Kundenservice-Videos für tadellose Pflege und Unterstützung [+Gratisvorlagen]
Die Beziehungen zwischen Unternehmen und Verbrauchern haben sich innerhalb von nur etwa zehn Jahren dramatisch verändert. Reichten früher niedrige Preise und ein großartiges Produkt aus, um einen Marktanteil in einer bestimmten Nische zu gewinnen, so sind heute positive Kundenerfahrungen ein wichtiger Bestandteil des Geschäfts.
Bei der Wahl zwischen konkurrierenden Marken bringt ein positives Kundenerlebnis den Verbrauchern einen zusätzlichen Nutzen, und sie teilen gute Erfahrungen und Bewertungen mit Gleichgesinnten, die sich dann eher für dieses Unternehmen entscheiden als für andere.
90 % der amerikanischen Verbraucher nennen den Kundenservice als Faktor bei der Entscheidung, ob sie bei einer Marke einkaufen oder nicht.
90 % der amerikanischen Verbraucher nennen den Kundenservice als Faktor bei der Entscheidung, ob sie bei einer Marke einkaufen oder nicht.
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Was ist Kundenservice und warum ist er wichtig?
Um das Gespräch über den Kundendienst fortzusetzen, sollten wir zunächst alle Begriffe klären.
Kundenservice oder Kundenbetreuung ist im Wesentlichen die Art von Unterstützung, die Ihr Unternehmen seinen Kunden bietet - vor und nach einem Kauf. Der Schlüssel zum Kundenservice liegt darin, den Menschen die Erfahrung mit Ihrer Marke und Ihrem Produkt einfach und angenehm zu machen.
Von Selbstbedienung und E-Mail bis hin zu sozialen Medien und Chatbots bieten Unternehmen heute Kundensupport auf so gut wie jeder Plattform an, damit Kunden ihre Probleme zu jeder Tages- und Nachtzeit lösen können.
Der Schlüssel zum Kundenservice liegt darin, den Menschen die Erfahrung mit Ihrer Marke und Ihrem Produkt einfach und angenehm zu machen.
Gartner fand heraus, dass 89 % der Marken davon ausgehen, dass der Wettbewerb hauptsächlich auf der Grundlage der Kundenerfahrung stattfindet. Warum ist das so?
Ein hervorragender Kundenservice kann zum Grundpfeiler Ihrer Wachstumsstrategie werden, und das kann er auch:
- Verbesserung der Kundenakquise
Angesichts der Tatsache, dass 35 % der Amerikaner negative Kommentare über Unternehmen in den sozialen Medien veröffentlichen, ist ein hervorragender Kundenservice die Voraussetzung für einen wachsenden Kundenstamm, da sich immer mehr Menschen bei der Wahl einer Marke/eines Produkts auf Mundpropaganda und Bewertungen verlassen.
- Stärkung der Kundentreue
Ein positives Kundenerlebnis kann aus Erstbesuchern/Käufern treue Kunden machen, denn allein im letzten Jahr wechselten 49 % der US-Verbraucher aufgrund eines schlechten Kundendienstes das Unternehmen.
- Einen positiven Einfluss auf die Einnahmen haben
Da sich die Kundenpflege auf die Loyalität Ihrer Kunden auswirkt, kann sich dies auch finanziell positiv für Ihr Unternehmen auswirken, da die Verbraucher länger bei Ihrer Marke und Ihrem Produkt bleiben und eher zu Wiederholungskäufen bereit sind. Das Beratungsunternehmen Bain hat herausgefunden, dass eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um nur 5 % die Rentabilität eines Unternehmens um 75 % steigern kann .
Die wichtigsten Zutaten für einen guten Kundenservice
Die Bereitstellung eines tadellosen Kundendienstes ist eine anspruchsvolle Aufgabe. Es gibt jedoch einige Schlüsselbereiche, die Ihre Support-Teams berücksichtigen müssen, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen und eine hervorragende Kundenbetreuung zu bieten:
- Eine Prise Empathie
Beim Kundendienst kann die Bereitschaft, die Extrameile zu gehen, die Kunden zufrieden stellen. Wenn Ihr Support-Team jedem Kunden zuhört, sich in die Lage des Kunden versetzt und alles in seiner Macht Stehende tut, um das Problem zu lösen, werden Sie nicht nur zufriedene Kunden haben, sondern auch einen großen Wettbewerbsvorteil.
