Customer Service Videos for Impeccable Care & Support [+Free Templates]
Relacje biznes-konsument zmieniły się diametralnie w ciągu zaledwie kilkunastu lat. Jeśli wcześniej niskie ceny i świetny produkt wystarczyły, aby zdobyć udział w rynku w danej niszy, to teraz pozytywne doświadczenia klientów są dużą częścią transakcji.
Przy wyborze pomiędzy konkurującymi markami, pozytywne doświadczenie klienta przynosi dodatkową wartość dla konsumentów i dzielą się oni wspaniałymi doświadczeniami i recenzjami z rówieśnikami, którzy są wtedy bardziej skłonni wybrać tę firmę zamiast innych.
90% amerykańskich konsumentów wymienia obsługę klienta jako czynnik decydujący o tym, czy dokonać zakupu u danej marki.
90% amerykańskich konsumentów wymienia obsługę klienta jako czynnik decydujący o tym, czy dokonać zakupu u danej marki.
Blog Trustpilot
Czym jest obsługa klienta i dlaczego jest ważna?
Aby kontynuować rozmowę o obsłudze klienta, najpierw ustalmy wszystkie pojęcia.
Obsługa klienta, czyli customer care, to przede wszystkim rodzaj wsparcia, jakie Twoja firma oferuje swoim klientom - przed i po dokonaniu przez nich zakupu. Kluczem do obsługi klienta jest sprawienie, aby doświadczenia ludzi z Twoją marką i produktem były łatwe i przyjemne.
Od samoobsługi i poczty elektronicznej po media społecznościowe i chatboty - dziś firmy oferują wsparcie klienta na niemal każdej platformie, aby klienci mogli rozwiązywać swoje problemy o każdej porze dnia i nocy.
Kluczem do obsługi klienta jest sprawienie, aby doświadczenia ludzi z Twoją marką i produktem były łatwe i przyjemne.
Gartner stwierdził, że 89% marek oczekuje, że będą konkurować głównie w oparciu o doświadczenia klientów. Dlaczego tak się dzieje?
Świetna obsługa klienta może stać się zszywką strategii rozwoju Twojej firmy, tak jak może:
- Wzmocnienie działań związanych z pozyskiwaniem klientów
Przy 35% Amerykanów zamieszczających negatywne komentarze o firmach w mediach społecznościowych, świetna obsługa klienta jest warunkiem koniecznym do wzrostu bazy klientów, ponieważ coraz więcej osób polega na word-of-mouth i recenzjach przy wyborze marki/produktu.
- Wzmocnienie lojalności klientów
Pozytywne doświadczenie klienta może zamienić pierwszorazowych gości/kupujących w lojalnych klientów, biorąc pod uwagę, że tylko w całym ubiegłym roku 49% amerykańskich konsumentów zmieniło firmy w wyniku złej obsługi klienta .
- Pozytywny wpływ na przychody
Ponieważ dbałość o klienta wpływa na jego lojalność, może to również przynieść pozytywny efekt pieniężny dla Twojej firmy, ponieważ konsumenci pozostają z Twoją marką i produktem na dłużej i są bardziej skłonni do powtórnych zakupów. Firma konsultingowa Bain stwierdziła, że zaledwie 5% wzrost wskaźnika utrzymania klienta może zwiększyć rentowność firmy o 75% .
Kluczowe składniki wspaniałej obsługi klienta
Zapewnienie nienagannej obsługi klienta to trudne zadanie do wykonania. Istnieje jednak kilka kluczowych obszarów, które muszą zostać uwzględnione przez zespoły wsparcia technicznego, aby zaspokoić potrzeby klientów i zaoferować im doskonałą obsługę:
- Szczypta empatii
W przypadku obsługi klienta, gotowość do podjęcia dodatkowych działań może sprawić, że klienci będą zadowoleni. Jeśli Twój zespół wsparcia słucha każdego klienta, stawia się w jego sytuacji i robi wszystko, co w jego mocy, aby rozwiązać dany problem, to nie tylko zyskasz zadowolonych klientów, ale także wielką przewagę konkurencyjną.
