Vidéos de service à la clientèle pour une prise en charge impeccable [+modèles gratuits].
Les relations entre les entreprises et les consommateurs ont radicalement changé en l'espace d'une dizaine d'années. Alors qu'il suffisait auparavant de proposer des prix bas et un produit de qualité pour s'assurer une part de marché dans un créneau donné, l'expérience positive du client est désormais un élément essentiel de l'accord.
Lorsqu'il s'agit de choisir entre des marques concurrentes, une expérience client positive apporte une valeur ajoutée aux consommateurs, qui partagent leurs bonnes expériences et leurs avis avec leurs pairs, lesquels sont alors plus enclins à choisir cette entreprise plutôt qu'une autre.
90 % des consommateurs américains considèrent le service à la clientèle comme un facteur déterminant dans leur décision d'effectuer ou non un achat auprès d'une marque.
90 % des consommateurs américains considèrent le service à la clientèle comme un facteur déterminant dans leur décision d'effectuer ou non un achat auprès d'une marque.
Trustpilot Blog
Qu'est-ce que le service à la clientèle et pourquoi est-il important ?
Pour poursuivre la conversation sur le service à la clientèle, commençons par définir tous les termes.
Le service à la clientèle est essentiellement le type d'assistance que votre entreprise offre à ses clients, avant et après leur achat. La clé du service à la clientèle est de rendre l'expérience des gens avec votre marque et vos produits à la fois facile et agréable.
Du libre-service et de l'e-mail aux médias sociaux et aux chatbots, les entreprises proposent aujourd'hui une assistance à la clientèle sur pratiquement toutes les plateformes afin que les clients puissent résoudre leurs problèmes à toute heure du jour ou de la nuit.
La clé du service à la clientèle est de rendre l'expérience des gens avec votre marque et votre produit à la fois facile et agréable.
Gartner a constaté que 89 % des marques s'attendent à être concurrencées principalement sur la base de l'expérience client. Pourquoi en est-il ainsi ?
Un excellent service à la clientèle peut devenir un élément essentiel de la stratégie de croissance de votre entreprise, comme c'est le cas :
- Améliorer les efforts d'acquisition de clients
Avec35 % des Américains qui publient des commentaires négatifs sur les entreprises sur les médias sociaux, un service client de qualité est la condition préalable à l'augmentation de la clientèle, car de plus en plus de personnes se fient au bouche-à-oreille et aux commentaires pour choisir une marque ou un produit.
- Renforcer la fidélité des clients
Une expérience client positive peut transformer les visiteurs/acheteurs de la première heure en clients fidèles, sachant que l'année dernière encore, 49 % des consommateurs américains ont changé d'entreprise en raison d'un service client médiocre.
- Avoir un impact positif sur les recettes
L'attention portée à la clientèle a une incidence sur la fidélité des clients, ce qui peut également avoir un effet monétaire positif sur votre entreprise, car les consommateurs restent plus longtemps fidèles à votre marque et à vos produits et sont plus susceptibles de faire des achats répétés. Le cabinet de conseil Bain a constaté qu'une simple augmentation de 5 % du taux de fidélisation de la clientèle peut accroître la rentabilité d'une entreprise de 75 % .
Les ingrédients clés d'un bon service à la clientèle
Fournir un service client irréprochable est une tâche difficile à accomplir. Pourtant, il existe quelques domaines clés que vos équipes d'assistance doivent prendre en compte pour satisfaire les besoins des clients et offrir un excellent service à la clientèle :
- Une pincée d'empathie
En matière de service à la clientèle, la volonté de faire un effort supplémentaire peut satisfaire les clients. Si votre équipe d'assistance écoute chaque client, se met à sa place et fait tout ce qui est en son pouvoir pour résoudre le problème, vous obtiendrez non seulement des clients satisfaits, mais aussi un avantage concurrentiel considérable.
Un client de Delta a fait part de son point de vue positif sur la grande empathie dont a fait preuve la compagnie lorsque des passagers se sont retrouvés bloqués sur un lieu pendant une tempête :
- Une cuillerée de compétence
Vos équipes d'assistance doivent être pleinement compétentes pour répondre à toutes les demandes et résoudre tous les problèmes que vos clients peuvent rencontrer.
Cependant, en plus d'une connaissance détaillée des produits, ils doivent également être en mesure de répondre à un éventail plus large de questions, allant des tendances du secteur aux informations sur les produits des concurrents. Les réponses génériques ne suffiront pas, car les clients d'aujourd'hui peuvent obtenir des informations sur vos produits et services et ceux de vos concurrents à partir de diverses sources.
- Une bonne dose de commodité
Les clients d'aujourd'hui veulent contacter les marques par le biais de toutes les plates-formes de communication - certains préfèrent les appels téléphoniques, d'autres préfèrent le texte à la parole. Même si vous ne pouvez pas satisfaire tout le monde, donnez le choix entre au moins deux canaux qui requièrent différents types de points de contact : la voix et le texte.
