Відео для обслуговування клієнтів для бездоганного обслуговування та підтримки [+ безкоштовні шаблони].
Відносини між бізнесом та споживачами кардинально змінилися лише за останні десять років. Якщо раніше для завоювання частки ринку в певній ніші достатньо було мати низькі ціни та якісний продукт, то зараз важливу роль відіграє позитивний клієнтський досвід.
При виборі між конкуруючими брендами позитивний клієнтський досвід приносить додаткову цінність споживачам, і вони діляться чудовим досвідом та відгуками з колегами, які потім з більшою ймовірністю віддадуть перевагу цьому бізнесу перед іншими.
90% американських споживачів називають обслуговування клієнтів фактором, що впливає на рішення зробити покупку у цього бренду чи ні.
90% американських споживачів називають обслуговування клієнтів фактором, що впливає на рішення зробити покупку у цього бренду чи ні.
Блог Trustpilot
Що таке клієнтський сервіс і чому він важливий?
Щоб продовжити розмову про клієнтський сервіс, давайте спочатку визначимося з усіма термінами.
Обслуговування клієнтів або турбота про клієнтів - це, по суті, вид підтримки, яку ваш бізнес пропонує своїм клієнтам - до і після того, як вони здійснили покупку. Ключ до клієнтського сервісу полягає в тому, щоб зробити взаємодію з вашим брендом і продуктом легкою та приємною.
Від самообслуговування та електронної пошти до соціальних мереж і чат-ботів - сьогодні компанії пропонують клієнтську підтримку практично на будь-якій платформі, щоб клієнти могли вирішувати свої проблеми в будь-який час доби.
Ключ до обслуговування клієнтів полягає в тому, щоб зробити їхній досвід роботи з вашим брендом і продуктом легким і приємним.
КомпаніяGartner виявила, що 89% брендів розраховують конкурувати переважно на основі клієнтського досвіду. Чому це так?
Відмінне обслуговування клієнтів може стати основою стратегії зростання вашого бізнесу:
- Посилити зусилля із залучення клієнтів
Оскільки 35% американців публікують негативні коментарі про компанії в соціальних мережах, відмінне обслуговування клієнтів є необхідною умовою для зростання клієнтської бази, оскільки все більше людей покладаються на сарафанне радіо та відгуки при виборі бренду/продукту.
- Підвищення лояльності клієнтів
Позитивний клієнтський досвід може перетворити перших відвідувачів/покупців на лояльних клієнтів, враховуючи, що лише протягом минулого року 49% американських споживачів змінили компанію через погане обслуговування.
- Позитивно впливайте на дохід
Оскільки турбота про клієнтів впливає на їхню лояльність, це також може принести позитивний грошовий ефект для вашого бізнесу, оскільки споживачі залишаються з вашим брендом і продуктом довше і з більшою ймовірністю здійснюють повторні покупки. Консалтингова компаніяBain виявила, що лише 5% збільшення рівня утримання клієнтів може підвищити прибутковість бізнесу на 75% .
Ключові складові відмінного обслуговування клієнтів
Забезпечення бездоганного обслуговування клієнтів - складне завдання. Проте є кілька ключових напрямків, на які повинні звернути увагу ваші служби підтримки, щоб задовольнити потреби клієнтів і запропонувати їм бездоганний сервіс:
- Дрібка емпатії
У сфері обслуговування клієнтів готовність зробити все можливе, щоб клієнти залишилися задоволеними. Якщо ваша служба підтримки вислухає кожного клієнта, поставить себе на його місце і зробить все можливе, щоб вирішити проблему, ви не тільки отримаєте задоволених клієнтів, але й велику конкурентну перевагу.
Клієнт авіакомпанії Delta поділився своїми позитивними відгуками про чуйність, яку компанія проявила, коли пасажири застрягли в літаку під час шторму:
- Ложка компетентності
Ваші команди підтримки повинні бути повністю компетентними, щоб відповідати на будь-які запити та вирішувати будь-які проблеми, з якими можуть звернутися ваші клієнти.
Проте, окрім детальних знань про продукт, вони також повинні бути здатними охопити ширше коло питань - від галузевих тенденцій до інсайтів про продукцію конкурентів. І тут не обійтися без загальних відповідей , аджесучасні клієнти можуть отримувати інформацію про ваші товари та послуги, а також товари та послуги ваших конкурентів з різних джерел .
- Здорова порція зручності
Сучасні клієнти хочуть зв'язуватися з брендами за допомогою будь-якої комунікаційної платформи - дехто віддає перевагу телефонним дзвінкам, а дехто воліє писати текстові повідомлення, а не розмовляти. Хоча ви не зможете догодити всім, надайте на вибір принаймні 2 канали, які вимагають різних типів точок дотику - голос і текст.
