Klantenservicevideo's voor onberispelijke zorg en ondersteuning [+Gratis sjablonen]
De relatie tussen bedrijven en consumenten is in een jaar of tien drastisch veranderd. Waren vroeger lage prijzen en een geweldig product voldoende om binnen een bepaalde niche een marktaandeel te verwerven, nu spelen positieve klantervaringen een grote rol.
Bij het kiezen tussen concurrerende merken levert een positieve klantervaring extra waarde op voor consumenten en zij delen goede ervaringen en beoordelingen met collega's die dan eerder geneigd zijn dat bedrijf te kiezen boven andere.
90% van de Amerikaanse consumenten noemt de klantenservice als een factor bij de beslissing om al dan niet een aankoop bij een merk te doen.
90% van de Amerikaanse consumenten noemt de klantenservice als een factor bij de beslissing om al dan niet een aankoop bij een merk te doen.
Trustpilot Blog
Wat is klantenservice en waarom is het belangrijk?
Om het gesprek over klantenservice voort te zetten, moeten we eerst alle voorwaarden vastleggen.
Klantenservice, of customer care, is in wezen het soort ondersteuning dat uw bedrijf aan zijn klanten biedt - voor en na hun aankoop. De sleutel tot klantenservice is de ervaring van mensen met uw merk en product zowel gemakkelijk als aangenaam te maken.
Van selfservice en e-mail tot sociale media en chatbots, tegenwoordig bieden bedrijven klantenondersteuning op vrijwel elk platform, zodat klanten hun problemen op elk moment van de dag of nacht kunnen oplossen.
De sleutel tot klantenservice is de ervaring van mensen met uw merk en product zowel gemakkelijk als aangenaam te maken.
Gartner ontdekte dat 89% van de merken verwacht vooral te concurreren op basis van klantervaring. Waarom is dat zo?
Een goede klantenservice kan het hoofdbestanddeel worden van de groeistrategie van uw bedrijf:
- De inspanningen voor klantenwerving verbeteren
Met 35% van de Amerikanen die negatieve opmerkingen over bedrijven plaatsen op sociale media, is een goede klantenservice de voorwaarde voor de groei van het klantenbestand, aangezien meer mensen vertrouwen op mond-tot-mondreclame en recensies bij het kiezen van een merk/product.
- Klantentrouw versterken
Een positieve klantervaring kan eerste bezoekers/kopers veranderen in loyale klanten, aangezien vorig jaar nog 49% van de Amerikaanse consumenten van bedrijf veranderde als gevolg van een slechte klantenservice.
- Een positief effect hebben op de inkomsten
Aangezien klantenservice van invloed is op uw klantentrouw, kan dit ook een positief monetair effect hebben op uw bedrijf, omdat consumenten langer bij uw merk en product blijven en eerder geneigd zijn om herhaalaankopen te doen. Adviesbureau Bain heeft vastgesteld dat een stijging van de klantenbinding met slechts 5% de winstgevendheid van een bedrijf met 75% kan verhogen.
Belangrijke ingrediënten voor een goede klantenservice
Een onberispelijke klantenservice bieden is een uitdagende taak. Toch zijn er een paar belangrijke gebieden die uw supportteams moeten omarmen om aan de behoeften van klanten te voldoen en uitstekende klantenservice te bieden:
- Een snufje empathie
Bij klantenservice kan de bereidheid om een stapje extra te doen klanten tevreden stellen. Als uw supportteam naar elke klant luistert, zich in de schoenen van de klant stelt en er alles aan doet om het probleem op te lossen, krijgt u niet alleen tevreden klanten, maar ook een groot concurrentievoordeel.
De klant van Delta deelde zijn positieve kijk op het grote inlevingsvermogen dat de maatschappij bood toen passagiers tijdens een storm op een plaats vast kwamen te zitten:
- Een lepel competentie
Uw supportteams moeten volledig competent zijn om alle verzoeken te beantwoorden en alle problemen op te lossen die uw klanten kunnen aanpakken.
Maar naast gedetailleerde productkennis moeten ze ook een breder scala aan vragen kunnen beantwoorden - van trends in de sector tot productinzichten van concurrenten. En algemene antwoorden volstaan niet, want de klanten van vandaag kunnen uit verschillende bronnen kennis vergaren over uw producten en diensten en die van uw concurrenten.
- Een gezonde portie Gemak
De klanten van vandaag willen merken bereiken via elk communicatieplatform - sommigen bellen liever, en sommigen sms'en liever dan dat ze spreken. Hoewel u misschien niet iedereen tevreden kunt stellen, moet u een keuze maken uit ten minste 2 kanalen die verschillende soorten contactpunten vereisen - spraak en tekst.