Par exemple, chez Wave.video, nous recevons des demandes de renseignements de clients provenant de pratiquement toutes les plateformes disponibles - courriel, téléphone, chat en ligne (chatbot) et tous les canaux de médias sociaux imaginables :
- Un tas de Rapidité
Il n'est jamais trop répétitif de dire que le temps, c'est de l'argent, et que vos clients détestent attendre des réponses.
Il est essentiel de réduire le temps d'attente, car 33 % des clients se sentent vraiment frustrés de rester en attente. Un temps de résolution rapide renforcera la confiance des clients dans votre marque et vous fera paraître plus fiable que vos concurrents "plus lents", ce qui incitera les gens à entretenir une relation continue avec votre marque.
Il est essentiel de réduire le temps d'attente, car 33 % des clients se sentent vraiment frustrés de rester en attente.
- Un soupçon de personnalité
L'accent étant mis de plus en plus sur la création d'expériences personnelles et plus authentiques, cette tendance s'applique également à l'assistance à la clientèle. En fait, la touche humaine est exactement ce que les clients attendent de l'assistance à la clientèle de n'importe quelle marque :
Données extraites de GrooveHQ
Un simple échange de noms ou une pointe d'humour montreront à vos clients qu'ils ne parlent pas à un robot ou à une machine et ajouteront une touche personnelle à votre service.
4 bonnes raisons de réaliser des vidéos sur le service client
Les vidéos sont une excellente solution pour résoudre rapidement les problèmes et entretenir les relations avec les clients.
Avec les ventes mondiales d'aujourd'hui, les entreprises sont exposées à une large base de clients qui laisse peu de place aux expériences de support client en personne. Les entreprises ont commencé à adopter des mesures d'automatisation pour prendre en charge le support client, mais les outils tels que les chatbots sont souvent maladroits et incapables de résoudre les problèmes des clients.
Les vidéos sont une excellente solution pour résoudre rapidement les problèmes et entretenir les relations avec les clients.
Wyzowl a constaté que si les clients rencontrent des problèmes avec un produit, 68 % d'entre eux préfèrent visionner une vidéo explicative plutôt que de contacter l'équipe d'assistance.
D'un point de vue commercial, voici les principaux avantages de l'utilisation de vidéos pour le service à la clientèle :
Raison n° 1. Les vidéos peuvent réduire le temps de résolution
Les consommateurs n'ont pas le temps de lire de longues descriptions de produits ou de rester en ligne pour obtenir des réponses. Ce dont ils ont besoin, c'est d'une réponse immédiate et de solutions rapides.
Les vidéos vous sont d'une aide précieuse : si le client s'adresse à votre équipe d'assistance sur n'importe quelle plateforme, il peut obtenir un lien vers une vidéo qui l'aidera à résoudre le problème.
Avec les vidéos, vous donnez à votre client la liberté d'aller et venir dans la feuille de route vers la résolution sans avoir à se répéter et à se sentir malheureux s'il ne comprend pas les instructions.
Raison n°2. Les vidéos de service à la clientèle améliorent la qualité de l'expérience client
Vous ne pouvez pas continuer à développer votre service clientèle pour répondre aux attentes des clients en matière de temps d'attente. Les vidéos de service à la clientèle éliminent ce problème car elles vous permettent de fournir une assistance partout et à tout moment, en gardant vos clients satisfaits jusqu'au bout. En effet, personne ne rate la musique d'attente ou le message "dactylographié" dans le dialogue.
En utilisant la vidéo dans le cadre de votre assistance à la clientèle, vous évitez également d'être victime d'une mauvaise réception et de barrières linguistiques ou d'accent, car vous pouvez toujours ajouter des sous-titres en plusieurs langues.
Raison n°3. Les vidéos peuvent réduire les coûts de votre entreprise
De nos jours, la création de vidéos ne doit pas nécessairement être coûteuse.
Les vidéos de service à la clientèle n'ont pas besoin d'une production digne d'Hollywood, et des outils comme Wave.video faciliteront le processus. De plus, il est moins coûteux de produire une série de vidéos répondant à des questions spécifiques des clients que d'entretenir une armée de représentants qualifiés du service clientèle, disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Il suffit de faire le compte : Si 1 000 appels, à 5 $ par appel, sont reçus chaque mois et que le volume d'appels diminue de 30 %, vous économiserez 18 000 $ chaque mois.
Raison n°4. Les vidéos de service client sont faciles à partager et à stocker
Si vous craignez de surcharger votre site web avec des vidéos, des services avancés comme Wave.video s'occupent du problème. Ils peuvent héberger un nombre illimité de vidéos et disposent de lecteurs personnalisables par clic, de capacités d'annotation et de partage, ainsi que d'options permettant d'ajouter un appel à l'action à la fin de la vidéo.