Klient Delty podzielił się swoim pozytywnym spojrzeniem na wielką empatię, jaką zapewniła firma, gdy pasażerowie utknęli na miejscu podczas burzy:
- Łyżka Kompetencji
Twoje zespoły wsparcia muszą być w pełni kompetentne, aby odpowiedzieć na każde zapytanie i rozwiązać każdy problem, z którym mogą zwrócić się Twoi klienci.
Jednak oprócz szczegółowej wiedzy o produktach, muszą oni również być w stanie odpowiedzieć na szerszy zakres pytań - od trendów w branży po spostrzeżenia dotyczące produktów konkurencji. A ogólne odpowiedzi nie wystarczą, ponieważ dzisiejsiklienci mogą czerpać wiedzę o produktach i usługach Twoich i Twojej konkurencji z różnych źródeł .
- Zdrowa porcja wygody
Dzisiejsi klienci chcą docierać do marek z każdej platformy komunikacyjnej - niektórzy preferują rozmowy telefoniczne, a niektórzy wolą tekst niż rozmowę. Chociaż możesz nie być w stanie zadowolić wszystkich, daj do wyboru przynajmniej 2 kanały, które wymagają różnego rodzaju touchpointów - głosowego i tekstowego.
Na przykład tutaj, w Wave.video, przyjmujemy zapytania od klientów z prawie każdej dostępnej platformy - e-mail, telefon, czat online (chatbot) i każdy kanał mediów społecznościowych, jaki można sobie wyobrazić:
- Kupa Szybkości
Nigdy nie jest zbyt powtarzalne stwierdzenie, że czas to pieniądz, a Twoi klienci nie lubią czekać na odpowiedzi.
Skrócenie czasu oczekiwania jest bardzoważne, ponieważ 33% klientów jest naprawdę sfrustrowanychczekaniem na połączenie. Szybki czas rozwiązywania problemów zwiększy zaufanie klientów do Twojej marki i sprawi, że będziesz wydawać się bardziej niezawodny niż "wolniejsi" konkurenci, co sprawi, że ludzie będą bardziej skłonni do utrzymywania stałej relacji z Twoją marką.
Zmniejszenie czasu oczekiwania jest kluczowe, ponieważ 33% klientów jest naprawdę sfrustrowanych pozostając w zawieszeniu.
- Szczypta osobowości
Wraz ze stale rosnącym naciskiem na tworzenie osobistych i bardziej autentycznych doświadczeń, trend ten dotyczy również obsługi klienta. W rzeczywistości, ludzki dotyk jest dokładnie tym, czego klienci oczekują od obsługi klienta każdej marki:
Dane pochodzą z GrooveHQ
Prosta zamiana imion lub szczypta humoru pokaże Twoim klientom, że nie rozmawiają z robotem czy maszyną i doda Twojej obsłudze osobistego charakteru.
4 Dobre powody, aby tworzyć filmy z obsługi klienta
Filmy wideo są świetnym rozwiązaniem dla szybkiego rozwiązywania zgłoszeń i pielęgnowania relacji z klientami.
Przy dzisiejszej globalnej sprzedaży, firmy są narażone na dużą bazę klientów, która pozostawia niewiele miejsca na osobiste doświadczenia w zakresie obsługi klienta. Firmy zaczęły przyjmować środki automatyzacji, aby zająć się obsługą klienta, ale narzędzia takie jak chatboty są często niezdarne i nie są w stanie rozwiązać problemów klienta.
Filmy wideo są świetnym rozwiązaniem do szybkiego rozwiązywania zgłoszeń i pielęgnowania relacji z klientami.
Wyzowl odkrył, że jeśli klienci mają problemy z produktem, 68% z nich faktycznie woli obejrzeć explainer video, niż dotrzeć do zespołu wsparcia.
Z perspektywy biznesowej, oto kluczowe korzyści wynikające z zastosowania wideo w obsłudze klienta:
Powód #1. Filmy mogą skrócić czas rozwiązywania problemów
Konsumenci nie mają czasu na zagłębianie się w długie opisy produktów ani na czekanie na odpowiedzi. To, czego potrzebują, to natychmiastowa reakcja i szybkie rozwiązania.
