Filmy wideo z obsługi klienta zapewniające nienaganną opiekę i wsparcie [+Darmowe szablony]
Relacje biznes-konsument zmieniły się diametralnie w ciągu zaledwie dekady. O ile wcześniej posiadanie niskich cen i świetnego produktu wystarczało do zdobycia udziału w rynku w danej niszy, o tyle teraz pozytywne doświadczenia klientów stanowią dużą część transakcji.
Dokonując wyboru między konkurencyjnymi markami, pozytywne doświadczenia klientów przynoszą konsumentom dodatkową wartość, a oni dzielą się wspaniałymi doświadczeniami i recenzjami z rówieśnikami, którzy są bardziej skłonni wybrać tę firmę zamiast innych.
90% amerykańskich konsumentów wymienia obsługę klienta jako czynnik decydujący o tym, czy dokonać zakupu w danej marce.
90% amerykańskich konsumentów wymienia obsługę klienta jako czynnik decydujący o tym, czy dokonać zakupu w danej marce.
Blog Trustpilot
Czym jest obsługa klienta i dlaczego jest ważna?
Aby kontynuować rozmowę na temat obsługi klienta, najpierw ustalmy wszystkie warunki.
Obsługa klienta lub opieka nad klientem to zasadniczo rodzaj wsparcia, jakie firma oferuje swoim klientom - przed i po dokonaniu zakupu. Kluczem do obsługi klienta jest sprawienie, aby doświadczenie ludzi z Twoją marką i produktem było zarówno łatwe, jak i przyjemne.
Od samoobsługi i poczty elektronicznej po media społecznościowe i chatboty - dziś firmy oferują obsługę klienta na niemal każdej platformie, dzięki czemu klienci mogą rozwiązywać swoje problemy o każdej porze dnia i nocy.
Kluczem do obsługi klienta jest sprawienie, aby doświadczenie ludzi z Twoją marką i produktem było zarówno łatwe, jak i przyjemne.
Gartner odkrył, że 89% marek spodziewa się konkurować głównie w oparciu o doświadczenia klientów. Dlaczego tak jest?
Doskonała obsługa klienta może stać się podstawą strategii rozwoju firmy:
- Usprawnienie działań związanych z pozyskiwaniem klientów
Przy 35% Amerykanów publikujących negatywne komentarze na temat firm w mediach społecznościowych, doskonała obsługa klienta jest warunkiem wstępnym wzrostu bazy klientów, ponieważ coraz więcej osób polega na ustnych opiniach i recenzjach przy wyborze marki/produktu.
- Wzmocnienie lojalności klientów
Pozytywne doświadczenia klientów mogą zmienić odwiedzających/kupujących po raz pierwszy w lojalnych klientów, biorąc pod uwagę, że tylko w zeszłym roku 49% amerykańskich konsumentów zmieniło firmę w wyniku złej obsługi klienta .
- Pozytywny wpływ na przychody
Ponieważ obsługa klienta wpływa na lojalność klientów, może to również przynieść pozytywny efekt finansowy dla Twojej firmy, ponieważ konsumenci pozostają z Twoją marką i produktem dłużej i są bardziej skłonni do dokonywania ponownych zakupów. Firma konsultingowa Bain odkryła, że zaledwie 5% wzrost wskaźnika utrzymania klientów może zwiększyć rentowność firmy o 75% .
Kluczowe składniki doskonałej obsługi klienta
Zapewnienie nienagannej obsługi klienta to trudne zadanie. Istnieje jednak kilka kluczowych obszarów, które zespoły wsparcia muszą objąć, aby zaspokoić potrzeby klientów i zaoferować doskonałą obsługę klienta:
- Szczypta empatii
W przypadku obsługi klienta, gotowość do pójścia o krok dalej może sprawić, że klienci będą zadowoleni. Jeśli Twój zespół wsparcia wysłucha każdego klienta, postawi się w jego sytuacji i zrobi wszystko, co w jego mocy, aby rozwiązać daną kwestię, zyskasz nie tylko zadowolonych klientów, ale także ogromną przewagę konkurencyjną.
