Video's over klantenservice voor onberispelijke zorg en ondersteuning [+gratis sjablonen]
De relatie tussen bedrijven en consumenten is in een jaar of tien drastisch veranderd. Waren vroeger lage prijzen en een geweldig product voldoende om een marktaandeel te verwerven binnen een bepaalde niche, nu zijn positieve klantervaringen een belangrijk onderdeel van de deal.
Bij het kiezen tussen concurrerende merken biedt een positieve klantervaring extra waarde voor consumenten en zij delen geweldige ervaringen en beoordelingen met collega's die dan eerder geneigd zijn om dat bedrijf te verkiezen boven andere.
90% van de Amerikaanse consumenten noemt klantenservice als een factor bij de beslissing om al dan niet een aankoop te doen bij een merk.
90% van de Amerikaanse consumenten noemt klantenservice als een factor bij de beslissing om al dan niet een aankoop te doen bij een merk.
Trustpilot Blog
Wat is klantenservice en waarom is het belangrijk?
Om het gesprek over klantenservice voort te zetten, moeten we eerst alle voorwaarden op een rijtje zetten.
Klantenservice, of klantenzorg, is in wezen het soort ondersteuning dat uw bedrijf aan zijn klanten biedt - voor en na hun aankoop. De sleutel tot klantenservice is om de ervaring van mensen met je merk en product zowel gemakkelijk als plezierig te maken.
Van selfservice en e-mail tot sociale media en chatbots, tegenwoordig bieden bedrijven klantenondersteuning op vrijwel elk platform, zodat klanten hun problemen op elk moment van de dag of nacht kunnen oplossen.
De sleutel tot klantenservice is om de ervaring van mensen met je merk en product zowel gemakkelijk als plezierig te maken.
Gartner ontdekte dat 89% van de merken verwacht vooral te concurreren op basis van klantervaring. Waarom is dat zo?
Een goede klantenservice kan het belangrijkste onderdeel worden van de groeistrategie van je bedrijf:
- De inspanningen voor klantenwerving verbeteren
Met 35% van de Amerikanen die negatieve opmerkingen over bedrijven plaatsen op sociale media, is een goede klantenservice een voorwaarde voor de groei van het klantenbestand, omdat steeds meer mensen vertrouwen op mond-tot-mondreclame en recensies bij het kiezen van een merk/product.
- Klantloyaliteit versterken
Een positieve klantervaring kan eerste bezoekers/kopers veranderen in loyale klanten, gezien het feit dat vorig jaar nog 49% van de Amerikaanse consumenten van bedrijf wisselde als gevolg van een slechte klantenservice.
- Een positieve invloed hebben op inkomsten
Aangezien klantenservice invloed heeft op de loyaliteit van uw klanten, kan dit ook een positief financieel effect hebben op uw bedrijf, omdat consumenten langer bij uw merk en product blijven en eerder geneigd zijn om herhaalaankopen te doen. Adviesbureau Bain heeft ontdekt dat slechts 5% meer klantenbinding de winstgevendheid van een bedrijf met 75% kan verhogen .
Belangrijke ingrediënten voor een geweldige klantenservice
Een onberispelijke klantenservice bieden is een uitdagende taak. Toch zijn er een paar belangrijke gebieden die je supportteams moeten omarmen om aan de behoeften van klanten te voldoen en uitstekende klantenservice te bieden:
- Een snufje empathie
Bij klantenservice kan de bereidheid om een stapje extra te doen ervoor zorgen dat klanten tevreden zijn. Als uw supportteam naar elke klant luistert, in de schoenen van de klant staat en er alles aan doet om het probleem op te lossen, krijgt u niet alleen tevreden klanten, maar ook een groot concurrentievoordeel.
Een klant van Delta deelde zijn positieve kijk op de geweldige empathie die het bedrijf bood toen passagiers vast kwamen te zitten op een plaats tijdens een storm:
- Een lepel competentie
Je supportteams moeten volledig competent zijn om alle verzoeken te beantwoorden en alle problemen op te lossen die je klanten aan de orde kunnen stellen.
Maar naast gedetailleerde productkennis moeten ze ook een breder scala aan vragen kunnen beantwoorden - van trends in de branche tot productinzichten van concurrenten. En met algemene antwoorden kom je er niet, want de klanten van vandaag kunnen hun kennis over uw producten en diensten en die van uw concurrent uit verschillende bronnen halen.
- Een gezonde portie gemak
De klanten van vandaag willen merken bereiken via elk communicatieplatform - sommigen bellen liever, en sommigen sms'en liever dan dat ze spreken. Hoewel u het misschien niet iedereen naar de zin kunt maken, moet u een keuze maken uit ten minste 2 kanalen die verschillende soorten contactmomenten vereisen - spraak en tekst.
