I rapporti tra imprese e consumatori sono cambiati radicalmente nel giro di una decina d'anni. Se prima era sufficiente avere prezzi bassi e un ottimo prodotto per conquistare una quota di mercato all'interno di una determinata nicchia, ora le esperienze positive dei clienti sono una parte importante dell'accordo.

Quando si tratta di scegliere tra marchi concorrenti, un'esperienza positiva del cliente apporta un valore aggiunto ai consumatori, che condividono le esperienze e le recensioni positive con i loro pari e sono quindi più propensi a scegliere quell'azienda rispetto ad altre.

Il90% dei consumatori americani indica il servizio clienti come fattore di decisione per l'acquisto o meno di un marchio.

Che cos'è il servizio clienti e perché è importante?

Per continuare la conversazione sul servizio clienti, dobbiamo prima definire tutti i termini.

Il servizio clienti, o customer care, è essenzialmente il tipo di assistenza che la vostra azienda offre ai clienti, prima e dopo l'acquisto. La chiave del servizio clienti è rendere l'esperienza dei clienti con il vostro marchio e prodotto facile e piacevole.

Dal self-service all'e-mail, dai social media ai chatbot, oggi le aziende offrono assistenza ai clienti praticamente su qualsiasi piattaforma, in modo che i clienti possano risolvere i loro problemi a qualsiasi ora del giorno e della notte.

La chiave del servizio clienti è rendere l'esperienza delle persone con il vostro marchio e prodotto facile e piacevole.

Gartner ha rilevato che l'89% dei marchi prevede di competere soprattutto in base all'esperienza del cliente. Perché?

Un ottimo servizio clienti può diventare il punto fermo della vostra strategia di crescita aziendale:

• Migliorare le attività di acquisizione dei clienti

Con il 35% degli americaniche pubblica commenti negativi sulle aziende sui social media, un ottimo servizio clienti è il prerequisito per la crescita della base clienti, dato che sempre più persone si affidano al passaparola e alle recensioni per scegliere un marchio/prodotto.

• Rafforzare la fedeltà dei clienti

Un'esperienza cliente positiva può trasformare i visitatori/acquirenti della prima volta in clienti fedeli, visto che solo lo scorso anno il 49% dei consumatori statunitensiha cambiato azienda a causa di un servizio clienti scadente .

• Incidere positivamente sulle entrate

Poiché l'attenzione al cliente influisce sulla sua fedeltà, ciò può avere anche un effetto monetario positivo per la vostra azienda, in quanto i consumatori rimangono più a lungo legati al vostro marchio e ai vostri prodotti e sono più propensi a ripetere gli acquisti. Lasocietà di consulenza Bain ha scoperto che un aumento del 5% del tasso di fidelizzazione dei clienti può aumentare la redditività di un'azienda del 75% .

Ingredienti chiave per un ottimo servizio clienti

Fornire un servizio clienti impeccabile è un compito impegnativo da portare a termine. Tuttavia, ci sono alcune aree chiave che i team di assistenza devono abbracciare per soddisfare le esigenze dei clienti e offrire un'assistenza eccellente:

• Un pizzico di empatia

Nel servizio clienti, la disponibilità a fare il passo più lungo della gamba può lasciare i clienti soddisfatti. Se il vostro team di assistenza ascolta ogni cliente e si mette nei suoi panni per fare tutto il possibile per risolvere il problema, non solo otterrete clienti soddisfatti, ma anche un grande vantaggio competitivo.

Un cliente di Delta ha condiviso la sua visione positiva sulla grande empatia fornita dalla compagnia quando i passeggeri sono rimasti bloccati su un posto durante una tempesta:

• Un cucchiaio di competenza

I team di assistenza devono essere pienamente competenti per rispondere a qualsiasi richiesta e risolvere qualsiasi problema dei clienti.

Tuttavia, oltre alla conoscenza dettagliata dei prodotti, devono anche essere in grado di rispondere a una gamma più ampia di domande, dalle tendenze del settore alle informazioni sui prodotti dei concorrenti. E le risposte generiche non bastano, perché i clienti di oggi possono ottenere informazioni sui prodotti e servizi vostri e dei vostri concorrenti da diverse fonti.

• Una sana porzione di convenienza

I clienti di oggi vogliono contattare i marchi attraverso ogni piattaforma di comunicazione: alcuni preferiscono le telefonate, altri gli sms piuttosto che la voce. Anche se non è possibile accontentare tutti, è bene offrire la possibilità di scegliere tra almeno due canali che richiedono diversi tipi di touchpoint: voce e testo.

