tentang perusahaan di media sosial, layanan pelanggan yang baik merupakan prasyarat untuk pertumbuhan basis pelanggan karena semakin banyak orang yang mengandalkan promosi dari mulut ke mulut dan ulasan ketika memilih merek/produk.
- Memperkuat loyalitas pelanggan
Pengalaman pelanggan yang positif dapat mengubah pengunjung/pembeli yang baru pertama kali datang menjadi pelanggan setia, mengingat hanya sepanjang tahun lalu, 49% konsumen Amerika Serikat berpindah perusahaan akibat layanan pelanggan yang buruk.
- Memberikan dampak positif pada pendapatan
Karena layanan pelanggan berdampak pada loyalitas pelanggan Anda, hal ini juga dapat membawa dampak moneter yang positif bagi bisnis Anda karena konsumen akan bertahan dengan merek dan produk Anda lebih lama dan lebih mungkin untuk melakukan pembelian berulang. Perusahaan konsultan Bain telah menemukan bahwa peningkatan 5% saja dalam tingkat retensi pelanggan dapat meningkatkan profitabilitas bisnis hingga 75%.
Bahan-bahan utama untuk layanan pelanggan yang hebat
Menyediakan layanan pelanggan yang sempurna adalah tugas yang menantang untuk dipenuhi. Namun, ada beberapa area utama yang harus dirangkul oleh tim dukungan Anda untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan menawarkan layanan pelanggan yang sangat baik:
- Sejumput Empati
Dengan layanan pelanggan, kesediaan untuk bekerja lebih keras dapat membuat pelanggan puas. Jika tim dukungan Anda mendengarkan setiap klien, menempatkan diri pada posisi pelanggan untuk melakukan segala upaya untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi, Anda tidak hanya akan mendapatkan pelanggan yang bahagia tetapi juga keunggulan kompetitif yang besar.
Pelanggan Delta membagikan pandangan positifnya tentang empati besar yang diberikan perusahaan saat penumpang terjebak di suatu tempat saat terjadi badai:
- Sesendok Kompetensi
Tim dukungan Anda harus sepenuhnya kompeten untuk menjawab setiap permintaan dan menyelesaikan masalah apa pun yang dapat diatasi oleh pelanggan Anda.
Namun, selain pengetahuan produk yang mendetail, mereka juga harus mampu menjawab pertanyaan yang lebih luas - mulai dari tren industri hingga wawasan produk pesaing. Dan jawaban yang umum tidak akan cukup, karena pelanggan saat ini dapat memperoleh pengetahuan tentang produk dan layanan Anda dan pesaing Anda dari berbagai sumber.
- Porsi yang sehat dari Kenyamanan
Pelanggan saat ini ingin menjangkau merek dari setiap platform komunikasi - beberapa orang lebih suka panggilan telepon, dan beberapa orang lebih suka mengirim pesan teks daripada berbicara. Meskipun Anda mungkin tidak dapat menyenangkan semua orang, berikan pilihan setidaknya 2 saluran yang membutuhkan berbagai jenis titik kontak - suara dan teks.
Sebagai contoh, di Wave.video, kami menerima pertanyaan pelanggan dari hampir semua platform yang tersedia - email, telepon, obrolan online (chatbot), dan semua saluran media sosial yang bisa dibayangkan:
- Tumpukan Kecepatan
Tidak perlu diulang-ulang untuk mengatakan bahwa waktu adalah uang, dan pelanggan Anda tidak suka menunggu tanggapan.
Mengurangi waktu tunggu sangat penting, karena 33% pelanggan merasa sangat frustrasi jika terus menunggu. Waktu penyelesaian yang cepat akan meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap merek Anda dan membuat Anda terlihat lebih dapat diandalkan daripada pesaing yang "lebih lambat", sehingga membuat orang lebih bersedia untuk menjalin hubungan yang berkelanjutan dengan merek Anda.
Mengurangi waktu tunggu sangatlah penting, karena 33% pelanggan merasa sangat frustrasi jika harus menunggu lama.
- Sekelumit Kepribadian
Dengan penekanan yang terus meningkat pada penciptaan pengalaman pribadi dan lebih otentik, tren ini juga berlaku untuk layanan pelanggan. Faktanya, sentuhan manusiawi adalah hal yang diharapkan pelanggan dari dukungan pelanggan merek apa pun:
Data diambil dari GrooveHQ
Pertukaran nama yang sederhana atau sedikit humor akan menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa mereka tidak sedang berbicara dengan robot atau mesin dan akan menambahkan sentuhan pribadi pada layanan Anda.