Hier bij Wave.video nemen we bijvoorbeeld vragen van klanten aan vanaf vrijwel elk beschikbaar platform - e-mail, telefoon, online chat (chatbot) en elk denkbaar social media-kanaal:
- Een hoop Snelheid
Het is nooit te herhalen dat tijd geld is, en uw klanten hebben een hekel aan wachten op antwoord.
Het verkorten van de wachttijd is essentieel, aangezien 33% van de klanten erg gefrustreerd raakt als ze in de wacht staan. Een snelle oplostijd zal het vertrouwen van klanten in je merk vergroten en je betrouwbaarder doen lijken dan "tragere" concurrenten, waardoor mensen eerder bereid zullen zijn om een langdurige relatie met je merk aan te gaan.
Het verkorten van de wachttijd is essentieel, aangezien 33% van de klanten erg gefrustreerd raakt als ze in de wacht staan.
- Een vleugje persoonlijkheid
Met de steeds grotere nadruk op het creëren van persoonlijke en meer authentieke ervaringen, is deze trend ook van toepassing op klantenservice. In feite is een menselijke aanpak precies wat klanten verwachten van de klantenservice van een merk:
Gegevens afkomstig van GrooveHQ
Een simpele naamsverwisseling of een vleugje humor laat je klanten zien dat ze niet met een robot of machine praten en voegt een persoonlijk tintje toe aan je service.
4 Goede redenen om klantenservicevideo's te maken
Video's zijn een geweldige oplossing voor het snel oplossen van tickets en het onderhouden van klantrelaties.
Met de wereldwijde verkoop van vandaag de dag worden bedrijven blootgesteld aan een groot klantenbestand dat weinig ruimte overlaat voor persoonlijke ervaringen met klantenservice. Bedrijven zijn begonnen met het invoeren van automatiseringsmaatregelen om de klantenservice te verzorgen, maar tools zoals chatbots zijn vaak onhandig en niet in staat om de problemen van de klant op te lossen.
Video's zijn een geweldige oplossing voor het snel oplossen van tickets en het onderhouden van klantrelaties.
Wyzowl ontdekte dat als klanten problemen hebben met een product, 68% van hen liever een uitlegvideo bekijkt dan het ondersteuningsteam te bellen.
Vanuit zakelijk oogpunt zijn dit de belangrijkste voordelen van het gebruik van video's voor klantenservice:
Reden #1. Video's kunnen de oplostijd verkorten
Consumenten hebben geen tijd om lange productbeschrijvingen door te nemen of aan de lijn te blijven voor antwoorden. In plaats daarvan hebben ze een onmiddellijk antwoord en snelle oplossingen nodig.
En video's komen je hier te hulp - als de klant op een willekeurig platform contact opneemt met je supportteam, kunnen ze gewoon een relevante videolink krijgen die hen door het probleem leidt.
Met video's geef je je klant de vrijheid om heen en weer te gaan door het stappenplan naar een oplossing zonder dat hij zichzelf hoeft te herhalen en zich rot voelt als hij de instructies niet begrijpt.
Reden #2. Klantenservice video's verhogen de kwaliteit van uw klantervaring
U kunt uw afdeling klantenservice niet blijven laten groeien om aan de verwachtingen van klanten ten aanzien van de wachttijd te voldoen. Klantenservicevideo's maken een einde aan dit probleem omdat ze u in staat stellen om overal en op elk moment ondersteuning te bieden, zodat uw klanten helemaal tevreden blijven. Want niemand mist de wachtmuziek of de "typende" boodschap in de dialoog.
Door video te gebruiken in je klantenservice voorkom je ook dat je slachtoffer wordt van slechte ontvangst en accent-/taalbarrières, omdat je altijd ondertitels in meerdere talen kunt toevoegen.
Reden #3. Video's kunnen de kosten voor je bedrijf verlagen
Tegenwoordig hoeven video's niet duur te zijn om te maken.
Voor klantenservicevideo's is geen productie op Hollywood-niveau nodig, dus tools zoals Wave.video kunnen het proces vergemakkelijken. En het is goedkoper om een reeks video's te produceren die specifieke vragen van klanten behandelen dan om een leger gekwalificeerde klantenservice-medewerkers in dienst te hebben die 24/7 beschikbaar zijn.
Tel maar na: Als er elke maand 1000 telefoontjes binnenkomen, tegen $5 per gesprek, en het belvolume daalt met 30%, dan bespaart u elke maand $18.000.
Reden #4. Klantenservicevideo's zijn gemakkelijk te delen en op te slaan
Als u zich zorgen maakt over het overladen van uw website met video's, kunnen geavanceerde diensten zoals Wave.video dit probleem oplossen. Ze kunnen een willekeurig aantal video's hosten en hebben klikbare, aanpasbare spelers, annotatie- en deelmogelijkheden en opties om een call-to-action toe te voegen aan het einde van de video.