Klient Delty podzielił się swoim pozytywnym spojrzeniem na wielką empatię, jaką firma zapewniła, gdy pasażerowie utknęli na miejscu podczas burzy:
- Łyżka kompetencji
Zespoły wsparcia muszą być w pełni kompetentne, aby odpowiadać na wszelkie zapytania i rozwiązywać wszelkie problemy klientów.
Jednak oprócz szczegółowej wiedzy o produktach, muszą oni również być w stanie odpowiedzieć na szerszy zakres pytań - od trendów branżowych po informacje o produktach konkurencji. A ogólne odpowiedzi nie wystarczą, ponieważ dzisiejsi klienci mogą uzyskać wiedzę o produktach i usługach Twoich i konkurencji z różnych źródeł.
- Zdrowa porcja wygody
Dzisiejsi klienci chcą kontaktować się z markami za pośrednictwem każdej platformy komunikacyjnej - niektórzy wolą rozmowy telefoniczne, a niektórzy wolą wysyłać SMS-y niż rozmawiać. Chociaż może nie być w stanie zadowolić wszystkich, daj wybór co najmniej 2 kanałów, które wymagają różnych rodzajów punktów styku - głosowych i tekstowych.
Na przykład w Wave.video przyjmujemy zapytania od klientów z praktycznie każdej dostępnej platformy - e-mail, telefon, czat online (chatbot) i każdy kanał mediów społecznościowych, jaki można sobie wyobrazić:
- Kupa szybkości
Nigdy nie jest zbyt powtarzalne stwierdzenie, że czas to pieniądz, a klienci nienawidzą czekać na odpowiedzi.
Skrócenie czasu oczekiwania ma kluczowe znaczenie, ponieważ 33% klientów jest naprawdę sfrustrowanych czekaniem na połączenie. Krótki czas rozwiązania zwiększy zaufanie klientów do Twojej marki i sprawi, że będziesz wydawać się bardziej niezawodny niż "wolniejsi" konkurenci, dzięki czemu ludzie będą bardziej skłonni do utrzymywania stałych relacji z Twoją marką.
Skrócenie czasu oczekiwania ma kluczowe znaczenie, ponieważ 33% klientów jest naprawdę sfrustrowanych czekaniem na połączenie.
- Szczypta osobowości
Wraz ze stale rosnącym naciskiem na tworzenie osobistych i bardziej autentycznych doświadczeń, trend ten dotyczy również obsługi klienta. W rzeczywistości ludzki kontakt jest dokładnie tym, czego klienci oczekują od obsługi klienta każdej marki:
Dane pochodzą z GrooveHQ
Prosta wymiana imion lub szczypta humoru pokaże klientom, że nie rozmawiają z robotem lub maszyną i doda osobistej atmosfery do obsługi.
4 Powody, dla których warto nagrywać filmy z obsługi klienta
Filmy wideo to świetne rozwiązanie do szybkiego rozwiązywania zgłoszeń i pielęgnowania relacji z klientami.
Przy dzisiejszej globalnej sprzedaży, firmy są narażone na kontakt z dużą bazą klientów, co pozostawia niewiele miejsca na osobistą obsługę klienta. Firmy zaczęły stosować środki automatyzacji, aby zadbać o obsługę klienta, ale narzędzia takie jak chatboty są często niezdarne i nie są w stanie rozwiązać problemów klienta.
Filmy wideo to świetne rozwiązanie do szybkiego rozwiązywania zgłoszeń i pielęgnowania relacji z klientami.
Wyzowl odkrył, że jeśli klienci mają problemy z produktem, 68% z nich woli obejrzeć film wyjaśniający niż skontaktować się z zespołem pomocy technicznej.
Z perspektywy biznesowej, oto kluczowe korzyści płynące z wykorzystania filmów do obsługi klienta:
Powód #1. Filmy mogą skrócić czas rozdzielczości
Konsumenci nie mają czasu na przeglądanie długich opisów produktów lub oczekiwanie na odpowiedź. Zamiast tego potrzebują natychmiastowej odpowiedzi i szybkich rozwiązań.