Bijvoorbeeld, hier bij Wave.video nemen we vragen van klanten aan vanaf vrijwel elk beschikbaar platform - e-mail, telefoon, online chat (chatbot), en elk denkbaar social media kanaal:
- Een hoop Rapidity
Het is nooit te herhalen dat tijd geld is, en uw klanten hebben een hekel aan wachten op antwoorden.
Een kortere wachttijd is essentieel, want 33% van de klanten raakt echt gefrustreerd als ze in de wacht staan. Een snelle oplostijd zal het vertrouwen van klanten in uw merk vergroten en u betrouwbaarder doen lijken dan "tragere" concurrenten, waardoor mensen eerder bereid zijn een langdurige relatie met uw merk aan te gaan.
Vermindering van de wachttijd is essentieel, want 33% van de klanten raakt echt gefrustreerd als ze in de wacht staan.
- Een vleugje persoonlijkheid
Met de steeds grotere nadruk op het creëren van persoonlijke en meer authentieke ervaringen, geldt deze trend ook voor klantenservice. In feite is een menselijke aanpak precies wat klanten verwachten van de klantenservice van een merk:
Gegevens afkomstig van GrooveHQ
Een eenvoudige naamsverwisseling of een vleugje humor laat uw klanten zien dat ze niet met een robot of een machine praten en geeft uw service een persoonlijk tintje.
4 Goede redenen om klantenservicevideo's te maken
Video's zijn een geweldige oplossing voor het snel oplossen van tickets en het onderhouden van relaties met klanten.
Met de huidige wereldwijde verkoop worden bedrijven blootgesteld aan een groot klantenbestand dat weinig ruimte laat voor persoonlijke ervaringen met klantenservice. Bedrijven zijn begonnen met het invoeren van automatiseringsmaatregelen om de klantenservice te verzorgen, maar tools zoals chatbots zijn vaak onhandig en niet in staat om de problemen van de klant op te lossen.
Video's zijn een geweldige oplossing voor het snel oplossen van tickets en het onderhouden van relaties met klanten.
Wyzowl ontdekte dat als klanten problemen hebben met een product, 68% van hen eigenlijk liever een explainer video bekijkt dan het support team te bellen.
Vanuit zakelijk oogpunt zijn dit de belangrijkste voordelen van het gebruik van video's voor klantenservice:
Reden 1. Video's kunnen de oplostijd verkorten
Consumenten hebben geen tijd om lange productbeschrijvingen door te nemen of aan de lijn te blijven voor antwoorden. Wat zij nodig hebben is een onmiddellijk antwoord en snelle oplossingen.
En video's komen u hier te hulp - als de klant uw supportteam op welk platform dan ook benadert, kan hij gewoon een relevante videolink krijgen die hem door het probleem heen leidt.
Met video's geeft u uw klant de vrijheid om heen en weer te gaan door het stappenplan naar een oplossing zonder dat hij zichzelf hoeft te herhalen en zich beroerd voelt als hij de instructies niet begrijpt.
Reden #2. Klantenservice video's verhogen de kwaliteit van uw klantervaring
U kunt uw afdeling klantenservice niet blijven uitbreiden om de wachttijdverwachtingen van klanten bij te houden. Klantenservicevideo's nemen dit probleem weg, omdat ze u in staat stellen om overal en op elk moment ondersteuning te bieden, zodat uw klanten helemaal tevreden blijven. Want niemand mist de wachtmuziek of de "typende" boodschap in de dialoog.
Door video in te zetten binnen uw klantenondersteuning voorkomt u ook dat u het slachtoffer wordt van slechte ontvangst en accent-/taalbarrières, omdat u altijd ondertitels in meerdere talen kunt toevoegen.
Reden #3. Video's kunnen de kosten voor uw bedrijf verlagen
Tegenwoordig hoeven video's niet duur te zijn om te maken.
Voor klantenservicevideo's is geen productie op Hollywood-niveau nodig, dus hulpmiddelen als Wave.video vergemakkelijken het proces. En het is goedkoper om een reeks video's te produceren die specifieke vragen van klanten behandelen dan een leger van gekwalificeerde klantenservicemedewerkers aan te houden die 24/7 beschikbaar zijn.
Tel maar na: Als er elke maand 1.000 telefoontjes binnenkomen, tegen $5 per gesprek, en het belvolume daalt met 30%, bespaart u elke maand $18.000.
Reden #4. Klantenservice video's zijn gemakkelijk te delen en op te slaan
Als u zich zorgen maakt over het overladen van uw website met video's, zorgen geavanceerde diensten zoals Wave.video voor het probleem. Ze kunnen een willekeurig aantal video's hosten, en hebben klikbare spelers, annotatie- en deelmogelijkheden, evenals opties om een call-to-action toe te voegen aan het einde van de video.