4 Alasan bagus untuk membuat video layanan pelanggan
Video adalah solusi yang tepat untuk penyelesaian tiket yang cepat dan membina hubungan dengan pelanggan.
Dengan penjualan global saat ini, bisnis dihadapkan pada basis pelanggan yang besar yang hanya menyisakan sedikit ruang untuk pengalaman dukungan pelanggan secara langsung. Perusahaan mulai mengadopsi langkah-langkah otomatisasi untuk menangani dukungan pelanggan, tetapi alat bantu seperti chatbot sering kali canggung dan tidak dapat menyelesaikan masalah pelanggan.
Video adalah solusi yang tepat untuk penyelesaian tiket yang cepat dan membina hubungan dengan pelanggan.
Wyzowl menemukan bahwa jika pelanggan mengalami masalah dengan suatu produk, 68% dari mereka sebenarnya lebih suka melihat video penjelasan, daripada menghubungi tim dukungan.
Dari perspektif bisnis, berikut ini adalah manfaat utama penggunaan video untuk layanan pelanggan:
Alasan #1. Video dapat mengurangi waktu resolusi
Konsumen tidak punya waktu untuk membaca deskripsi produk yang panjang atau menunggu jawaban. Yang mereka butuhkan adalah tanggapan langsung dan solusi cepat.
Dan video sangat membantu Anda di sini - jika pelanggan menghubungi tim dukungan Anda pada platform apa pun, mereka bisa mendapatkan tautan video yang relevan yang akan memandu mereka mengatasi masalahnya.
Dengan video, Anda memberikan kebebasan kepada pelanggan Anda untuk bolak-balik melalui peta jalan menuju resolusi tanpa harus mengulang-ulang dan merasa gagal jika mereka tidak memahami instruksinya.
Alasan #2. Video layanan pelanggan meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan Anda
Anda tidak dapat terus mengembangkan departemen layanan pelanggan Anda untuk memenuhi ekspektasi waktu tunggu pelanggan. Video layanan pelanggan menghilangkan masalah ini karena video ini memungkinkan Anda memberikan dukungan di mana saja dan kapan saja, sehingga pelanggan Anda akan tetap puas pada akhirnya. Karena tidak ada yang melewatkan musik pengiring atau pesan "mengetik" dalam dialog.
Dengan menggunakan video dalam dukungan pelanggan Anda, Anda juga terhindar dari penerimaan yang buruk dan hambatan aksen/bahasa karena Anda selalu dapat menambahkan subtitle dalam berbagai bahasa.
Alasan #3. Video dapat mengurangi biaya untuk bisnis Anda
Saat ini, video tidak harus menjadi aset yang mahal untuk dibuat.
Video layanan pelanggan tidak memerlukan produksi tingkat Hollywood, jadi alat bantu seperti Wave.video akan memfasilitasi prosesnya. Dan lebih murah untuk memproduksi serangkaian video yang menjawab pertanyaan pelanggan secara spesifik daripada mempertahankan pasukan perwakilan dukungan pelanggan yang berkualitas yang tersedia 24/7.
Hitung saja: Jika 1.000 panggilan, dengan biaya $5 per panggilan, masuk setiap bulan, dan volume panggilan berkurang 30%, Anda akan menghemat $18.000 setiap bulannya.
Alasan #4. Video layanan pelanggan mudah dibagikan dan disimpan
Jika Anda khawatir tentang membebani situs web Anda dengan video, layanan tingkat lanjut seperti Wave.video dapat mengatasi masalah ini. Mereka bisa meng-host sejumlah video, dan memiliki pemutar yang bisa disesuaikan dengan klik, anotasi dan kemampuan berbagi serta opsi untuk menambahkan ajakan bertindak di akhir video.
12 ide untuk memanfaatkan video layanan pelanggan
Sekarang, setelah jelas bahwa video layanan pelanggan dapat membantu mengembalikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi, memecahkan masalah yang meluas, dan bahkan menutup kesepakatan, kami akan membagikan 12 cara menggunakannya untuk membawa pengalaman pelanggan Anda ke tingkat berikutnya:
#1. Bagikan video ucapan selamat datang di email selamat datang Anda
Tambahkan video orientasi dengan email selamat datang pertama Anda untuk memperkenalkan merek dan memandu pelanggan melalui proses penyiapan. Hal ini akan membantu Anda membangun hubungan yang lebih kuat dengan audiens Anda dan mencegah masalah awal.
#2. Membuat satu set video panduan
Dari keunikan pengaturan hingga manual yang divisualisasikan, simpanlah video petunjuk Anda dan bagikan kapan pun pelanggan Anda menghadapi masalah yang dibahas dalam salah satu video. Petunjuk bertahap seperti itu dapat menyederhanakan informasi teknis dan membuatnya lebih mudah dicerna dan diterapkan.