Ad esempio, qui a Wave.video riceviamo le richieste dei clienti da quasi tutte le piattaforme disponibili: e-mail, telefono, chat online (chatbot) e tutti i canali di social media immaginabili:

• Un mucchio di Rapidità

Non è mai troppo ripetitivo dire che il tempo è denaro e i vostri clienti odiano aspettare le risposte.

Ridurre i tempi di attesa è essenziale, poiché il33% dei clienti si sente frustrato a rimanere in attesa. Tempi di risoluzione rapidi aumentano la fiducia dei clienti nel vostro marchio e vi fanno sembrare più affidabili rispetto ai concorrenti più "lenti", rendendo le persone più disposte ad avere un rapporto continuativo con il vostro marchio.

Ridurre i tempi di attesa è essenziale, poiché il33% dei clienti si sente frustrato a rimanere in attesa.

• Un pizzico di personalità

Con la crescente enfasi sulla creazione di esperienze personali e più autentiche, questa tendenza si applica anche all'assistenza clienti. Infatti, un tocco umano è esattamente ciò che i clienti si aspettano dall'assistenza clienti di qualsiasi marchio:

Dati tratti da GrooveHQ

Un semplice scambio di nomi o un pizzico di umorismo mostreranno ai vostri clienti che non stanno parlando con un robot o una macchina e aggiungeranno un tocco personale al vostro servizio.

4 buoni motivi per realizzare video sul servizio clienti

I video sono un'ottima soluzione per la risoluzione rapida dei ticket e per coltivare le relazioni con i clienti.

Con le vendite globali di oggi, le aziende sono esposte a un'ampia base di clienti che lascia poco spazio alle esperienze di assistenza clienti personali. Le aziende hanno iniziato ad adottare misure di automazione per occuparsi dell'assistenza clienti, ma strumenti come i chatbot sono spesso maldestri e incapaci di risolvere i problemi dei clienti.

I video sono un'ottima soluzione per la risoluzione rapida dei ticket e per coltivare le relazioni con i clienti.

Wyzowl ha scoperto che se i clienti hanno problemi con un prodotto, il 68% di loro preferisce vedere un video esplicativo piuttosto che rivolgersi al team di assistenza.

Dal punto di vista aziendale, ecco i principali vantaggi dell'impiego di video per il servizio clienti:

Motivo n. 1. I video possono ridurre il tempo di risoluzione

I consumatori non hanno tempo per leggere lunghe descrizioni dei prodotti o per attendere in linea le risposte. Hanno invece bisogno di una risposta immediata e di soluzioni rapide.

I video vi vengono in aiuto: se il cliente si rivolge al vostro team di assistenza su qualsiasi piattaforma, può semplicemente ottenere un link al video pertinente che lo guiderà attraverso il problema.

Con i video, si dà al cliente la libertà di andare avanti e indietro attraverso la roadmap per la risoluzione del problema senza dover ripetere e sentirsi in colpa se non capisce le istruzioni.

Motivo n. 2. I video del servizio clienti migliorano la qualità dell'esperienza del cliente

Non potete continuare a far crescere il vostro servizio clienti per tenere il passo con i tempi di attesa dei clienti. I video del servizio clienti eliminano questo problema, perché consentono di fornire assistenza ovunque e in qualsiasi momento, mantenendo i clienti soddisfatti fino alla fine. Perché nessuno si perde la musica di attesa o il messaggio di "battitura" nel dialogo.

Utilizzando i video per l'assistenza clienti, si evita anche di essere vittime di una cattiva ricezione e di barriere linguistiche o di accento, poiché è sempre possibile aggiungere sottotitoli in più lingue.

Motivo n. 3. I video possono ridurre i costi per la vostra azienda

Al giorno d'oggi, la creazione di video non deve essere necessariamente costosa.

I video del servizio clienti non hanno bisogno di una produzione di livello hollywoodiano, quindi strumenti come Wave.video facilitano il processo. Inoltre, è meno costoso produrre una serie di video che rispondano a domande specifiche dei clienti, piuttosto che mantenere un esercito di rappresentanti qualificati dell'assistenza clienti disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Motivo n. 4. I video del servizio clienti sono facili da condividere e conservare

Se siete preoccupati di sovraccaricare il vostro sito web con i video, servizi avanzati come Wave.video risolvono il problema. Possono ospitare un numero qualsiasi di video e dispongono di player personalizzabili, funzionalità di annotazione e condivisione e opzioni per aggiungere una call-to-action alla fine del video.

