Vídeos de atención al cliente para una atención y un soporte impecables [+Plantillas gratuitas].
Las relaciones entre empresas y consumidores han cambiado radicalmente en tan solo una década. Si antes bastaba con tener precios bajos y un gran producto para hacerse con una cuota de mercado en un nicho determinado, ahora las experiencias positivas de los clientes son una parte importante del trato.
A la hora de elegir entre marcas competidoras, una experiencia positiva del cliente aporta un valor adicional a los consumidores, que comparten experiencias y opiniones positivas con sus compañeros, quienes a su vez son más propensos a elegir esa empresa en lugar de otras.
El 90% de los consumidores estadounidenses señalan el servicio de atención al cliente como un factor a la hora de decidir si realizan o no una compra a la marca.
El 90% de los consumidores estadounidenses señalan el servicio de atención al cliente como un factor a la hora de decidir si realizarán o no una compra a la marca.
Blog de Trustpilot
¿Qué es la atención al cliente y por qué es importante?
Para continuar la conversación sobre el servicio de atención al cliente, establezcamos primero todos los términos.
El servicio al cliente, o atención al cliente, es esencialmente el tipo de apoyo que su empresa ofrece a sus clientes, antes y después de que realicen una compra. La clave del servicio de atención al cliente es hacer que la experiencia de la gente con tu marca y tu producto sea fácil y agradable.
Desde el autoservicio y el correo electrónico hasta las redes sociales y los chatbots, hoy en día las empresas ofrecen atención al cliente en prácticamente cualquier plataforma para que los clientes puedan resolver sus problemas en cualquier momento del día o de la noche.
La clave del servicio de atención al cliente es hacer que la experiencia de la gente con su marca y su producto sea fácil y agradable.
Gartner descubrió que el 89% de las marcas esperan competir sobre todo basándose en la experiencia del cliente. ¿Por qué?
Un excelente servicio de atención al cliente puede convertirse en el elemento básico de su estrategia de crecimiento empresarial, como puede ser:
- Mejorar la captación de clientes
Con un 35% de estadounidenses que publican comentarios negativos sobre las empresas en las redes sociales, un gran servicio de atención al cliente es el requisito previo para el crecimiento de la base de clientes, ya que cada vez más personas confían en el boca a boca y en las reseñas a la hora de elegir una marca o un producto.
- Reforzar la fidelidad de los clientes
Una experiencia positiva del cliente puede convertir a los que visitan o compran por primera vez en clientes fieles, dado que, sólo a lo largo del año pasado, el 49% de los consumidores estadounidenses cambiaron de empresa como consecuencia de un mal servicio de atención al cliente.
- Repercutir positivamente en los ingresos
Dado que la atención al cliente repercute en su fidelidad, esto también puede tener un efecto monetario positivo para su empresa, ya que los consumidores permanecen más tiempo con su marca y su producto y es más probable que repitan las compras. La consultora Bain ha descubierto que un simple aumento del 5 % en la tasa de retención de clientes puede aumentar la rentabilidad de una empresa en un 75 % .
Ingredientes clave de un buen servicio de atención al cliente
Ofrecer un servicio de atención al cliente impecable es una tarea difícil de llevar a cabo. Sin embargo, hay algunas áreas clave que sus equipos de soporte deben tener en cuenta para satisfacer las necesidades de los clientes y ofrecer una excelente atención al cliente:
- Una pizca de empatía
En el servicio de atención al cliente, la voluntad de hacer un esfuerzo adicional puede dejar a los clientes satisfechos. Si su equipo de asistencia escucha a cada cliente y se pone en su lugar para hacer todo lo que esté en su mano para resolver el problema, no solo conseguirá clientes satisfechos, sino también una gran ventaja competitiva.
El cliente de Delta compartió su visión positiva sobre la gran empatía que la compañía le proporcionó cuando los pasajeros se quedaron atrapados en un lugar durante una tormenta:
- Una cucharada de Competencia
Sus equipos de asistencia tienen que ser plenamente competentes para responder a cualquier solicitud y resolver cualquier problema que puedan plantear sus clientes.
Pero, además de un conocimiento detallado de los productos, también tienen que ser capaces de responder a una gama más amplia de preguntas, desde las tendencias del sector hasta las perspectivas de los productos de la competencia. Y las respuestas genéricas no bastan, ya que los clientes de hoy en día pueden obtener información sobre sus productos y servicios y los de la competencia de diversas fuentes.
- Una buena ración de comodidad
Los clientes de hoy en día quieren contactar con las marcas a través de todas y cada una de las plataformas de comunicación: algunos prefieren las llamadas telefónicas y otros los mensajes de texto. Aunque no pueda complacer a todo el mundo, ofrezca al menos dos canales que requieran varios tipos de puntos de contacto: voz y texto.