I tu z pomocą przychodzą filmy - jeśli klient dotrze do Twojego zespołu wsparcia na dowolnej platformie, może po prostu otrzymać odpowiedni link wideo, który przeprowadzi go przez problem.
Z filmów, jesteś dając klientowi wolność, aby przejść z powrotem i dalej przez mapę drogową do rozwiązania bez konieczności powtarzania się i czuć się podle, jeśli nie rozumieją instrukcji.
Powód #2. Filmy z obsługi klienta podnoszą jakość doświadczenia klienta
Nie można ciągle rozwijać działu obsługi klienta, aby nadążyć za oczekiwaniami klientów w zakresie czasu oczekiwania. Filmy z obsługi klienta eliminują ten problem, ponieważ umożliwiają zapewnienie wsparcia w dowolnym miejscu i czasie, utrzymując zadowolenie klientów na samym końcu. Bo nikt nie przegapi muzyki z holdingu ani komunikatu o "typowaniu" w dialogu.
Stosując wideo w obsłudze klienta, unikniesz również ofiar złego odbioru i barier akcentowych/językowych, ponieważ zawsze możesz dodać napisy w wielu językach.
Powód #3. Filmy wideo mogą obniżyć koszty Twojej firmy
W dzisiejszych czasach filmy nie muszą być drogim dobrem do stworzenia.
Filmy z obsługi klienta nie wymagają produkcji na poziomie Hollywood, więc narzędzia takie jak Wave.video ułatwią ten proces. A produkcja szeregu filmów wideo, które odpowiadają na konkretne pytania klientów, jest mniej kosztowna niż utrzymywanie armii wykwalifikowanych pracowników obsługi klienta, którzy są dostępni 24/7.
Po prostu policz: Jeśli co miesiąc przychodzi 1000 połączeń, po 5 dolarów za rozmowę, a ilość połączeń spada o 30%, to zaoszczędzisz 18 000 dolarów każdego miesiąca.
Powód #4. Filmy z obsługi klienta są łatwe do udostępniania i przechowywania
Jeśli martwisz się o przeładowanie swojej strony filmami, zaawansowane usługi, takie jak Wave.video, dbają o ten problem. Mogą one hostować dowolną liczbę filmów, a także posiadają konfigurowalne przez kliknięcie odtwarzacze, możliwości dodawania adnotacji i udostępniania, a także opcje dodawania call-to-action na końcu filmu.
12 pomysłów na wykorzystanie filmów z obsługi klienta
Teraz, gdy jest jasne, że filmy z obsługi klienta mogą pomóc przywrócić spersonalizowane doświadczenie klienta, rozwiązać powszechny problem, a nawet zamknąć transakcję, podzielimy się 12 sposobami wykorzystania ich, aby przenieść swoje doświadczenie klienta na wyższy poziom:
#1. Udostępnij filmik powitalny w swoim mailu powitalnym
Dodaj wideo onboardingowe z pierwszym powitalnym e-mailem, aby przedstawić markę i poprowadzić klientów przez proces konfiguracji. Pomoże Ci to zbudować silniejszą więź z odbiorcami i zapobiec wszelkim początkowym problemom.
#2. Stwórz zestaw filmów typu "how-to
Od osobliwości konfiguracji po wizualizowane instrukcje obsługi - miej pod ręką filmy typu " how-to " i udostępniaj je za każdym razem, gdy Twoi klienci napotykają problemy poruszane w jednym z filmów. Takie instrukcje krok po kroku mogą uprościć informacje techniczne i sprawić, że będą one łatwiejsze do przyswojenia i wdrożenia.
#3. Demonstracje produktów
Te filmy pomagają wyjaśnić dodatkowe funkcje Twojego produktu, które mogą nie być oczywiste, co stwarza możliwości up-sell dla Twojej firmy i zwiększa satysfakcję Twoich klientów, którzy czują, że w pełni wykorzystują Twój produkt.
#4. Powiadamiaj o ważnych aktualizacjach lub ofertach specjalnych
Przy całym tym szumie w sferze cyfrowej, zawsze lepiej jest pokazać niż powiedzieć, ponieważ filmy generalnie przyciągają więcej uwagi i mają tendencję do bycia bardziej zapamiętanymi.
