Vídeos de serviço ao cliente para um atendimento e apoio impecáveis [+Modelos gratuitos]
As relações entre empresas e consumidores mudaram radicalmente no espaço de uma década. Se antes ter preços baixos e um excelente produto era suficiente para obter uma quota de mercado num determinado nicho, as experiências positivas dos clientes são agora uma parte importante do negócio.
Ao escolher entre marcas concorrentes, uma experiência positiva do cliente traz um valor adicional para os consumidores, que partilham experiências e críticas excelentes com os seus pares, os quais têm mais probabilidades de escolher essa empresa do que outras.
90% dos consumidores americanos referem o serviço de apoio ao cliente como um factor de decisão sobre a compra ou não de uma marca.
90% dos consumidores americanos referem o serviço de apoio ao cliente como um factor de decisão sobre a compra ou não de uma marca.
Blogue da Trustpilot
O que é o serviço ao cliente e porque é importante?
Para continuar a conversa sobre o serviço ao cliente, vamos primeiro definir todos os termos.
O serviço ao cliente, ou atendimento ao cliente, é essencialmente o tipo de apoio que a sua empresa oferece aos seus clientes - antes e depois de efectuarem uma compra. A chave para o serviço ao cliente é tornar a experiência das pessoas com a sua marca e produto fácil e agradável.
Desde o auto-serviço e o correio electrónico até às redes sociais e aos chatbots, as empresas oferecem actualmente apoio ao cliente em praticamente qualquer plataforma, para que os clientes possam resolver os seus problemas a qualquer hora do dia ou da noite.
A chave para o serviço ao cliente é tornar a experiência das pessoas com a sua marca e produto fácil e agradável.
A Gartner descobriu que 89% das marcas esperam competir sobretudo com base na experiência do cliente. Porquê?
Um óptimo serviço ao cliente pode tornar-se um elemento essencial da estratégia de crescimento da sua empresa:
- Melhorar os esforços de aquisição de clientes
Com 35% dos americanos a publicar comentários negativos sobre as empresas nas redes sociais, um excelente serviço ao cliente é o pré-requisito para o crescimento da base de clientes, uma vez que cada vez mais pessoas confiam no boca-a-boca e nas críticas quando escolhem uma marca/produto.
- Reforçar a fidelização dos clientes
Uma experiência positiva do cliente pode transformar visitantes/compradores de primeira viagem em clientes fiéis, dado que, só durante o ano passado, 49% dos consumidores norte-americanos mudaram de empresa devido a um mau serviço ao cliente .
- Ter um impacto positivo nas receitas
Uma vez que o atendimento ao cliente tem impacto na fidelidade do cliente, isto também pode ter um efeito monetário positivo para a sua empresa, uma vez que os consumidores permanecem com a sua marca e produto durante mais tempo e são mais susceptíveis de fazer compras repetidas. A empresa de consultoria Bain descobriu que um mero aumento de 5% na taxa de retenção de clientes pode aumentar a rentabilidade de uma empresa em 75% .
Ingredientes-chave para um óptimo serviço ao cliente
Prestar um serviço ao cliente impecável é uma tarefa difícil de cumprir. No entanto, existem algumas áreas-chave que as suas equipas de apoio têm de abraçar para satisfazer as necessidades dos clientes e oferecer um excelente atendimento ao cliente:
- Uma pitada de empatia
No serviço ao cliente, a vontade de ir mais além pode deixar os clientes satisfeitos. Se a sua equipa de apoio ouvir cada cliente, se se colocar no lugar do cliente e fizer tudo o que estiver ao seu alcance para resolver o problema em questão, não só obterá clientes satisfeitos como também uma grande vantagem competitiva.
O cliente da Delta partilhou a sua visão positiva sobre a grande empatia que a empresa proporcionou quando os passageiros ficaram presos num local durante uma tempestade:
- Uma colherada de Competência
As suas equipas de apoio têm de ser totalmente competentes para responder a quaisquer pedidos e resolver qualquer problema que os seus clientes possam colocar.
No entanto, para além do conhecimento pormenorizado do produto, também têm de ser capazes de cobrir um leque mais vasto de questões - desde as tendências do sector até às informações sobre os produtos da concorrência. E as respostas genéricas não serão suficientes, uma vez que os clientes actuais podem obter conhecimentos sobre os seus produtos e serviços e os dos seus concorrentes a partir de várias fontes.
- Uma porção saudável de conveniência
Os clientes de hoje querem contactar as marcas através de todas as plataformas de comunicação - alguns preferem chamadas telefónicas e outros preferem mensagens de texto a falar. Embora possa não conseguir agradar a todos, dê a possibilidade de escolher pelo menos dois canais que exijam vários tipos de pontos de contacto: voz e texto.