12 ideeën voor het gebruik van klantenservicevideo's
Nu het duidelijk is dat klantenservicevideo's kunnen helpen om de persoonlijke klantervaring terug te brengen, een wijdverbreid probleem op te lossen en zelfs een deal te sluiten, delen we 12 manieren om ze te gebruiken om uw klantervaring naar een hoger niveau te tillen:
#1. Deel een welkomstvideo in uw welkomstmail
Voeg een onboarding video toe aan uw eerste welkomstmail om het merk te introduceren en klanten door het installatieproces te leiden. Zo bouwt u een sterkere band op met uw publiek en voorkomt u eventuele initiële problemen.
#2. Maak een reeks how-to video's
Houd uw how-to video's bij de hand en deel ze wanneer uw klanten worden geconfronteerd met problemen die in een van de video's worden behandeld. Dergelijke stapsgewijze instructies kunnen technische informatie vereenvoudigen en gemakkelijker verteerbaar en implementeerbaar maken.
#3. Productdemo's
Deze video's helpen om de extra functies van uw product uit te leggen die misschien niet voor de hand liggen, wat up-sell mogelijkheden voor uw bedrijf creëert en de tevredenheid van uw klanten verhoogt, die het gevoel hebben dat ze het beste uit uw product halen.
#4. Berichtgeving over belangrijke updates of speciale aanbiedingen
Met al het lawaai in het digitale domein is het altijd een beter idee om te laten zien dan te vertellen, omdat video's over het algemeen meer aandacht trekken en beter worden onthouden.
#5. Deel waardevolle tips en nuttige inhoud
Uw klanten waarderen altijd een korte video met inhoud die inspeelt op hun behoeften en wensen. Als u bijvoorbeeld een woonwinkel of een lokaal kledingmerk runt, deel dan tips over een of ander aanverwant onderwerp, bijvoorbeeld gezonde slaapgewoonten of de verzorging van gebreide artikelen.
#6. Maak een video FAQ.
In plaats van uw CSR's handmatig veelgestelde vragen te laten beantwoorden en uw klanten door FAQ-pagina's op uw site te laten scrollen, maakt u een portfolio van video's die ervoor zorgen dat uw klanten een videolink krijgen met een antwoord op hun vraag.
#7. Stel uw team voor om uw merk te vermenselijken
Het vermenselijken van uw merk is nog nooit zo belangrijk geweest. Video's die de gezichten achter uw bedrijf laten zien, kunnen u helpen een betekenisvollere band met uw klanten op te bouwen en uw merk te onderscheiden van gezichtsloze concurrenten.
#8. Stuur verjaardag videokaarten
Om de personaliseringstrend voort te zetten, waarderen klanten aandacht. Dus, als u toevallig ziet dat een van uw klanten jarig is, stuur dan een verjaardagsvideokaart - kleine details zijn belangrijk bij het opbouwen van een loyaal publiek.
#9. Stuur een persoonlijke uitnodiging voor een evenement
Als u een evenement organiseert - of het nu gaat om een grote beurs of een online privéfeest voor trouwe klanten - maak dan een video met een persoonlijke uitnodiging. Deze gepersonaliseerde aanpak vergroot de kans dat je genodigden ook daadwerkelijk komen opdagen.
#10. Samen vieren
Het creëren van positieve ervaringen met uw merk is de sleutel tot het opbouwen van langdurige relaties met uw klanten. En wat brengt mensen dichter bij elkaar dan samen feestdagen vieren? Kies de feestdagen die relevant zijn voor uw publiek en maak een feestelijke video om positieve vibes te delen. Wave.video komt met een Inspiratiekalender vol grote feestdagen en kleinere gelegenheden.
#11. Vraag klanten om hun feedback te delen
Het is niet altijd gemakkelijk om tot je klanten door te dringen om hun feedback te delen. Neem een video op waarin u hen om feedback en aanbevelingen vraagt om een positiever merkbeeld te krijgen (u kunt positieve opmerkingen als klantgetuigenissen plaatsen) en advies te krijgen voor verdere ontwikkeling.
#12. Moedig peer-to-peer hulp aan
Als je een platform hebt - een websiteforum of een Facebookgroep - waar je klanten met elkaar kunnen communiceren, maak dan een video die dit onder de aandacht brengt. Je kunt dit afschilderen als een manier om je aan te sluiten bij een gemeenschap van fans van je merk en zelfs om hulp te krijgen van medeklanten, wat op zijn beurt misschien wat lasten van de schouders van je supportteam wegneemt.
Over naar jou.
Klantenservicevideo's kunnen de communicatie tussen merken en klanten vereenvoudigen. Dankzij hun flexibiliteit en multifunctionaliteit zijn video's krachtige en rendabele hulpmiddelen die uw inspanningen op het gebied van klantenservice kunnen ondersteunen. Hopelijk hebben we u een aantal ideeën gegeven om te beginnen met het integreren van video's in uw klantenservice. En als u ideeën hebt over hoe uw merk klantenservicevideo's nog meer zou kunnen gebruiken, dan horen we dat graag in het commentaarveld hieronder!
