Отношения между бизнесом и потребителем кардинально изменились всего за одно десятилетие. Если раньше низких цен и отличного продукта было достаточно, чтобы занять долю рынка в определенной нише, то теперь положительный опыт клиентов стал важной частью сделки.

При выборе между конкурирующими брендами положительный опыт клиентов приносит потребителям дополнительную выгоду, и они делятся отличными впечатлениями и отзывами с коллегами, которые впоследствии с большей вероятностью выберут именно эту компанию, а не другую.

90 % американских потребителей называют обслуживание клиентов фактором, влияющим на принятие решения о совершении покупки у того или иного бренда.

Что такое обслуживание клиентов и почему оно важно?

Чтобы продолжить разговор об обслуживании клиентов, давайте сначала разберемся со всеми терминами.

Обслуживание клиентов, или забота о клиентах, - это, по сути, та поддержка, которую ваш бизнес предлагает своим клиентам - до и после совершения ими покупки. Главное в обслуживании клиентов - сделать так, чтобы людям было легко и приятно общаться с вашим брендом и продуктом.

От самообслуживания и электронной почты до социальных сетей и чат-ботов - сегодня компании предлагают поддержку клиентов практически на любой платформе, чтобы клиенты могли решить свои проблемы в любое время дня и ночи.

Главное в обслуживании клиентов - сделать так, чтобы людям было легко и приятно работать с вашим брендом и продуктом.

По даннымGartner, 89 % брендов рассчитывают конкурировать в основном за счет клиентского опыта. Почему это так?

Отличное обслуживание клиентов может стать основным элементом стратегии развития вашего бизнеса:

• Активизация усилий по привлечению клиентов

Поскольку 35 % американцев оставляют негативные комментарии о компаниях в социальных сетях, отличное обслуживание клиентов является необходимым условием для роста клиентской базы, поскольку все больше людей при выборе бренда/продукта полагаются на "сарафанное радио" и отзывы.

• Укрепление лояльности клиентов

Положительный опыт работы с клиентами может превратить первых посетителей/покупателей в постоянных клиентов, учитывая, что только за последний год 49 % американских потребителей сменили компанию из-за плохого обслуживания.

• Оказывайте положительное влияние на доходы

Поскольку забота о клиентах влияет на их лояльность, это также может принести положительный денежный эффект вашему бизнесу, поскольку потребители дольше остаются с вашим брендом и продуктом и с большей вероятностью совершают повторные покупки. Консалтинговая компания Bain установила, что увеличение коэффициента удержания клиентов всего на 5 % может повысить прибыльность бизнеса на 75 % .

Ключевые составляющие отличного обслуживания клиентов

Обеспечение безупречного обслуживания клиентов - сложная задача. Однако есть несколько ключевых областей, которые необходимо охватить вашим службам поддержки, чтобы удовлетворить потребности клиентов и предложить им превосходное обслуживание:

• Щепотка сочувствия

В сфере обслуживания клиентов готовность пройти лишнюю милю может оставить их довольными. Если ваша служба поддержки прислушивается к каждому клиенту, ставит себя на его место и делает все возможное для решения проблемы, вы получите не только довольных клиентов, но и большое конкурентное преимущество.

Клиент Delta поделился своим позитивным мнением о том, что компания оказала ему большую помощь, когда пассажиры застряли на месте во время шторма:

• Ложка компетенции

Ваша служба поддержки должна быть полностью компетентна, чтобы ответить на любой запрос и решить любую проблему, с которой могут обратиться ваши клиенты.

Но помимо детального знания продукта, они также должны быть способны ответить на более широкий круг вопросов - от тенденций отрасли до информации о продукции конкурентов. Общие ответы не подойдут, поскольку современные клиенты могут получить информацию о продуктах и услугах ваших и ваших конкурентов из разных источников.

• Здоровая порция удобства

Современные клиенты хотят обращаться к брендам с помощью каждой коммуникационной платформы - кто-то предпочитает телефонные звонки, а кто-то предпочитает текстовые сообщения. Хотя, возможно, вам не удастся угодить всем, предоставьте на выбор как минимум 2 канала, которые требуют различных типов точек соприкосновения - голосовой и текстовый.

Например, в Wave.video мы принимаем запросы клиентов практически со всех доступных платформ - электронной почты, телефона, онлайн-чата (чатбота) и всех каналов социальных сетей, которые только можно себе представить:

• Куча Быстроты

Не стоит повторять, что время - деньги, а ваши клиенты не любят ждать ответов.