12 idee sull'utilizzo dei video del servizio clienti

Ora che è chiaro che i video del servizio clienti possono aiutare a riportare l'esperienza personalizzata del cliente, a risolvere un problema diffuso e persino a chiudere un affare, condivideremo 12 modi per usarli per portare la vostra esperienza cliente al livello successivo:

#1. Condividete un video di saluto nella vostra e-mail di benvenuto

Aggiungete un video di onboarding alla vostra prima e-mail di benvenuto per introdurre il marchio e guidare i clienti attraverso il processo di configurazione. Questo vi aiuterà a creare un legame più forte con il vostro pubblico e a prevenire eventuali problemi iniziali.

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#2. Creare una serie di video di istruzioni per l'uso

Dalle peculiarità della configurazione ai manuali visualizzati, tenete a portata di mano i vostri video "how-to" e condivideteli ogni volta che i vostri clienti si trovano ad affrontare problemi affrontati in uno dei video. Queste istruzioni graduali possono semplificare le informazioni tecniche e renderle più facili da digerire e implementare.

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#3. Demo dei prodotti in evidenza

Questi video aiutano a spiegare le caratteristiche extra del vostro prodotto che potrebbero non essere ovvie, creando opportunità di up-selling per la vostra azienda e aumentando la soddisfazione dei vostri clienti che sentono di sfruttare al meglio il vostro prodotto.

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#4. Notifica di aggiornamenti importanti o offerte speciali

Con tutto il rumore che c'è nel mondo digitale, è sempre meglio mostrare piuttosto che raccontare, perché i video attirano di più l'attenzione e tendono a essere più memorabili.

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#5. Condividere consigli e contenuti utili

I vostri clienti apprezzeranno sempre un breve video con contenuti che anticipano le loro esigenze e i loro desideri. Ad esempio, se gestite un negozio di arredamento per la casa o un marchio di abbigliamento locale, condividete consigli su qualche argomento di attualità, come le sane abitudini del sonno o la cura dei capi lavorati a maglia.

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#6. Creare un video FAQ.

Invece di far rispondere manualmente i vostri CSR alle domande più frequenti e di far scorrere ai vostri clienti le pagine delle FAQ sul vostro sito, create un portfolio di video che assicurino ai vostri clienti un link video con una risposta alla loro domanda.

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#7. Presentate il vostro team per umanizzare il vostro marchio

L'umanizzazione del marchio è importante come non mai. I video che presentano i volti che si celano dietro la vostra azienda possono aiutarvi a creare un legame più significativo con i vostri clienti e a differenziare il vostro marchio dai concorrenti senza volto.

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#8. Inviare biglietti video di compleanno

Ora, continuando con la tendenza alla personalizzazione, i clienti apprezzano l'attenzione. Quindi, se vi accorgete che qualcuno dei vostri clienti compie gli anni, inviate un video-cartolina di auguri: i piccoli dettagli contano quando si tratta di costruire un pubblico fedele.

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#9. Estendere un invito personale a un evento

Se state creando un evento, che si tratti di una grande sede industriale o di una festa privata online riservata ai clienti fedeli, create un video con un invito personale. Questo approccio personalizzato aumenterà le probabilità che i vostri invitati si presentino effettivamente.

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#10. Festeggiare insieme

Creare esperienze positive con il vostro marchio è la chiave per costruire relazioni a lungo termine con i vostri clienti. E cosa avvicina le persone più del celebrare insieme le festività? Scegliete le festività rilevanti per il vostro pubblico e create un video festivo per condividere le vibrazioni positive. Wave.video è dotato di un calendario ispirazionale ricco di grandi festività e piccole occasioni.

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#11. Chiedete ai clienti di condividere il loro feedback

Non è sempre facile contattare i clienti per condividere il loro feedback. Registrate un video in cui chiedete loro feedback e raccomandazioni per ottenere un'immagine più positiva del marchio (potete pubblicare i commenti positivi come testimonianze dei clienti) e ottenere consigli per ulteriori sviluppi.

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#12. Incoraggiare l'aiuto tra pari

Se disponete di una piattaforma - un forum su un sito web o un gruppo su Facebook - in cui i vostri clienti possono comunicare tra loro, create un video per sensibilizzarli su questo tema. Potete rappresentare questo come un modo per entrare a far parte di una comunità di fan del vostro marchio e anche per ricevere aiuto da altri clienti, il che potrebbe, a sua volta, togliere un po' di peso dalle spalle del vostro team di assistenza.

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A voi la parola

I video del servizio clienti possono semplificare la comunicazione tra i marchi e i clienti. Grazie alla loro flessibilità e alla loro polivalenza, i video sono strumenti potenti e redditizi che possono aiutare i vostri sforzi di assistenza clienti. Speriamo di avervi dato una buona dose di idee per iniziare a integrare i video nel vostro customer care. Se avete altre idee su come il vostro marchio potrebbe utilizzare i video per l'assistenza clienti, ci piacerebbe ascoltarvi nella sezione commenti qui sotto!