Z pomocą przychodzą tutaj filmy wideo - jeśli klient skontaktuje się z zespołem pomocy technicznej na dowolnej platformie, może po prostu uzyskać odpowiedni link wideo, który przeprowadzi go przez problem.
Dzięki filmom wideo dajesz klientowi swobodę przechodzenia tam i z powrotem przez mapę drogową do rozwiązania bez konieczności powtarzania się i czucia się źle, jeśli nie rozumieją instrukcji.
Powód nr 2. Filmy z obsługi klienta podnoszą jakość obsługi klienta
Nie można stale rozwijać działu obsługi klienta, aby nadążyć za oczekiwaniami klientów w zakresie czasu oczekiwania. Filmy wideo z obsługi klienta eliminują ten problem, ponieważ umożliwiają zapewnienie wsparcia w dowolnym miejscu i czasie, utrzymując zadowolenie klientów na samym końcu. Ponieważ nikt nie przegapi muzyki oczekiwania ani komunikatu "wpisywania" w dialogu.
Wykorzystując wideo w obsłudze klienta, unikasz również padania ofiarą złego odbioru i barier akcentowych / językowych, ponieważ zawsze możesz dodać napisy w wielu językach.
Powód 3. Filmy wideo mogą obniżyć koszty firmy
W dzisiejszych czasach tworzenie filmów nie musi być kosztowne.
Filmy z obsługi klienta nie wymagają produkcji na poziomie Hollywood, więc narzędzia takie jak Wave.video ułatwią ten proces. Produkcja szeregu filmów odpowiadających na konkretne pytania klientów jest tańsza niż utrzymywanie armii wykwalifikowanych przedstawicieli obsługi klienta, którzy są dostępni 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.
Wystarczy policzyć: Jeśli co miesiąc przychodzi 1000 połączeń po 5 USD za połączenie, a liczba połączeń spadnie o 30%, zaoszczędzisz 18 000 USD każdego miesiąca.
Powód 4. Filmy z obsługi klienta można łatwo udostępniać i przechowywać
Jeśli obawiasz się przeładowania witryny filmami, zaawansowane usługi, takie jak Wave.video, rozwiążą ten problem. Mogą one hostować dowolną liczbę filmów i mają konfigurowalne odtwarzacze, możliwości dodawania adnotacji i udostępniania, a także opcje dodawania wezwania do działania na końcu filmu.
12 pomysłów na wykorzystanie filmów z obsługi klienta
Teraz, gdy jest już jasne, że filmy wideo z obsługi klienta mogą pomóc przywrócić spersonalizowaną obsługę klienta, rozwiązać powszechny problem, a nawet zamknąć transakcję, podzielimy się 12 sposobami ich wykorzystania, aby przenieść obsługę klienta na wyższy poziom:
#1. Udostępnij film powitalny w e-mailu powitalnym
Dodaj film onboardingowy do pierwszej powitalnej wiadomości e-mail, aby przedstawić markę i przeprowadzić klientów przez proces konfiguracji. Pomoże to zbudować silniejszą więź z odbiorcami i zapobiegnie wszelkim początkowym problemom.
#2. Stwórz zestaw filmów instruktażowych
Od specyfiki konfiguracji po zwizualizowane instrukcje, miej pod ręką swoje filmy instruktażowe i udostępniaj je za każdym razem, gdy Twoi klienci napotykają problemy poruszane w jednym z filmów. Takie instrukcje krok po kroku mogą uprościć informacje techniczne i sprawić, że będą one łatwiejsze do przyswojenia i wdrożenia.
#3. Prezentacje produktów
Te filmy pomagają wyjaśnić dodatkowe funkcje produktu, które mogą nie być oczywiste, co stwarza możliwości sprzedaży dla Twojej firmy i zwiększa satysfakcję klientów, którzy czują, że w pełni wykorzystują Twój produkt.