Por exemplo, aqui na Wave.video, recebemos pedidos de informação de clientes de praticamente todas as plataformas disponíveis - e-mail, telefone, chat online (chatbot) e todos os canais de redes sociais imagináveis:
- Um monte de Rapidez
Nunca é demasiado repetitivo dizer que tempo é dinheiro e que os seus clientes detestam esperar por respostas.
Diminuir o tempo de espera é essencial, uma vez que 33% dos clientes ficam muito frustrados por ficarem em espera. Um tempo de resolução rápido aumentará a confiança dos clientes na sua marca e fará com que pareça mais fiável do que os concorrentes "mais lentos", fazendo com que as pessoas estejam mais dispostas a manter uma relação contínua com a sua marca.
Diminuir o tempo de espera é essencial, uma vez que 33% dos clientes ficam muito frustrados por ficarem em espera.
- Uma pitada de personalidade
Com a ênfase cada vez maior na criação de experiências pessoais e mais autênticas, esta tendência também se aplica ao atendimento ao cliente. De facto, um toque humano é exactamente o que os clientes esperam do apoio ao cliente de qualquer marca:
Dados retirados do GrooveHQ
Uma simples troca de nomes ou uma pitada de humor mostrarão aos seus clientes que não estão a falar com um robô ou uma máquina e darão um toque pessoal ao seu serviço.
4 Boas razões para criar vídeos de apoio ao cliente
Os vídeos são uma óptima solução para a resolução rápida de queixas e para fomentar as relações com os clientes.
Com as vendas globais actuais, as empresas estão expostas a uma grande base de clientes que deixa pouco espaço para experiências de apoio ao cliente pessoais. As empresas começaram a adoptar medidas de automatização para tratar do apoio ao cliente, mas ferramentas como os chatbots são muitas vezes desajeitadas e incapazes de resolver os problemas dos clientes.
Os vídeos são uma óptima solução para a resolução rápida de queixas e para fomentar as relações com os clientes.
A Wyzowl descobriu que, se os clientes tiverem problemas com um produto, 68% deles preferem ver um vídeo explicativo, em vez de contactar a equipa de apoio.
Do ponto de vista empresarial, eis os principais benefícios da utilização de vídeos para o serviço de apoio ao cliente:
Razão nº 1. Os vídeos podem diminuir o tempo de resolução
Os consumidores não têm tempo para ler longas descrições de produtos ou esperar em linha pelas respostas. O que eles precisam, em vez disso, é de uma resposta imediata e de soluções rápidas.
E os vídeos vêm em seu auxílio aqui - se o cliente contactar a sua equipa de apoio em qualquer plataforma, pode simplesmente obter uma hiperligação de vídeo relevante que o guiará através do problema.
Com os vídeos, está a dar ao seu cliente a liberdade de avançar e recuar no roteiro para a resolução sem ter de se repetir e sentir-se mal se não compreender as instruções.
Razão #2. Os vídeos de serviço ao cliente aumentam a qualidade da experiência do cliente
Não pode continuar a aumentar o seu departamento de serviço ao cliente para acompanhar as expectativas de tempo de espera dos clientes. Os vídeos de serviço ao cliente eliminam este problema, uma vez que lhe permitem prestar apoio em qualquer lugar e a qualquer momento, mantendo os seus clientes satisfeitos até ao fim. Porque ninguém perde a música de espera ou a mensagem de "digitação" no diálogo.
Ao utilizar o vídeo no apoio ao cliente, também evita ser vítima de má recepção e de barreiras de sotaque/língua, uma vez que pode sempre adicionar legendas em várias línguas.
Razão #3. Os vídeos podem reduzir os custos da sua empresa
Actualmente, a criação de vídeos não tem de ser um bem dispendioso.
Os vídeos de apoio ao cliente não necessitam de uma produção ao nível de Hollywood, pelo que ferramentas como o Wave.video facilitarão o processo. E é menos dispendioso produzir uma série de vídeos que abordam questões específicas dos clientes do que manter um exército de representantes qualificados de apoio ao cliente disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Basta fazer as contas: Se receber 1.000 chamadas, a 5 dólares por chamada, todos os meses, e o volume de chamadas diminuir em 30%, poupará 18.000 dólares todos os meses.
Razão #4. Os vídeos de apoio ao cliente são fáceis de partilhar e armazenar
Se está preocupado em sobrecarregar o seu sítio Web com vídeos, serviços avançados como o Wave.video resolvem o problema. Podem alojar qualquer número de vídeos e têm leitores personalizáveis por clique, capacidades de anotação e partilha, bem como opções para adicionar um apelo à acção no final do vídeo.