Сокращение времени ожидания очень важно, так как 33 % клиентов очень расстраиваются, оставаясь на линии. Быстрое решение проблемы повысит доверие клиентов к вашему бренду и создаст впечатление, что вы более надежны, чем "медлительные" конкуренты, а значит, люди захотят поддерживать постоянные отношения с вашим брендом.

Сокращение времени ожидания очень важно, так как 33 % клиентов очень расстраиваются, оставаясь на линии.

• Личность

Поскольку все большее внимание уделяется созданию личного и более аутентичного опыта, эта тенденция распространяется и на обслуживание клиентов. На самом деле, человеческое отношение - это именно то, чего клиенты ждут от службы поддержки любого бренда:

Данные взяты с сайта GrooveHQ

Простой обмен именами или щепотка юмора покажут вашим клиентам, что они общаются не с роботом или машиной, и придадут индивидуальность вашему сервису.

4 веские причины снимать видеоролики о работе с клиентами

Видеоролики - отличное решение для быстрого решения проблем и развития отношений с клиентами.

В условиях современных глобальных продаж компании сталкиваются с большой клиентской базой, что оставляет мало места для индивидуального подхода к обслуживанию клиентов. Компании начали внедрять меры автоматизации, чтобы позаботиться о поддержке клиентов, но такие инструменты, как чат-боты, часто оказываются неуклюжими и не могут решить проблемы клиентов.

Видеоролики - отличное решение для быстрого решения проблем и развития отношений с клиентами.

По даннымWyzowl , если у клиентов возникают проблемы с продуктом, 68 % из них предпочитают просмотреть объясняющее видео, а не обращаться в службу поддержки.

С точки зрения бизнеса, вот основные преимущества использования видео для обслуживания клиентов:

Причина № 1. Видеоролики могут уменьшить время разрешения

У потребителей нет времени на изучение длинных описаний товаров и ожидание ответов на вопросы. Вместо этого им нужен немедленный ответ и быстрые решения.

И здесь вам на помощь приходят видео - если клиент обращается в вашу службу поддержки на любой платформе, он может просто получить соответствующую ссылку на видео, которое поможет ему разобраться с проблемой.

С помощью видеороликов вы даете клиенту свободу действий, позволяя ему просмотреть дорожную карту решения проблемы, не повторяясь и не чувствуя себя виноватым, если он не понял инструкций.

Причина №2. Видеоролики об обслуживании клиентов повышают качество вашего клиентского опыта

Вы не можете постоянно расширять свой отдел обслуживания клиентов, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов. Видеоролики для службы поддержки клиентов устраняют эту проблему, поскольку позволяют оказывать поддержку в любом месте и в любое время, оставляя клиентов довольными до самого конца. Ведь никто не пропустит музыку удержания или сообщение "набираю" в диалоге.

Используя видео в своей службе поддержки, вы также избежите плохого приема и акцента/языкового барьера, поскольку всегда сможете добавить субтитры на нескольких языках.

Причина № 3. Видео может сократить расходы вашего бизнеса

Сегодня создание видео не требует больших затрат.

Видеоролики для службы поддержки клиентов не требуют голливудского уровня производства, поэтому такие инструменты, как Wave.video, облегчат этот процесс. К тому же создание множества видеороликов, посвященных конкретным вопросам клиентов, обойдется дешевле, чем содержание армии квалифицированных сотрудников службы поддержки, доступных 24 часа в сутки 7 дней в неделю.

Причина № 4. Видеороликами об обслуживании клиентов легко делиться и хранить

Если вы опасаетесь перегрузить свой сайт видеороликами, современные сервисы вроде Wave.video решат эту проблему. Они могут размещать любое количество видео, имеют настраиваемые по клику плееры, возможности аннотирования и обмена, а также опции добавления призыва к действию в конце видео.

12 идей по использованию видеороликов для обслуживания клиентов

Теперь, когда стало ясно, что видеоролики о работе с клиентами могут помочь вернуть индивидуальный подход к клиенту, устранить распространенную проблему и даже заключить сделку, мы поделимся 12 способами их использования, чтобы вывести работу с клиентами на новый уровень:

#1. Поделитесь приветственным видео в своем приветственном письме

Добавьте к первому приветственному письму видеоролик, чтобы представить бренд и провести клиентов через процесс настройки. Это поможет вам установить более прочную связь с аудиторией и предотвратить любые первые проблемы.