Ein Delta-Kunde berichtete von der großen Hilfsbereitschaft, die das Unternehmen an den Tag legte, als die Passagiere während eines Sturms auf einem Platz festsaßen:
- Ein Löffelchen voll Kompetenz
Ihre Support-Teams müssen in der Lage sein, alle Anfragen zu beantworten und alle Probleme zu lösen, die Ihre Kunden ansprechen können.
Neben detaillierten Produktkenntnissen müssen sie aber auch in der Lage sein, ein breiteres Spektrum an Fragen abzudecken - von Branchentrends bis hin zu Produktkenntnissen der Konkurrenz. Und allgemeine Antworten reichen nicht aus, denn die Kunden von heute können sich aus verschiedenen Quellen über Ihre Produkte und Dienstleistungen und die Ihrer Konkurrenten informieren.
- Eine gesunde Portion Convenience
Die Kunden von heute wollen Marken über alle Kommunikationsplattformen erreichen - einige bevorzugen Telefonanrufe, andere würden lieber texten als sprechen. Auch wenn Sie es nicht allen recht machen können, sollten Sie mindestens zwei Kanäle zur Auswahl stellen, die verschiedene Arten von Kontaktpunkten erfordern - Sprache und Text.
Hier bei Wave.video zum Beispiel nehmen wir Kundenanfragen von so ziemlich jeder verfügbaren Plattform entgegen - E-Mail, Telefon, Online-Chat (Chatbot) und jeder erdenkliche Social-Media-Kanal:
- Ein Haufen Schnelligkeit
Es ist nie zu wiederholend zu sagen, dass Zeit Geld ist, und Ihre Kunden hassen es, auf Antworten zu warten.
Die Verkürzung der Wartezeit ist von entscheidender Bedeutung, denn 33 % der Kunden sind sehr frustriert, wenn sie in der Warteschleife hängen. Eine schnelle Lösung stärkt das Vertrauen der Kunden in Ihre Marke und lässt Sie zuverlässiger erscheinen als "langsamere" Konkurrenten, was die Bereitschaft erhöht, eine dauerhafte Beziehung zu Ihrer Marke aufzubauen.
Die Verringerung der Wartezeit ist von entscheidender Bedeutung, denn 33 % der Kunden sind sehr frustriert, wenn sie in der Warteschleife bleiben müssen.
- Ein Hauch von Persönlichkeit
Da der Schwerpunkt immer mehr auf der Schaffung persönlicher und authentischer Erfahrungen liegt, gilt dieser Trend auch für die Kundenbetreuung. Tatsächlich ist eine menschliche Note genau das, was die Kunden von der Kundenbetreuung einer Marke erwarten:
Die Daten stammen von GrooveHQ
Ein einfacher Namenswechsel oder eine Prise Humor zeigen Ihren Kunden, dass sie nicht mit einem Roboter oder einer Maschine sprechen, und verleihen Ihrem Service eine persönliche Note.
4 Gute Gründe, Videos für den Kundenservice zu erstellen
Videos sind eine hervorragende Lösung für die schnelle Lösung von Problemen und die Pflege von Kundenbeziehungen.
Bei den heutigen globalen Verkäufen haben Unternehmen mit einem großen Kundenstamm zu tun, der wenig Raum für einen persönlichen Kundensupport lässt. Unternehmen haben damit begonnen, den Kundensupport zu automatisieren, aber Tools wie Chatbots sind oft ungeschickt und nicht in der Lage, die Probleme der Kunden zu lösen.
Videos sind eine hervorragende Lösung für die schnelle Lösung von Problemen und die Pflege von Kundenbeziehungen.
Wyzowl hat herausgefunden, dass 68 % der Kunden bei Problemen mit einem Produkt lieber ein Erklärvideo ansehen, als sich an das Support-Team zu wenden.
Aus Unternehmensperspektive sind hier die wichtigsten Vorteile des Einsatzes von Videos für den Kundenservice aufgeführt:
Grund Nr. 1. Videos können die Auflösungszeit verringern
Die Verbraucher haben keine Zeit, lange Produktbeschreibungen durchzugehen oder in der Warteschleife auf Antworten zu warten. Was sie stattdessen brauchen, ist eine sofortige Antwort und schnelle Lösungen.
Und hier kommen Ihnen Videos zu Hilfe - wenn sich der Kunde auf einer beliebigen Plattform an Ihr Support-Team wendet, kann er einfach einen entsprechenden Videolink erhalten, der ihn durch das Problem führt.