Наприклад, у Wave.video ми приймаємо запити клієнтів практично з усіх доступних платформ - електронної пошти, телефону, онлайн-чату (чат-бот) і всіх можливих каналів соціальних мереж:
- Купа швидкості
Ніколи не буде зайвим повторити, що час - це гроші, а ваші клієнти ненавидять чекати на відповіді.
Зменшення часу очікування має важливе значення, оскільки 33% клієнтів дуже розчаровуються, коли їм доводиться чекати. Швидке вирішення питання підвищить довіру клієнтів до вашого бренду і створить у них враження, що ви більш надійні, ніж "повільні" конкуренти, а отже, люди будуть більш охоче підтримувати постійні стосунки з вашим брендом.
Зменшення часу очікування є дуже важливим, оскільки 33% клієнтів дуже розчаровуються, перебуваючи в режимі очікування.
- Нотка індивідуальності
Зі зростаючим акцентом на створенні особистого та більш автентичного досвіду ця тенденція поширюється і на обслуговування клієнтів. Насправді, людське ставлення - це саме те, чого клієнти очікують від служби підтримки будь-якого бренду:
Дані взяті з GrooveHQ
Простий обмін іменами або дрібка гумору покажуть вашим клієнтам, що вони розмовляють не з роботом чи машиною, і додадуть вашому сервісу індивідуального підходу.
4 Вагомі причини для створення відеороликів про обслуговування клієнтів
Відео - це чудове рішення для швидкого вирішення проблем і розвитку відносин з клієнтами.
В умовах сучасних глобальних продажів компанії мають велику клієнтську базу, яка залишає мало місця для особистого спілкування з клієнтами. Компанії почали впроваджувати заходи автоматизації, щоб подбати про підтримку клієнтів, але такі інструменти, як чат-боти, часто незграбні і не здатні вирішити проблеми клієнтів.
Відео - чудове рішення для швидкого вирішення проблем і розвитку відносин з клієнтами.
Wyzowl виявив, що якщо у клієнтів виникають проблеми з продуктом, 68% з них вважають за краще переглянути пояснювальне відео, а не звертатися до служби підтримки.
З точки зору бізнесу, ось основні переваги використання відео для обслуговування клієнтів:
Причина №1. Відео може зменшити час роздільної здатності
Споживачі не мають часу на довгі описи продуктів або очікування відповідей на телефонні дзвінки. Натомість вони потребують негайної реакції та швидких рішень.
І тут на допомогу приходять відео - якщо клієнт звертається до вашої служби підтримки на будь-якій платформі, він може просто отримати відповідне відеопосилання, яке допоможе йому розібратися з проблемою.
За допомогою відео ви даєте своєму клієнтові свободу рухатися вперед і назад по дорожній карті до вирішення проблеми без необхідності повторюватися і відчувати себе невдахою, якщо він не розуміє інструкцій.
Причина №2. Відео з обслуговування клієнтів підвищує якість вашого клієнтського досвіду
Ви не можете постійно розширювати відділ обслуговування клієнтів, щоб відповідати очікуванням клієнтів щодо часу очікування. Відео з обслуговування клієнтів усуває цю проблему, оскільки дозволяє надавати підтримку в будь-якому місці і в будь-який час, залишаючи клієнтів задоволеними до самого кінця. Адже ніхто не пропустить музику в режимі очікування або повідомлення, що "друкується" в діалозі.
Використовуючи відео в підтримці клієнтів, ви також уникнете проблем із поганим прийомом та акцентом/мовним бар'єром, оскільки ви завжди можете додати субтитри кількома мовами.
Причина №3. Відео може зменшити витрати для вашого бізнесу
Сьогодні створення відео не обов'язково має бути дорогим активом.
Відео для обслуговування клієнтів не потребують виробництва голлівудського рівня, тому такі інструменти, як Wave.video, полегшать цей процес. До того ж, дешевше створити низку відеороликів, які відповідають на конкретні запитання клієнтів, ніж утримувати армію кваліфікованих представників служби підтримки, які доступні 24/7.
Просто порахуйте: Якщо щомісяця надходитиме 1000 дзвінків по $5 за дзвінок, а кількість дзвінків зменшиться на 30%, ви заощаджуватимете $18 000 щомісяця.
Причина №4. Відео з обслуговування клієнтів легко поширювати та зберігати
Якщо ви боїтеся перевантажити свій сайт відеороликами, просунуті сервіси, такі як Wave.video, вирішать цю проблему. Вони можуть розміщувати будь-яку кількість відео, мають плеєри, що налаштовуються в один клік, можливості для анотацій та обміну, а також можливість додати заклик до дії в кінці відео.
