Отношения между бизнесом и потребителем кардинально изменились всего за десять лет. Если раньше низких цен и отличного продукта было достаточно для завоевания доли рынка в определенной нише, то теперь положительный опыт клиентов является важной частью сделки.

При выборе между конкурирующими брендами положительный клиентский опыт приносит потребителям дополнительную ценность, и они делятся отличным опытом и отзывами с коллегами, которые впоследствии с большей вероятностью предпочтут этот бизнес другим.

90% американских потребителей называют обслуживание клиентов в качестве фактора при принятии решения о совершении покупки у бренда.

Что такое обслуживание клиентов и почему оно важно?

Чтобы продолжить разговор об обслуживании клиентов, давайте сначала разберемся со всеми терминами.

Обслуживание клиентов, или забота о клиентах, - это, по сути, та поддержка, которую ваш бизнес предлагает своим клиентам - до и после совершения ими покупки. Главное в обслуживании клиентов - сделать так, чтобы людям было легко и приятно общаться с вашим брендом и продуктом.

От самообслуживания и электронной почты до социальных сетей и чат-ботов - сегодня компании предлагают поддержку клиентов практически на любой платформе, чтобы клиенты могли решить свои проблемы в любое время дня и ночи.

Главное в обслуживании клиентов - сделать так, чтобы людям было легко и приятно общаться с вашим брендом и продуктом.

КомпанияGartner обнаружила, что 89% брендов рассчитывают конкурировать в основном на основе потребительского опыта. Почему это так?

Отличное обслуживание клиентов может стать основным элементом стратегии роста вашего бизнеса:

• Активизация усилий по привлечению клиентов

Поскольку 35% американцев оставляют негативные комментарии о компаниях в социальных сетях, отличное обслуживание клиентов является необходимым условием для роста клиентской базы, поскольку все больше людей при выборе бренда/продукта полагаются на "сарафанное радио" и отзывы.

• Укрепление лояльности клиентов

Положительный клиентский опыт может превратить первых посетителей/покупателей в постоянных клиентов, учитывая, что только за последний год 49% американских потребителей поменяли компанию в результате плохого обслуживания клиентов .

• Оказывайте положительное влияние на доходы

Поскольку обслуживание клиентов влияет на их лояльность, это также может принести положительный денежный эффект вашему бизнесу, поскольку потребители дольше остаются с вашим брендом и продуктом и с большей вероятностью совершают повторные покупки. Консалтинговая компания Bain установила, что увеличение коэффициента удержания клиентов всего на 5% может повысить прибыльность бизнеса на 75% .

Ключевые составляющие отличного обслуживания клиентов

Обеспечение безупречного обслуживания клиентов - задача не из легких. Тем не менее, есть несколько ключевых областей, которые необходимо охватить вашим службам поддержки, чтобы удовлетворить потребности клиентов и предложить им превосходное обслуживание:

• Щепотка сочувствия

В сфере обслуживания клиентов готовность пройти лишнюю милю может оставить клиентов довольными. Если ваша служба поддержки выслушает каждого клиента, поставит себя на его место и сделает все возможное для решения возникшей проблемы, вы получите не только довольных клиентов, но и большое конкурентное преимущество.

Клиент Delta поделился своим позитивным мнением о большом сочувствии, оказанном компанией, когда пассажиры застряли на месте во время шторма:

• Ложка компетенции

Ваши службы поддержки должны быть полностью компетентны, чтобы ответить на любой запрос и решить любую проблему, с которой могут обратиться ваши клиенты.

Однако, помимо детального знания продукта, они также должны быть способны ответить на более широкий круг вопросов - от тенденций отрасли до информации о продукции конкурентов. И общие ответы не подойдут, поскольку современные клиенты могут получить информацию о ваших продуктах и услугах ваших конкурентов из различных источников.

• Здоровая порция удобства

Современные клиенты хотят обращаться к брендам с помощью всех и каждой коммуникационной платформы - кто-то предпочитает телефонные звонки, а кто-то предпочитает текст, а не разговор. Хотя, возможно, вы не сможете угодить всем, предоставьте выбор как минимум из двух каналов, требующих различных типов точек соприкосновения - голосовых и текстовых.

Например, в Wave.video мы принимаем запросы клиентов практически с любой платформы - электронной почты, телефона, онлайн-чата (чат-бота) и всех каналов социальных сетей, которые только можно себе представить:

• Куча Быстроты

Не стоит повторять, что время - деньги, а ваши клиенты ненавидят ждать ответа.