Mit Videos geben Sie Ihrem Kunden die Freiheit, den Lösungsweg vor und zurück zu gehen, ohne sich wiederholen zu müssen und sich mies zu fühlen, wenn er die Anweisungen nicht versteht.
Grund #2. Kundendienstvideos verbessern die Qualität Ihres Kundenerlebnisses
Sie können Ihre Kundendienstabteilung nicht immer weiter ausbauen, um mit den Erwartungen der Kunden in Bezug auf die Wartezeiten Schritt zu halten. Videos für den Kundendienst beseitigen dieses Problem, denn sie ermöglichen es Ihnen, jederzeit und überall Unterstützung zu leisten und Ihre Kunden bis zum Schluss zufrieden zu stellen. Denn niemand vermisst die Warteschleifenmusik oder die "tippende" Nachricht im Dialog.
Durch den Einsatz von Video in Ihrem Kundensupport vermeiden Sie auch, dass Sie Opfer von schlechtem Empfang und Akzent-/Sprachbarrieren werden, da Sie jederzeit Untertitel in mehreren Sprachen hinzufügen können.
Grund Nr. 3. Videos können die Kosten für Ihr Unternehmen senken
Heutzutage muss die Erstellung von Videos nicht mehr teuer sein.
Videos für den Kundenservice müssen nicht auf Hollywood-Niveau produziert werden, daher erleichtern Tools wie Wave.video den Prozess. Außerdem ist es kostengünstiger, eine Reihe von Videos zu produzieren, die sich mit spezifischen Kundenfragen befassen, als ein Heer von qualifizierten Kundendienstmitarbeitern zu beschäftigen, die rund um die Uhr zur Verfügung stehen.
Zählen Sie einfach nach: Wenn jeden Monat 1.000 Anrufe zu 5 Dollar pro Anruf eingehen und das Anrufvolumen um 30 % sinkt, sparen Sie jeden Monat 18.000 Dollar.
Grund Nr. 4. Kundendienstvideos sind einfach zu teilen und zu speichern
Wenn Sie sich Sorgen machen, dass Ihre Website mit Videos überladen wird, können Sie sich mit fortschrittlichen Diensten wie Wave.video des Problems annehmen. Sie können eine beliebige Anzahl von Videos hosten und verfügen über per Klick anpassbare Player, Kommentierungs- und Freigabefunktionen sowie Optionen zum Hinzufügen eines Call-to-Action am Ende des Videos.
12 Ideen zum Einsatz von Videos im Kundenservice
Jetzt, wo klar ist, dass Videos im Kundenservice dazu beitragen können, das persönliche Kundenerlebnis wiederherzustellen, ein weit verbreitetes Problem zu beheben und sogar ein Geschäft abzuschließen, zeigen wir Ihnen 12 Möglichkeiten, wie Sie sie nutzen können, um Ihr Kundenerlebnis auf die nächste Stufe zu heben:
#1. Teilen Sie ein Begrüßungsvideo in Ihrer Willkommens-E-Mail
Fügen Sie Ihrer ersten Willkommens-E-Mail ein Onboarding-Video bei, um die Marke vorzustellen und die Kunden durch den Einrichtungsprozess zu führen. So können Sie eine stärkere Bindung zu Ihrem Publikum aufbauen und anfängliche Probleme vermeiden.
#2. Erstellen Sie eine Reihe von How-to-Videos
Von Besonderheiten bei der Einrichtung bis hin zu visualisierten Anleitungen: Halten Sie Ihre Anleitungsvideos griffbereit und geben Sie sie weiter, wenn Ihre Kunden mit Problemen konfrontiert werden, die in einem der Videos behandelt werden. Solche schrittweisen Anleitungen können technische Informationen vereinfachen und sie leichter verdaulich und umsetzbar machen.
#3. Produktdemonstrationen
Diese Videos helfen dabei, die zusätzlichen Funktionen Ihres Produkts zu erklären, die vielleicht nicht offensichtlich sind, was Ihrem Unternehmen Möglichkeiten für Up-Selling eröffnet und die Zufriedenheit Ihrer Kunden erhöht, die das Gefühl haben, das Beste aus Ihrem Produkt herauszuholen.
#4. Über wichtige Aktualisierungen oder Sonderangebote benachrichtigen
Bei all dem Lärm in der digitalen Welt ist es immer besser, etwas zu zeigen, als etwas zu erzählen, da Videos im Allgemeinen mehr Aufmerksamkeit erregen und sich besser einprägen.