#5. Dziel się cennymi wskazówkami i przydatnymi treściami
Twoi klienci zawsze docenią krótkie wideo, które zawiera treści wyprzedzające ich potrzeby i życzenia. Na przykład, jeśli prowadzisz sklep z wyposażeniem domu lub lokalną markę odzieżową, podziel się wskazówkami na jakiś adjointowy temat, na przykład zdrowe nawyki snu lub pielęgnacja dzianin.
#6. Stwórz wideo FAQ.
Zamiast zlecać CSR-om ręczne odpowiadanie na najczęściej zadawane pytania i zmuszać klientów do przewijania stron FAQ na Twojej stronie, stwórz portfolio filmów, dzięki którym Twoi klienci otrzymają link wideo z odpowiedzią na ich pytanie.
#7. Przedstaw swój zespół, aby uczłowieczyć swoją markę
Humanizacja marki jest tak ważna, jak nigdy dotąd. Filmy, które przedstawiają twarze stojące za Twoją firmą, mogą pomóc Ci zbudować bardziej znaczącą więź z klientami i odróżnić Twoją markę od pozbawionej twarzy konkurencji.
#8. Wysyłaj urodzinowe karty wideo
Teraz, kontynuując trend personalizacji, klienci cenią sobie uwagę. Jeśli więc zdarzy Ci się zauważyć, że któryś z Twoich klientów ma urodziny, wyślij urodzinową kartkę wideo - małe szczegóły mają znaczenie, jeśli chodzi o budowanie lojalnej publiczności.
#9. Rozszerzenie osobistego zaproszenia na wydarzenie
Jeśli tworzysz wydarzenie - niezależnie od tego, czy jest to duże wydarzenie branżowe, czy prywatna impreza online tylko dla lojalnych klientów - stwórz wideo z osobistym zaproszeniem. Takie spersonalizowane podejście zwiększy szanse, że zaproszeni rzeczywiście się pojawią.
#10. Świętuj razem
Tworzenie pozytywnych doświadczeń z Twoją marką jest kluczem do budowania długotrwałych relacji z klientami. A co zbliża ludzi bardziej niż wspólne celebrowanie świąt? Wybierz święta, które są istotne dla Twoich odbiorców i stwórz świąteczne wideo, aby podzielić się pozytywnymi wibracjami. Wave.video dostarczane jest z Inspirującym kalendarzem pełnym wielkich świąt i mniejszych okazji.
#11. Poproś klientów o podzielenie się swoimi uwagami
Nie zawsze łatwo jest dotrzeć do klientów, aby podzielić się z nimi swoimi uwagami. Nagraj wideo, w którym poprosisz ich o opinie i rekomendacje, aby uzyskać bardziej pozytywny wizerunek marki (możesz zamieścić pozytywne komentarze jako referencje klientów) i uzyskać porady dotyczące dalszego rozwoju.
#12. Zachęcaj do pomocy wzajemnej (peer-to-peer)
Jeśli masz platformę - forum internetowe lub grupę na Facebooku - na której Twoi klienci mogą się ze sobą komunikować, stwórz wideo, które zwiększy świadomość na ten temat. Możesz przedstawić to jako sposób na dołączenie do społeczności fanów Twojej marki, a nawet na uzyskanie pomocy od kolegów z branży, co z kolei może zdjąć nieco ciężaru z barków Twojego zespołu wsparcia.
Do ciebie.
Filmy dla obsługi klienta mogą uprościć komunikację między markami a klientami. Dzięki swojej elastyczności i wielozadaniowości, filmy wideo są potężnymi, a zarazem opłacalnymi narzędziami, które mogą wspomóc Twoje wysiłki w zakresie obsługi klienta. Mamy nadzieję, że daliśmy Ci łyżkę pomysłów, aby zacząć integrować filmy wideo w obsłudze klienta. A jeśli masz jakieś pomysły na to, jak jeszcze Twoja marka może wykorzystać filmy z obsługi klienta, chętnie wysłuchamy Cię w sekcji komentarzy poniżej!