Por ejemplo, aquí en Wave.video, recibimos consultas de clientes desde prácticamente cualquier plataforma disponible: correo electrónico, teléfono, chat en línea (chatbot) y todos los canales de redes sociales imaginables:
- Un montón de Rapidez
Nunca es demasiado repetitivo decir que el tiempo es oro, y sus clientes odian esperar respuestas.
Reducir el tiempo de espera es esencial, ya que el 33% de los clientes se sienten realmente frustrados por permanecer a la espera. Un tiempo de resolución rápido aumentará la confianza de los clientes en su marca y le hará parecer más fiable que los competidores "lentos", lo que hará que la gente esté más dispuesta a mantener una relación continuada con su marca.
Reducir el tiempo de espera es esencial, ya que el 33% de los clientes se sienten realmente frustrados por permanecer a la espera.
- Un toque de personalidad
Con el creciente énfasis en la creación de experiencias personales y más auténticas, esta tendencia también se aplica a la atención al cliente. De hecho, un toque humano es exactamente lo que los clientes esperan de la atención al cliente de cualquier marca:
Datos extraídos de GrooveHQ
Un simple intercambio de nombres o una pizca de humor mostrarán a sus clientes que no están hablando con un robot o una máquina y añadirán un toque personal a su servicio.
4 buenas razones para hacer vídeos de atención al cliente
Los vídeos son una gran solución para resolver rápidamente las incidencias y fomentar las relaciones con los clientes.
Con las ventas globales de hoy en día, las empresas están expuestas a una gran base de clientes que deja poco espacio para las experiencias de atención al cliente persona a persona. Las empresas empezaron a adoptar medidas de automatización para ocuparse de la atención al cliente, pero herramientas como los chatbots suelen ser torpes e incapaces de resolver los problemas del cliente.
Los vídeos son una gran solución para resolver rápidamente las incidencias y fomentar las relaciones con los clientes.
Wyzowl descubrió que si los clientes tienen problemas con un producto, el 68% de ellos prefiere ver un vídeo explicativo en lugar de ponerse en contacto con el equipo de asistencia.
Desde el punto de vista empresarial, éstas son las principales ventajas de emplear vídeos para la atención al cliente:
Razón nº 1. Los vídeos pueden reducir el tiempo de resolución
Los consumidores no tienen tiempo de leer largas descripciones de los productos ni de esperar respuestas en la cola. Lo que necesitan es una respuesta inmediata y soluciones rápidas.
Y los vídeos vienen en su ayuda: si el cliente se pone en contacto con su equipo de asistencia en cualquier plataforma, puede obtener un enlace de vídeo relevante que le guiará a través del problema.
Con los vídeos, le está dando a su cliente la libertad de avanzar y retroceder en la hoja de ruta hacia la resolución sin tener que repetirse y sentirse mal si no entiende las instrucciones.
Razón nº 2. Los vídeos de atención al cliente mejoran la calidad de la experiencia del cliente
Su departamento de atención al cliente no puede seguir creciendo para satisfacer las expectativas de tiempo de espera de los clientes. Los vídeos de atención al cliente eliminan este problema, ya que le permiten ofrecer asistencia en cualquier lugar y en cualquier momento, manteniendo a sus clientes satisfechos hasta el final. Porque nadie se pierde la música de espera ni el mensaje "escribiendo" en el diálogo.
Si utiliza el vídeo en su servicio de atención al cliente, también evitará ser víctima de la mala recepción y de las barreras lingüísticas o de acento, ya que siempre puede añadir subtítulos en varios idiomas.
Razón nº 3. Los vídeos pueden reducir los costes de su empresa
Hoy en día, los vídeos no tienen por qué ser un recurso caro de crear.
Los vídeos de atención al cliente no necesitan una producción de nivel Hollywood, por lo que herramientas como Wave. video facilitarán el proceso. Y es menos costoso producir una serie de vídeos que respondan a preguntas específicas de los clientes que mantener un ejército de representantes de atención al cliente cualificados que estén disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana.
Haga cuentas: Si cada mes entran 1.000 llamadas, a 5 dólares por llamada, y el volumen de llamadas disminuye un 30%, ahorrará 18.000 dólares cada mes.
Razón nº 4. Los vídeos de atención al cliente son fáciles de compartir y almacenar
Si te preocupa sobrecargar tu sitio web con vídeos, servicios avanzados como Wave. video se encargan del problema. Pueden alojar cualquier número de vídeos y cuentan con reproductores personalizables mediante clics, funciones de anotación y compartición, así como opciones para añadir una llamada a la acción al final del vídeo.