12 ideeën voor het gebruik van klantenservicevideo's
Nu duidelijk is dat klantenservicevideo's kunnen helpen om de persoonlijke klantervaring terug te brengen, een wijdverbreid probleem op te lossen en zelfs een deal te sluiten, delen we 12 manieren om ze te gebruiken om je klantervaring naar een hoger niveau te tillen:
#1. Deel een welkomstvideo in je welkomstmail
Voeg een inwerkvideo toe aan je eerste welkomstmail om het merk te introduceren en klanten door het installatieproces te leiden. Zo bouw je een sterkere band op met je publiek en voorkom je aanvankelijke problemen.
#2. Maak een reeks instructievideo's
Houd je how-to video's bij de hand en deel ze wanneer je klanten worden geconfronteerd met problemen die in een van de video's worden behandeld. Dergelijke stapsgewijze instructies kunnen technische informatie vereenvoudigen en makkelijker te begrijpen en te implementeren maken.
#3. Productdemo's
Deze video's helpen om de extra functies van je product uit te leggen die misschien niet voor de hand liggen, wat up-sell mogelijkheden creëert voor je bedrijf en de tevredenheid van je klanten verhoogt, die het gevoel hebben dat ze het beste uit je product halen.
#4. Informeer over belangrijke updates of speciale aanbiedingen
Met al het lawaai in het digitale rijk is het altijd een beter idee om te laten zien dan te vertellen, omdat video's over het algemeen meer aandacht trekken en beter worden onthouden.
#5. Deel waardevolle tips en nuttige inhoud
Je klanten stellen een korte video met inhoud die inspeelt op hun behoeften en wensen altijd op prijs. Als je bijvoorbeeld een woonwinkel of een lokaal kledingmerk runt, deel dan tips over een aanverwant onderwerp, zoals gezonde slaapgewoonten of de verzorging van gebreide artikelen.
#6. Maak een video FAQ.
In plaats van uw CSR's handmatig veelgestelde vragen te laten beantwoorden en uw klanten door FAQ-pagina's op uw site te laten scrollen, creëert u een portfolio met video's die ervoor zorgen dat uw klanten een videolink krijgen met een antwoord op hun vraag.
#7. Stel je team voor om je merk menselijker te maken
Het menselijker maken van je merk is nog nooit zo belangrijk geweest. Video's die de gezichten achter je bedrijf laten zien, kunnen je helpen een betekenisvollere band met je klanten op te bouwen en je merk te onderscheiden van gezichtsloze concurrenten.
#8. Stuur verjaardag videokaarten
Om verder te gaan met de personalisatietrend: klanten waarderen aandacht. Dus als je toevallig ziet dat een van je klanten jarig is, stuur dan een verjaardagsvideokaart - kleine details zijn belangrijk als het gaat om het opbouwen van een loyaal publiek.
#9. Stuur een persoonlijke uitnodiging voor een evenement
Als je een evenement organiseert - of dat nu op een grote beurs is of op een online privéfeest voor alleen trouwe klanten - maak dan een video met een persoonlijke uitnodiging. Deze persoonlijke benadering vergroot de kans dat je genodigden ook daadwerkelijk komen opdagen.
#10. Vier samen
Het creëren van positieve ervaringen met je merk is de sleutel tot het opbouwen van langdurige relaties met je klanten. En wat brengt mensen dichter bij elkaar dan samen feestdagen vieren? Kies de feestdagen die relevant zijn voor uw doelgroep en maak een feestelijke video om positieve vibes te delen. Wave.video wordt geleverd met een Inspiratiekalender vol grote feestdagen en kleinere gelegenheden.
#11. Vraag klanten om hun feedback te delen
Het is niet altijd makkelijk om je klanten te bereiken om hun feedback te delen. Neem een video op waarin je hen om feedback en aanbevelingen vraagt om een positiever merkimago te krijgen (je kunt positieve opmerkingen als klantgetuigenissen posten) en advies te krijgen voor verdere ontwikkeling.
#12. Moedig hulp van collega's aan
Als je een platform hebt - een websiteforum of een Facebookgroep - waar je klanten met elkaar kunnen communiceren, maak dan een video die dit onder de aandacht brengt. Je kunt dit afschilderen als een manier om lid te worden van een gemeenschap van fans van je merk en zelfs om hulp te krijgen van medeklanten, wat op zijn beurt misschien weer wat last van de schouders van je supportteam kan halen.
Over naar jou
Klantenservicevideo's kunnen de communicatie tussen merken en klanten vereenvoudigen. Dankzij hun flexibiliteit en multifunctionaliteit zijn video's krachtige en rendabele hulpmiddelen die uw inspanningen op het gebied van klantenservice kunnen ondersteunen. Hopelijk hebben we je een aantal ideeën gegeven om te beginnen met het integreren van video's in je klantenservice. En als je ideeën hebt over hoe jouw merk klantenservicevideo's nog meer zou kunnen gebruiken, dan horen we het graag in het commentaargedeelte hieronder!