#5. Teilen Sie wertvolle Tipps und nützliche Inhalte
Ihre Kunden freuen sich immer über ein kurzes Video mit Inhalten, die auf ihre Bedürfnisse und Wünsche eingehen. Wenn Sie z. B. ein Geschäft für Wohnkultur oder eine lokale Bekleidungsmarke betreiben, geben Sie Tipps zu einem verwandten Thema, z. B. zu gesunden Schlafgewohnheiten oder zur Pflege von Stricksachen.
#6. Erstellen Sie ein Video-FAQ.
Anstatt Ihre Kundendienstmitarbeiter häufig gestellte Fragen manuell beantworten zu lassen und Ihre Kunden durch die FAQ-Seiten auf Ihrer Website blättern zu lassen, erstellen Sie ein Portfolio von Videos, die sicherstellen, dass Ihre Kunden einen Videolink mit einer Antwort auf ihre Frage erhalten.
#7. Stellen Sie Ihr Team vor, um Ihre Marke zu vermenschlichen
Die Vermenschlichung der Marke ist so wichtig wie eh und je. Videos, die die Gesichter hinter Ihrem Unternehmen vorstellen, können Ihnen helfen, eine bedeutungsvollere Verbindung zu Ihren Kunden aufzubauen und Ihre Marke von gesichtslosen Wettbewerbern zu unterscheiden.
#8. Senden Sie Geburtstagsvideokarten
Der Trend zur Personalisierung setzt sich fort: Kunden schätzen Aufmerksamkeit. Wenn Sie also zufällig sehen, dass einer Ihrer Kunden Geburtstag hat, schicken Sie eine Geburtstagsvideokarte - kleine Details sind wichtig, wenn es darum geht, ein loyales Publikum aufzubauen.
#9. Eine persönliche Einladung zu einer Veranstaltung aussprechen
Wenn Sie eine Veranstaltung organisieren - egal ob es sich um einen großen Branchentreff oder eine private Online-Party nur für treue Kunden handelt - erstellen Sie ein Video mit einer persönlichen Einladung. Dieser persönliche Ansatz erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass die Eingeladenen tatsächlich erscheinen.
#10. Gemeinsam feiern
Positive Erfahrungen mit Ihrer Marke sind der Schlüssel zum Aufbau langfristiger Beziehungen zu Ihren Kunden. Und was bringt Menschen näher, als gemeinsam Feiertage zu feiern? Wählen Sie die Feiertage, die für Ihr Publikum relevant sind, und erstellen Sie ein festliches Video, um positive Stimmung zu verbreiten. Wave.video bietet einen Inspirationskalender mit großen Feiertagen und kleineren Anlässen.
#11. Bitten Sie die Kunden um ihr Feedback
Es ist nicht immer einfach, Ihre Kunden zu erreichen und ihr Feedback mitzuteilen. Nehmen Sie ein Video auf und bitten Sie sie um Feedback und Empfehlungen, um ein positiveres Markenimage zu erhalten (Sie können positive Kommentare als Kundenstimmen veröffentlichen) und Ratschläge für die weitere Entwicklung zu erhalten.
#12. Ermutigen Sie zu gegenseitiger Hilfe
Wenn Sie eine Plattform - ein Website-Forum oder eine Facebook-Gruppe - haben, auf der Ihre Kunden miteinander kommunizieren können, erstellen Sie ein Video, das auf diese Möglichkeit aufmerksam macht. Sie können dies als eine Möglichkeit darstellen, einer Gemeinschaft von Fans Ihrer Marke beizutreten und sogar Hilfe von anderen Kunden zu erhalten, was wiederum eine gewisse Last von den Schultern Ihres Support-Teams nehmen könnte.
Sie sind dran
Videos für den Kundendienst können die Kommunikation zwischen Marken und Kunden vereinfachen. Dank ihrer Flexibilität und ihrer vielseitigen Verwendbarkeit sind Videos leistungsstarke und zugleich gewinnbringende Werkzeuge, die Ihre Kundenbetreuung unterstützen können. Wir hoffen, dass wir Ihnen eine Reihe von Anregungen für die Integration von Videos in Ihre Kundenbetreuung geben konnten. Und wenn Sie weitere Ideen haben, wie Ihre Marke Videos für den Kundensupport einsetzen kann, würden wir uns freuen, wenn Sie diese in den Kommentaren unten mitteilen!