12 ideas para utilizar los vídeos de atención al cliente
Ahora que está claro que los vídeos de atención al cliente pueden ayudar a recuperar la experiencia personalizada del cliente, solucionar un problema generalizado e incluso cerrar un trato, vamos a compartir 12 formas de utilizarlos para llevar su experiencia de cliente al siguiente nivel:
#1. Comparta un vídeo de bienvenida en su correo electrónico
Añada un vídeo de bienvenida con su primer correo electrónico de bienvenida para presentar la marca y guiar a los clientes a través del proceso de configuración. Esto le ayudará a establecer una conexión más fuerte con su público y a prevenir cualquier problema inicial.
#2. Crear una serie de vídeos explicativos
Desde peculiaridades de configuración hasta manuales visualizados, ten a mano tus vídeos explicativos y compártelos siempre que tus clientes se enfrenten a problemas tratados en uno de los vídeos. Estas instrucciones paso a paso simplifican la información técnica y facilitan su asimilación y aplicación.
#3. Demostraciones de productos
Estos vídeos ayudan a explicar las características adicionales de su producto que podrían no ser obvias, lo que crea oportunidades de venta para su negocio y aumenta la satisfacción de sus clientes, que sienten que están sacando el máximo partido a su producto.
#4. Notificar actualizaciones importantes u ofertas especiales
Con todo el ruido que hay en el ámbito digital, siempre es mejor mostrar que contar, ya que los vídeos suelen atraer más la atención y tienden a ser más memorables.
#5. Comparta consejos valiosos y contenidos útiles
Sus clientes siempre apreciarán un vídeo corto con contenidos que se anticipen a sus necesidades y deseos. Por ejemplo, si diriges una tienda de decoración del hogar o una marca de ropa local, comparte consejos sobre algún tema adyacente, por ejemplo, hábitos de sueño saludables o cuidados de las prendas de punto.
#6. Cree un vídeo de preguntas frecuentes.
En lugar de hacer que sus CSR respondan manualmente a las preguntas más frecuentes y que sus clientes se desplacen por las páginas de preguntas frecuentes de su sitio, cree una cartera de vídeos que garantice que sus clientes reciben un enlace de vídeo con la respuesta a su pregunta.
#7. Presente a su equipo para humanizar su marca
La humanización de la marca es más importante que nunca. Los vídeos que presentan las caras detrás de su empresa pueden ayudarle a crear una conexión más significativa con sus clientes y diferenciar su marca de los competidores sin rostro.
#8. Envíe tarjetas de cumpleaños en vídeo
Siguiendo con la tendencia de la personalización, los clientes valoran la atención. Así que, si te das cuenta de que alguno de tus clientes cumple años, envíale una tarjeta de cumpleaños con vídeo: los pequeños detalles importan a la hora de fidelizar a tu público.
#9. Extiende una invitación personal a un evento
Si va a organizar un evento, ya sea un gran evento del sector o una fiesta privada en línea sólo para clientes fieles, cree un vídeo con una invitación personal. Este enfoque personalizado aumentará las posibilidades de que los invitados acudan.
#10. Celebremos juntos
Crear experiencias positivas con su marca es la clave para establecer relaciones duraderas con sus clientes. ¿Y qué une más a la gente que celebrar juntos las fiestas? Elige las fiestas que sean relevantes para tu audiencia y crea un vídeo festivo para compartir vibraciones positivas. Wave.video viene con un calendario inspirador lleno de grandes fiestas y pequeñas ocasiones.
#11. Pida a los clientes que compartan sus opiniones
No siempre es fácil comunicarse con sus clientes para que compartan sus opiniones. Graba un vídeo en el que les pidas opiniones y recomendaciones para conseguir una imagen de marca más positiva (puedes publicar comentarios positivos como testimonios de clientes) y obtener consejos para seguir evolucionando.
#12. Fomentar la ayuda entre iguales
Si dispone de una plataforma -un foro en su sitio web o un grupo en Facebook- en la que sus clientes puedan comunicarse entre sí, cree un vídeo que dé a conocer esta posibilidad. Puedes presentarlo como una forma de unirse a una comunidad de seguidores de tu marca e incluso de obtener ayuda de otros clientes, lo que a su vez podría aliviar un poco la carga de tu equipo de asistencia.
A su disposición
Los vídeos de atención al cliente pueden simplificar la comunicación entre marcas y clientes. Gracias a su flexibilidad y a su uso polivalente, los vídeos son herramientas potentes y rentables que pueden ayudarle en sus esfuerzos de atención al cliente. Esperamos haberle dado una cucharada de ideas para empezar a integrar los vídeos en su atención al cliente. Y, si tienes alguna idea sobre cómo tu marca podría utilizar los vídeos de atención al cliente, ¡nos encantaría escucharte en la sección de comentarios más abajo!