Сокращение времени ожидания очень важно, так как 33% клиентов очень расстраиваются, оставаясь на линии. Быстрое время решения проблемы повысит доверие клиентов к вашему бренду и заставит вас казаться более надежным, чем "медлительные" конкуренты, что сделает людей более готовыми к постоянным отношениям с вашим брендом.

Сокращение времени ожидания очень важно, так как 33% клиентов очень расстраиваются, оставаясь на линии.

• Личность

Поскольку все большее внимание уделяется созданию личного и более аутентичного опыта, эта тенденция распространяется и на обслуживание клиентов. На самом деле, человеческое отношение - это именно то, чего клиенты ожидают от службы поддержки любого бренда:

Данные взяты с сайтаGrooveHQ

Простой обмен именами или щепотка юмора покажут вашим клиентам, что они общаются не с роботом или машиной, и придадут индивидуальный характер вашему сервису.

4 веские причины для создания видеороликов об обслуживании клиентов

Видеоролики - это отличное решение для быстрого решения проблем и развития отношений с клиентами.

В условиях современных глобальных продаж компании сталкиваются с большой клиентской базой, что оставляет мало места для индивидуальной поддержки клиентов. Компании начали внедрять меры автоматизации, чтобы позаботиться о поддержке клиентов, но такие инструменты, как чат-боты, зачастую неуклюжи и не могут решить проблемы клиентов.

Видеоролики - это отличное решение для быстрого решения проблем и развития отношений с клиентами.

КомпанияWyzowl выяснила, что если у клиентов возникают проблемы с продуктом, 68% из них предпочитают просмотреть объясняющее видео, а не обращаться в службу поддержки.

С точки зрения бизнеса, вот основные преимущества использования видео для обслуживания клиентов:

Причина №1. Видео может уменьшить время разрешения

У потребителей нет времени на изучение длинных описаний товаров или ожидание ответов на вопросы. Вместо этого им нужен немедленный ответ и быстрые решения.

И здесь вам на помощь приходят видео - если клиент обратится в вашу службу поддержки на любой платформе, он может просто получить соответствующую ссылку на видео, которое поможет ему решить проблему.

С помощью видео вы даете клиенту возможность вернуться назад и вперед по дорожной карте решения проблемы без необходимости повторяться и чувствовать себя неловко, если он не понимает инструкций.

Причина №2. Видеоролики по обслуживанию клиентов повышают качество вашего клиентского опыта

Вы не можете постоянно расширять свой отдел обслуживания клиентов, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов по времени ожидания. Видеоролики по обслуживанию клиентов устраняют эту проблему, поскольку они позволяют вам оказывать поддержку в любом месте и в любое время, оставляя ваших клиентов довольными до самого конца. Ведь никто не пропустит музыку удержания или сообщение "набираю" в диалоге.

Используя видео в своей службе поддержки клиентов, вы также избежите плохого приема и акцента/языкового барьера, поскольку вы всегда можете добавить субтитры на нескольких языках.

Причина №3. Видео может сократить расходы вашего бизнеса

Сегодня создание видео не требует больших затрат.

Видеоролики по обслуживанию клиентов не нуждаются в съемках голливудского уровня, поэтому такие инструменты, как Wave.video, облегчат этот процесс. Кроме того, дешевле создать множество видеороликов, посвященных конкретным вопросам клиентов, чем содержать армию квалифицированных специалистов по поддержке клиентов, доступных 24 часа в сутки 7 дней в неделю.

Причина №4. Видеороликами об обслуживании клиентов легко делиться и хранить

Если вы опасаетесь перегрузить свой сайт видеороликами, то современные сервисы, такие как Wave.video, решают эту проблему. Они могут размещать любое количество видео, имеют настраиваемые проигрыватели, возможности аннотирования и обмена, а также опции добавления призыва к действию в конце видео.

12 идей по использованию видеороликов по обслуживанию клиентов

Теперь, когда стало ясно, что видеоролики по обслуживанию клиентов могут помочь вернуть персонализированный клиентский опыт, устранить распространенную проблему и даже заключить сделку, мы поделимся 12 способами их использования, чтобы поднять ваш клиентский опыт на новый уровень:

#1. Поделитесь приветственным видеороликом в приветственном письме

Добавьте в первое приветственное письмо видео, чтобы представить бренд и провести клиентов через процесс настройки. Это поможет вам установить более тесную связь с вашей аудиторией и предотвратить любые первые проблемы.