12 idées sur l'utilisation des vidéos de service à la clientèle
Maintenant qu'il est clair que les vidéos de service client peuvent aider à ramener l'expérience client personnalisée, à résoudre un problème répandu et même à conclure une affaire, nous allons partager 12 façons de les utiliser pour faire passer votre expérience client au niveau supérieur :
#1. Partagez une vidéo d'accueil dans votre courriel de bienvenue
Ajoutez une vidéo d'accueil à votre premier e-mail de bienvenue pour présenter la marque et guider les clients tout au long du processus d'installation. Cela vous aidera à établir un lien plus fort avec votre public et à prévenir tout problème initial.
#2. Créer une série de vidéos pratiques
Qu'il s'agisse de particularités d'installation ou de manuels visualisés, gardez vos vidéos pratiques à portée de main et partagez-les chaque fois que vos clients sont confrontés à des problèmes abordés dans l'une des vidéos. Ces instructions progressives peuvent simplifier les informations techniques et les rendre plus faciles à assimiler et à mettre en œuvre.
#3. Démonstrations de produits en vedette
Ces vidéos permettent d'expliquer les caractéristiques supplémentaires de votre produit qui ne sont pas forcément évidentes, ce qui crée des opportunités de vente à la hausse pour votre entreprise et augmente la satisfaction de vos clients qui ont l'impression de tirer le meilleur parti de votre produit.
#4. Notifier les mises à jour importantes ou les offres spéciales
Avec tout le bruit qui règne dans le domaine numérique, il est toujours préférable de montrer plutôt que de raconter, car les vidéos attirent généralement plus d'attention et sont plus faciles à mémoriser.
#5. Partager des conseils et du contenu utiles
Vos clients apprécieront toujours une courte vidéo dont le contenu anticipe leurs besoins et leurs souhaits. Par exemple, si vous gérez un magasin de décoration intérieure ou une marque de vêtements locale, partagez des conseils sur un sujet connexe, comme les bonnes habitudes de sommeil ou l'entretien des articles tricotés.
#6. Créer une FAQ vidéo.
Au lieu de demander à vos représentants de répondre manuellement aux questions fréquemment posées et d'obliger vos clients à parcourir les pages FAQ de votre site, créez un portefeuille de vidéos qui garantit que vos clients obtiennent un lien vidéo avec une réponse à leur question.
#7. Présentez votre équipe pour humaniser votre marque
L'humanisation de la marque est plus importante que jamais. Les vidéos qui présentent les visages qui se cachent derrière votre entreprise peuvent vous aider à établir un lien plus significatif avec vos clients et à différencier votre marque de vos concurrents sans visage.
#8. Envoyer des cartes vidéo d'anniversaire
Dans le prolongement de la tendance à la personnalisation, les clients accordent de l'importance à l'attention. Ainsi, si vous remarquez que l'un de vos clients fête son anniversaire, envoyez-lui une carte vidéo d'anniversaire - les petits détails comptent lorsqu'il s'agit de fidéliser un public.
#9. Envoyer une invitation personnelle à un événement
Si vous organisez un événement - qu'il s'agisse d'une grande manifestation industrielle ou d'une fête privée en ligne réservée aux clients fidèles - créez une vidéo avec une invitation personnelle. Cette approche personnalisée augmentera les chances que vos invités se présentent.
#10. Célébrer ensemble
Créer des expériences positives avec votre marque est la clé pour construire des relations à long terme avec vos clients. Et qu'est-ce qui rapproche le plus les gens que de célébrer les fêtes ensemble ? Choisissez les fêtes qui intéressent votre public et créez une vidéo festive pour partager des ondes positives. Wave.video est accompagné d'un calendrier d'inspiration rempli de grandes fêtes et de petites occasions.
#11. Demander aux clients de faire part de leurs commentaires
Il n'est pas toujours facile de contacter vos clients pour leur demander leur avis. Enregistrez une vidéo dans laquelle vous leur demandez leur avis et leurs recommandations afin de donner une image plus positive de la marque (vous pouvez publier les commentaires positifs sous forme de témoignages de clients) et d'obtenir des conseils pour le développement futur de l'entreprise.
#12. Encourager l'entraide entre pairs
Si vous disposez d'une plateforme - un forum sur un site web ou un groupe sur Facebook - où vos clients peuvent communiquer entre eux, créez une vidéo qui les sensibilisera à ce sujet. Vous pouvez présenter cela comme un moyen de rejoindre une communauté de fans de votre marque et même d'obtenir de l'aide de la part d'autres clients, ce qui pourrait, en retour, soulager les épaules de votre équipe d'assistance.
À vous de jouer
Les vidéos de service à la clientèle peuvent simplifier la communication entre les marques et les clients. Grâce à leur flexibilité et à leur utilisation polyvalente, les vidéos sont des outils puissants et rentables qui peuvent contribuer à vos efforts en matière d'assistance à la clientèle. Nous espérons vous avoir donné une bonne dose d'idées pour commencer à intégrer les vidéos dans votre service clientèle. Et si vous avez des idées sur la façon dont votre marque pourrait utiliser les vidéos d'assistance à la clientèle, nous serions ravis de vous entendre dans la section des commentaires ci-dessous !