#3. Menampilkan demo produk
Video-video ini membantu menjelaskan fitur-fitur tambahan dari produk Anda yang mungkin tidak terlihat jelas, yang menciptakan peluang penjualan untuk bisnis Anda dan meningkatkan kepuasan pelanggan Anda yang merasa bahwa mereka telah memanfaatkan produk Anda sebaik mungkin.
#4. Memberitahukan tentang pembaruan penting atau penawaran khusus
Dengan semua kebisingan dalam dunia digital, selalu lebih baik untuk menunjukkan daripada memberi tahu, karena video umumnya lebih menarik perhatian dan cenderung lebih mudah diingat.
#5. Berbagi tips berharga dan konten yang bermanfaat
Pelanggan Anda akan selalu menghargai video pendek yang menampilkan konten yang mengantisipasi kebutuhan dan keinginan mereka. Misalnya, jika Anda menjalankan toko dekorasi rumah atau merek pakaian lokal, bagikan kiat-kiat tentang beberapa topik yang berdekatan, misalnya, kebiasaan tidur yang sehat atau perawatan barang rajutan.
#6. Membuat video FAQ.
Daripada meminta CSR Anda menjawab pertanyaan yang sering diajukan secara manual dan membuat pelanggan Anda menelusuri halaman FAQ di situs Anda, buatlah portofolio video yang memastikan pelanggan Anda mendapatkan tautan video yang berisi jawaban atas pertanyaan mereka.
#7. Perkenalkan tim Anda untuk memanusiakan merek Anda
Humanisasi merek sama pentingnya dengan yang pernah ada. Video yang memperkenalkan wajah-wajah di balik perusahaan Anda dapat membantu Anda membangun hubungan yang lebih bermakna dengan pelanggan dan membedakan merek Anda dari pesaing yang tidak berwajah.
#8. Mengirim kartu video ulang tahun
Sekarang, melanjutkan tren personalisasi, pelanggan menghargai perhatian. Jadi, jika Anda kebetulan mengetahui bahwa ada pelanggan Anda yang berulang tahun, kirimkan kartu video ulang tahun - detail kecil sangat penting dalam membangun audiens yang setia.
#9. Menyampaikan undangan pribadi ke sebuah acara
Jika Anda membuat acara - baik itu acara industri besar atau pesta online khusus klien setia - buatlah video dengan undangan pribadi. Pendekatan yang dipersonalisasi ini akan meningkatkan peluang undangan Anda untuk hadir.
#10. Rayakan bersama
Menciptakan pengalaman positif dengan merek Anda adalah kunci untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan Anda. Dan apa yang lebih mendekatkan orang-orang selain merayakan liburan bersama? Pilih hari libur yang relevan bagi audiens Anda dan buat video yang meriah untuk berbagi suasana positif. Wave.video hadir dengan kalender Inspirasional yang penuh dengan hari libur besar dan acara-acara kecil.
#11. Mintalah pelanggan untuk membagikan umpan balik mereka
Tidak selalu mudah untuk menghubungi pelanggan Anda untuk membagikan umpan balik mereka. Rekamlah video yang meminta umpan balik dan rekomendasi dari mereka untuk mendapatkan citra merek yang lebih positif (Anda bisa memposting komentar positif sebagai testimoni pelanggan) dan mendapatkan saran untuk pengembangan lebih lanjut.
#12. Mendorong bantuan dari rekan ke rekan
Jika Anda memiliki platform - forum situs web atau grup Facebook - di mana pelanggan Anda dapat berkomunikasi satu sama lain, buatlah video yang akan meningkatkan kesadaran tentang hal ini. Anda dapat menggambarkan ini sebagai cara untuk bergabung dengan komunitas penggemar merek Anda dan bahkan untuk mendapatkan bantuan dari sesama pelanggan, yang pada gilirannya dapat meringankan beban tim dukungan Anda.
Kepada Anda
Video layanan pelanggan dapat menyederhanakan komunikasi antara merek dan pelanggan. Dengan fleksibilitas dan penggunaannya yang multiguna, video adalah alat yang kuat namun menguntungkan yang dapat membantu upaya dukungan pelanggan Anda. Semoga kami telah memberikan Anda beberapa ide untuk mulai mengintegrasikan video dalam layanan pelanggan Anda. Dan, jika Anda memiliki ide tentang cara lain yang dapat digunakan oleh merek Anda untuk memanfaatkan video dukungan pelanggan, kami ingin mendengar pendapat Anda di bagian komentar di bawah ini!