Настройте этот шаблон

#2. Создайте набор видеороликов о том, как это сделать

Держите под рукой видеоролики о том, как работать, и делитесь ими, когда ваши клиенты сталкиваются с проблемами, рассматриваемыми в одном из видео. Такие пошаговые инструкции могут упростить техническую информацию, сделать ее более доступной для восприятия и применения.

Настройте этот шаблон

#3. Демонстрация продуктов

Эти видеоролики помогают объяснить дополнительные функции вашего продукта, которые могут быть неочевидны, что создает возможности для повышения продаж и повышает удовлетворенность ваших клиентов, которые чувствуют, что получают максимум пользы от вашего продукта.

Настройте этот шаблон

#4. Уведомление о важных обновлениях или специальных предложениях

Учитывая весь шум в цифровой сфере, всегда лучше показать, чем рассказать, поскольку видео обычно привлекает больше внимания и лучше запоминается.

Настройте этот шаблон

#5. Делитесь ценными советами и полезным контентом

Ваши клиенты всегда оценят короткое видео, содержащее контент, который предвосхищает их потребности и желания. Например, если у вас магазин домашнего декора или местный бренд одежды, поделитесь советами на какую-нибудь смежную тему, например, о здоровом сне или уходе за вязаными вещами.

Настройте этот шаблон

#6. Создайте видео FAQ.

Вместо того чтобы заставлять своих сотрудников вручную отвечать на часто задаваемые вопросы и заставлять клиентов пролистывать страницы часто задаваемых вопросов на вашем сайте, создайте портфолио видеороликов, чтобы клиенты получали ссылку на видео с ответом на их вопрос.

Настройте этот шаблон

#7. Представьте свою команду, чтобы придать бренду человеческий облик

Очеловечивание бренда важно как никогда. Видеоролики, рассказывающие о лицах, стоящих за вашей компанией, помогут вам установить более тесную связь с клиентами и выделить ваш бренд на фоне безликих конкурентов.

Настройте этот шаблон

#8. Отправляйте видеооткрытки с днем рождения

Продолжая тенденцию персонализации, клиенты ценят внимание. Поэтому, если вы случайно заметите, что у кого-то из ваших клиентов день рождения, отправьте поздравительную видеооткрытку - маленькие детали имеют значение, когда речь идет о создании лояльной аудитории.

Настройте этот шаблон

#9. Направьте персональное приглашение на мероприятие

Если вы организуете мероприятие - будь то крупная отраслевая площадка или частная онлайн-вечеринка только для постоянных клиентов, - создайте видеоролик с персональным приглашением. Такой персонализированный подход повысит шансы на то, что приглашенные действительно придут.

Настройте этот шаблон

#10. Празднуйте вместе

Создание положительных впечатлений от вашего бренда - это ключ к построению долгосрочных отношений с клиентами. А что может сблизить людей больше, чем совместное празднование праздников? Выберите праздники, которые актуальны для вашей аудитории, и создайте праздничное видео, чтобы поделиться положительными эмоциями. В комплект Wave.video входит вдохновляющий календарь, полный больших и малых праздников.

Настройте этот шаблон

#11. Попросите клиентов поделиться своими отзывами

Не всегда легко дозвониться до своих клиентов, чтобы поделиться с ними отзывами. Запишите видеоролик с просьбой оставить отзыв и рекомендации, чтобы создать более позитивный образ бренда (вы можете разместить положительные комментарии в качестве отзывов клиентов) и получить советы по дальнейшему развитию.

Настройте этот шаблон

#12. Поощряйте взаимопомощь

Если у вас есть площадка - форум на сайте или группа в Facebook, - где ваши клиенты могут общаться друг с другом, создайте видеоролик, в котором расскажите об этом. Вы можете представить это как способ присоединиться к сообществу поклонников вашего бренда и даже получить помощь от своих клиентов, что, в свою очередь, может снять часть бремени с плеч вашей службы поддержки.

Настройте этот шаблон

К вашим услугам

Видеоролики для обслуживания клиентов могут упростить общение между брендами и клиентами. Благодаря своей гибкости и многоцелевому использованию видеоролики являются мощными и в то же время выгодными инструментами, которые могут помочь вашим усилиям по поддержке клиентов. Надеемся, мы подсказали вам, как начать использовать видео в работе с клиентами. А если у вас есть идеи о том, как еще ваш бренд может использовать видеоролики для поддержки клиентов, мы будем рады услышать вас в комментариях ниже!