12 ідей щодо використання відео для обслуговування клієнтів
Тепер, коли стало зрозуміло, що відео з обслуговування клієнтів може допомогти повернути персоналізований клієнтський досвід, вирішити поширену проблему і навіть укласти угоду, ми поділимося 12 способами, як їх використовувати, щоб вивести ваш клієнтський досвід на новий рівень:
#1. Поділіться вітальним відео у вітальному листі
Додайте вступне відео до першого привітального листа, щоб представити бренд і провести клієнтів через процес налаштування. Це допоможе вам налагодити міцніший зв'язок з аудиторією та запобігти виникненню будь-яких проблем на початковому етапі.
#2. Створіть серію відео з інструкціями
Від особливостей налаштування до візуалізованих інструкцій - тримайте свої відео під рукою і діліться ними, коли ваші клієнти стикаються з проблемами, про які йдеться в одному з відео. Такі покрокові інструкції спрощують технічну інформацію та полегшують її засвоєння і впровадження.
#3. Демонстраційні версії продуктів
Ці відео допомагають пояснити додаткові можливості вашого продукту, які можуть бути неочевидними, що створює можливості для додаткових продажів для вашого бізнесу та підвищує задоволеність ваших клієнтів, які відчувають, що вони отримують максимум користі від вашого продукту.
#4. Сповіщати про важливі оновлення або спеціальні пропозиції
З усім цим шумом у цифровій сфері завжди краще показувати, ніж розповідати, оскільки відео зазвичай привертає більше уваги і краще запам'ятовується.
#5. Діліться цінними порадами та корисним контентом
Ваші клієнти завжди будуть вдячні за коротке відео, зміст якого відповідає їхнім потребам і побажанням. Наприклад, якщо ви керуєте магазином домашнього декору або місцевим брендом одягу, поділіться порадами на якусь суміжну тему, наприклад, про здоровий сон або догляд за в'язаними речами.
#6. Створіть відео FAQ.
Замість того, щоб ваші КСВ-спеціалісти вручну відповідали на поширені запитання і змушували клієнтів прокручувати сторінки з поширеними запитаннями на вашому сайті, створіть портфоліо відеороликів, які забезпечать вашим клієнтам відеопосилання з відповіддю на їхнє запитання.
#7. Представте свою команду, щоб олюднити свій бренд
Олюднення бренду сьогодні важливе, як ніколи раніше. Відеоролики, які представляють обличчя, що стоять за вашою компанією, можуть допомогти вам побудувати більш значущий зв'язок зі своїми клієнтами та відрізнити ваш бренд від безликих конкурентів.
#8. Надсилайте відеолистівки до дня народження
Тепер, продовжуючи тенденцію персоналізації, клієнти цінують увагу. Тож, якщо ви випадково помітили, що у когось із ваших клієнтів день народження, надішліть вітальну відеолистівку - маленькі деталі мають значення, коли йдеться про побудову лояльної аудиторії.
#9. Пошліть особисте запрошення на подію
Якщо ви створюєте подію - чи то великий галузевий захід, чи то приватну онлайн-вечірку для лояльних клієнтів - створіть відео з персональним запрошенням. Такий персоналізований підхід збільшить шанси на те, що ваші запрошені дійсно з'являться.
#10. Святкуймо разом
Створення позитивного досвіду роботи з вашим брендом - ключ до побудови довгострокових відносин з клієнтами. А що зближує людей більше, ніж спільне святкування свят? Виберіть свята, які є актуальними для вашої аудиторії, і створіть святкове відео, щоб поділитися позитивними емоціями. Wave.video постачається з надихаючим календарем, наповненим великими святами та меншими подіями.
#11. Попросіть клієнтів поділитися своїми відгуками
Не завжди легко достукатися до клієнтів, щоб вони поділилися своїми відгуками. Запишіть відео з проханням про зворотній зв'язок та рекомендації, щоб отримати більш позитивний імідж бренду (ви можете опублікувати позитивні коментарі як відгуки клієнтів) та отримати поради щодо подальшого розвитку.
#12. Заохочуйте допомогу за принципом "рівний-рівному
Якщо у вас є платформа - форум на сайті або група у Facebook, - де ваші клієнти можуть спілкуватися один з одним, створіть відео, яке підвищить обізнаність про це. Ви можете показати це як спосіб приєднатися до спільноти шанувальників вашого бренду і навіть отримати допомогу від інших клієнтів, що, в свою чергу, може зняти певний тягар з плечей вашої служби підтримки.
Вам слово.
Відео для обслуговування клієнтів можуть спростити комунікацію між брендами та клієнтами. Завдяки своїй гнучкості та багатоцільовому використанню, відео є потужним і водночас вигідним інструментом, який може допомогти вашим зусиллям з підтримки клієнтів. Сподіваємося, ми дали вам кілька ідей, які допоможуть почати інтегрувати відео у вашу роботу з клієнтами. І якщо у вас є ідеї щодо того, як ще ваш бренд може використовувати відео для підтримки клієнтів, ми з радістю вислухаємо вас у розділі коментарів нижче!