#4. Powiadamiaj o ważnych aktualizacjach lub ofertach specjalnych
Przy całym szumie w sferze cyfrowej, zawsze lepszym pomysłem jest pokazywanie niż opowiadanie, ponieważ filmy generalnie przyciągają więcej uwagi i są bardziej zapamiętywane.
#5. Dziel się cennymi wskazówkami i przydatnymi treściami
Twoi klienci zawsze docenią krótki film, który zawiera treści, które przewidują ich potrzeby i życzenia. Na przykład, jeśli prowadzisz sklep z dekoracjami do domu lub lokalną markę odzieżową, podziel się wskazówkami na jakiś powiązany temat, na przykład zdrowych nawyków snu lub pielęgnacji dzianin.
#6. Utwórz wideo FAQ.
Zamiast ręcznie odpowiadać na najczęściej zadawane pytania i zmuszać klientów do przewijania stron FAQ w witrynie, stwórz portfolio filmów, które zapewnią, że klienci otrzymają link wideo z odpowiedzią na ich pytanie.
#7. Przedstaw swój zespół, aby uczłowieczyć swoją markę
Humanizacja marki jest tak ważna, jak nigdy dotąd. Filmy, które przedstawiają twarze stojące za Twoją firmą, mogą pomóc Ci zbudować bardziej znaczącą więź z klientami i odróżnić Twoją markę od pozbawionych twarzy konkurentów.
#8. Wysyłaj urodzinowe kartki wideo
Kontynuując trend personalizacji, klienci cenią sobie uwagę. Jeśli więc zauważysz, że któryś z Twoich klientów obchodzi urodziny, wyślij mu urodzinową kartkę wideo - drobne szczegóły mają znaczenie, jeśli chodzi o budowanie lojalnej publiczności.
#9. Osobiste zaproszenie na wydarzenie
Jeśli tworzysz wydarzenie - niezależnie od tego, czy jest to duża impreza branżowa, czy prywatna impreza online tylko dla lojalnych klientów - stwórz film z osobistym zaproszeniem. Takie spersonalizowane podejście zwiększy szanse, że zaproszone osoby rzeczywiście się pojawią.
#10. Świętuj razem
Tworzenie pozytywnych doświadczeń z marką jest kluczem do budowania długoterminowych relacji z klientami. A co zbliża ludzi bardziej niż wspólne obchodzenie świąt? Wybierz święta, które są istotne dla Twoich odbiorców i stwórz świąteczne wideo, aby dzielić się pozytywnymi wibracjami. Wave.video zawiera inspirujący kalendarz pełen wielkich świąt i mniejszych okazji.
#11. Poproś klientów o podzielenie się swoimi opiniami
Nie zawsze łatwo jest dotrzeć do klientów i podzielić się z nimi swoją opinią. Nagraj film z prośbą o opinie i rekomendacje, aby uzyskać bardziej pozytywny wizerunek marki (możesz opublikować pozytywne komentarze jako referencje klientów) i uzyskać porady dotyczące dalszego rozwoju.
#12. Zachęcanie do wzajemnej pomocy
Jeśli posiadasz platformę - forum internetowe lub grupę na Facebooku - gdzie Twoi klienci mogą komunikować się ze sobą, stwórz film, który podniesie świadomość na ten temat. Możesz przedstawić to jako sposób na dołączenie do społeczności fanów Twojej marki, a nawet uzyskanie pomocy od innych klientów, co z kolei może odciążyć Twój zespół wsparcia.
Do ciebie
Filmy wideo dotyczące obsługi klienta mogą uprościć komunikację między markami a klientami. Dzięki swojej elastyczności i wielofunkcyjnemu zastosowaniu, filmy są potężnymi, ale opłacalnymi narzędziami, które mogą pomóc w obsłudze klienta. Mamy nadzieję, że daliśmy ci łyżkę pomysłów na rozpoczęcie integracji filmów z obsługą klienta. A jeśli masz jakieś pomysły na to, jak jeszcze Twoja marka może wykorzystać filmy wideo do obsługi klienta, chętnie wysłuchamy Cię w sekcji komentarzy poniżej!