12 ideias sobre a utilização de vídeos de apoio ao cliente
Agora que é claro que os vídeos de atendimento ao cliente podem ajudar a trazer de volta a experiência personalizada do cliente, resolver um problema generalizado e até fechar um negócio, vamos partilhar 12 formas de os utilizar para levar a experiência do cliente para o próximo nível:
#1. Partilhe um vídeo de boas-vindas no seu e-mail de boas-vindas
Adicione um vídeo de integração ao seu primeiro e-mail de boas-vindas para apresentar a marca e orientar os clientes no processo de configuração. Isto ajudá-lo-á a criar uma ligação mais forte com o seu público e a evitar quaisquer problemas iniciais.
#2. Criar um conjunto de vídeos de instruções
Desde peculiaridades de configuração a manuais visualizados, mantenha os seus vídeos de instruções à mão e partilhe-os sempre que os seus clientes se depararem com problemas abordados num dos vídeos. Estas instruções passo a passo podem simplificar a informação técnica e torná-la mais fácil de digerir e implementar.
#3. Demonstrações de produtos
Estes vídeos ajudam a explicar as características adicionais do seu produto que podem não ser óbvias, o que cria oportunidades de venda adicional para a sua empresa e aumenta a satisfação dos seus clientes, que sentem que estão a tirar o máximo partido do seu produto.
#4. Notificar sobre actualizações importantes ou ofertas especiais
Com todo o ruído no domínio digital, é sempre melhor mostrar do que dizer, uma vez que os vídeos atraem geralmente mais atenção e tendem a ser mais memoráveis.
#5. Partilhe dicas valiosas e conteúdos úteis
Os seus clientes apreciariam sempre um vídeo curto com conteúdo que antecipasse as suas necessidades e desejos. Por exemplo, se tem uma loja de decoração para a casa ou uma marca de roupa local, partilhe dicas sobre algum tópico adjacente, por exemplo, hábitos de sono saudáveis ou cuidados a ter com artigos de malha.
#6. Criar um vídeo de FAQ.
Em vez de os seus assistentes responderem manualmente a perguntas frequentes e obrigarem os seus clientes a percorrer as páginas de FAQ do seu site, crie um portefólio de vídeos que garanta que os seus clientes recebem uma ligação de vídeo com uma resposta à sua pergunta.
#7. Apresente a sua equipa para humanizar a sua marca
A humanização da marca é tão importante como sempre foi. Os vídeos que apresentam os rostos por detrás da sua empresa podem ajudá-lo a criar uma ligação mais significativa com os seus clientes e a diferenciar a sua marca dos concorrentes sem rosto.
#8. Enviar cartões de vídeo de aniversário
Agora, continuando com a tendência da personalização, os clientes valorizam a atenção. Por isso, se por acaso detectar que algum dos seus clientes está a fazer anos, envie um vídeo-cartão de aniversário - os pequenos detalhes são importantes quando se trata de construir um público fiel.
#9. Enviar um convite pessoal para um evento
Se estiver a criar um evento - quer se trate de um grande evento industrial ou de uma festa online privada apenas para clientes fiéis - crie um vídeo com um convite pessoal. Esta abordagem personalizada aumentará as hipóteses de os seus convidados aparecerem efectivamente.
#10. Celebrar em conjunto
Criar experiências positivas com a sua marca é a chave para construir relações duradouras com os seus clientes. E o que é que aproxima mais as pessoas do que celebrar as férias em conjunto? Escolha os feriados que são relevantes para o seu público e crie um vídeo festivo para partilhar vibrações positivas. O Wave.video vem com um calendário inspirador cheio de grandes feriados e ocasiões mais pequenas.
#11. Pedir aos clientes que partilhem os seus comentários
Nem sempre é fácil contactar os seus clientes para partilharem as suas opiniões. Grave um vídeo pedindo-lhes feedback e recomendações para obter uma imagem de marca mais positiva (pode publicar comentários positivos como testemunhos de clientes) e obter conselhos para um maior desenvolvimento.
#12. Incentivar a ajuda entre pares
Se tiver uma plataforma - um fórum num sítio Web ou um grupo no Facebook - onde os seus clientes possam comunicar entre si, crie um vídeo que dê a conhecer esse facto. Pode apresentá-lo como uma forma de se juntar a uma comunidade de fãs da sua marca e até de obter ajuda de outros clientes, o que, por sua vez, pode aliviar um pouco a equipa de apoio.
Para si
Os vídeos de apoio ao cliente podem simplificar a comunicação entre marcas e clientes. Com a sua flexibilidade e utilização polivalente, os vídeos são ferramentas poderosas e rentáveis que podem ajudar os seus esforços de apoio ao cliente. Esperamos ter-lhe dado uma colher de ideias para começar a integrar vídeos no seu serviço de apoio ao cliente. E, se tiver alguma ideia sobre como a sua marca pode utilizar os vídeos de apoio ao cliente, gostaríamos de o ouvir na secção de comentários abaixo!