Настройте этот шаблон

#2. Создайте набор видеороликов о том, как это сделать

От особенностей настройки до визуализированных руководств - держите под рукой видеоролики " как сделать" и делитесь ими всякий раз, когда ваши клиенты сталкиваются с проблемами, рассматриваемыми в одном из видеороликов. Такие пошаговые инструкции могут упростить техническую информацию и сделать ее более легкой для восприятия и применения.

Настройте этот шаблон

#3. Демонстрация продукта

Эти видео помогают объяснить дополнительные функции вашего продукта, которые могут быть неочевидны, что создает возможности для повышения продаж для вашего бизнеса и повышает удовлетворенность ваших клиентов, которые чувствуют, что они получают максимальную пользу от вашего продукта.

Настройте этот шаблон

#4. Уведомлять о важных обновлениях или специальных предложениях

Учитывая весь шум в цифровой сфере, всегда лучше показывать, а не рассказывать, поскольку видео обычно привлекает больше внимания и лучше запоминается.

Настройте этот шаблон

#5. Делитесь ценными советами и полезным контентом

Ваши клиенты всегда оценят короткий видеоролик, содержащий материалы, которые предвосхищают их потребности и желания. Например, если у вас магазин домашнего декора или местный бренд одежды, поделитесь советами на какую-нибудь смежную тему, например, о здоровом сне или уходе за вязаными вещами.

Настройте этот шаблон

#6. Создайте видео FAQ.

Вместо того, чтобы заставлять сотрудников ЦСО вручную отвечать на часто задаваемые вопросы и заставлять клиентов прокручивать страницы часто задаваемых вопросов на вашем сайте, создайте портфолио видеороликов, в котором ваши клиенты получат ссылку на видео с ответом на их вопрос.

Настройте этот шаблон

#7. Представьте свою команду, чтобы очеловечить ваш бренд

Гуманизация бренда важна как никогда. Видеоролики, представляющие лица, стоящие за вашей компанией, помогут вам установить более значимую связь с клиентами и выделить ваш бренд на фоне безликих конкурентов.

Настройте этот шаблон

#8. Отправляйте поздравительные видеооткрытки

Продолжая тенденцию персонализации, клиенты ценят внимание. Поэтому, если вы случайно заметили, что у кого-то из ваших клиентов день рождения, отправьте поздравительную видеооткрытку - маленькие детали имеют значение, когда речь идет о создании лояльной аудитории.

Настройте этот шаблон

#9. Распространите персональное приглашение на мероприятие

Если вы создаете мероприятие - будь то крупная отраслевая площадка или частная онлайн-вечеринка только для постоянных клиентов - создайте видеоролик с персональным приглашением. Такой индивидуальный подход повысит вероятность того, что приглашенные действительно придут.

Настройте этот шаблон

#10. Празднуйте вместе

Создание положительного опыта общения с вашим брендом - это ключ к построению долгосрочных отношений с клиентами. А что может сблизить людей больше, чем совместное празднование праздников? Выберите праздники, которые актуальны для вашей аудитории, и создайте праздничное видео, чтобы поделиться положительными эмоциями. Wave.video поставляется с вдохновляющим календарем, полным больших праздников и более мелких событий.

Настройте этот шаблон

#11. Попросите клиентов поделиться своими отзывами

Не всегда легко дозвониться до своих клиентов, чтобы поделиться с ними отзывами. Запишите видеоролик с просьбой дать отзывы и рекомендации, чтобы создать более позитивный образ бренда (вы можете разместить положительные комментарии в качестве отзывов клиентов) и получить советы по дальнейшему развитию.

Настройте этот шаблон

#12. Поощряйте помощь от сверстника к сверстнику

Если у вас есть платформа - форум на сайте или группа в Facebook, - где ваши клиенты могут общаться друг с другом, создайте видеоролик, который повысит осведомленность об этом. Вы можете представить это как способ присоединиться к сообществу поклонников вашего бренда и даже получить помощь от своих клиентов, что, в свою очередь, может снять часть нагрузки с плеч вашей службы поддержки.

Настройте этот шаблон

К вашим услугам

Видеоролики для обслуживания клиентов могут упростить общение между брендами и клиентами. Благодаря своей гибкости и многоцелевому использованию, видеоролики являются мощными и в то же время выгодными инструментами, которые могут помочь вашим усилиям по поддержке клиентов. Надеемся, мы дали вам ложку идей для того, чтобы начать интегрировать видео в вашу работу с клиентами. А если у вас есть идеи, как еще ваш бренд может использовать видео для поддержки клиентов, мы будем рады услышать вас в разделе комментариев ниже!