非の打ちどころのないケアとサポートのためのカスタマーサービス・ビデオ【＋無料テンプレート
企業と消費者の関係は、わずか10年ほどの間に劇的に変化した。以前は、低価格と優れた製品を持っていれば、ニッチな分野で市場シェアを獲得するのに十分だったとしたら、今ではポジティブな顧客体験が取引の大きな部分を占めるようになっている。
競合するブランド間で選択する場合、ポジティブな顧客体験は消費者に付加価値をもたらし、消費者は素晴らしい体験やレビューを仲間と共有することで、他のブランドよりもその企業を選ぶ可能性が高くなる。
アメリカの消費者の90％が、 そのブランドから購入するかどうかを決める要因として、カスタマーサービスを挙げている。
アメリカの消費者の90％が、 そのブランドから購入するかどうかを決める要因として、カスタマーサービスを挙げている。
トラストパイロット ブログ
カスタマーサービスとは何か？
カスタマーサービスについての話を続けるために、まずすべての条件を整えよう。
カスタマーサービス（カスタマーケア）とは、基本的に、あなたのビジネスが顧客に提供するサポートのことです。 カスタマーサービスで重要なのは、あなたのブランドや製品での体験を簡単で楽しいものにすることです。
セルフサービスやEメールからソーシャルメディアやチャットボットまで、今日、企業はカスタマーサポートをあらゆるプラットフォームで提供し、顧客は昼夜を問わずいつでも問題を解決できるようになっている。
カスタマーサービスで重要なのは、人々があなたのブランドや製品で体験することを簡単で楽しいものにすることだ。
ガートナーは、ブランドの89％が、顧客体験に基づいて競争することを期待していることを 明らかにした。なぜそうなのだろうか？
優れたカスタマーサービスは、あなたのビジネス成長戦略の定番となりうる：
- 顧客獲得活動の強化
アメリカ人の35％が ソーシャルメディア上で企業について否定的なコメントを投稿しており、ブランドや製品を選ぶ際に口コミやレビューを頼りにする人が増える中、優れたカスタマーサービスは顧客基盤拡大の必須条件となっている。
- 顧客ロイヤルティの強化
昨年一年間で、 米国の消費者の49％が カスタマー・サービスの悪さを理由に会社を変えた ことを考えると、ポジティブなカスタマー・エクスペリエンスは、初めての訪問者／購入者をロイヤルカスタマーに変えることができる。
- 収益にプラスの影響を与える
顧客ケアは顧客ロイヤルティに影響するため、消費者がブランドや製品をより長く愛用し、リピート購入する可能性が高まることで、ビジネスに金銭的なプラス効果をもたらすこともある。コンサルティング会社の ベインは 、顧客維持率がわずか5％向上するだけで、ビジネスの収益性を75％押し上げることができるとして いる。
優れたカスタマーサービスに必要な要素
非の打ちどころのないカスタマーサービスを提供することは、難しい課題です。しかし、顧客のニーズを満たし、優れたカスタマーケアを提供するために、サポートチームが取り入れなければならない重要な分野がいくつかあります：
- ひとつまみの共感
顧客サービスでは、余分なマイルを進む意欲が顧客を満足させることができます。サポートチームが顧客一人ひとりの声に耳を傾け、顧客の立場に立って、目の前の問題を解決するために全力を尽くせば、顧客を満足させるだけでなく、大きな競争力を得ることができる。
デルタ航空の顧客は、嵐で乗客が立ち往生した際に同社が提供した素晴らしい共感について、前向きな展望を語った：
- スプーン一杯の実力
サポート・チームは、あらゆるリクエストに答え、顧客が対処できるあらゆる問題を解決する能力を十分に備えていなければならない。
しかし、詳細な製品知識に加え、業界動向から競合他社の製品インサイトに至るまで、より幅広い質問にも対応できなければなりません。 今日の顧客は、さまざまな情報源から御社や競合他社の製品やサービスに関する知識を得ることができる ため、一般的な回答では通用しないのです。
- 健康的な利便性
電話を好む人もいれば、話すよりもテキストを好む人もいる。すべての人を満足させることはできないかもしれませんが、さまざまなタイプのタッチポイントを必要とする少なくとも2つのチャネル、つまり音声とテキストを選択できるようにしましょう。
例えば、Wave.videoでは、メール、電話、オンラインチャット（チャットボット）、そしてありとあらゆるソーシャルメディアチャネルなど、ありとあらゆるプラットフォームから顧客からの問い合わせを受け付けている：
- ラピディティの山
時は金なり、顧客は返答を待つのを嫌うものだ。
待ち時間を減らすことは非常に重要 です。 迅速な解決は、顧客のブランドに対する信頼を高め、"遅い "競合他社よりも信頼できると思わせる。
待ち時間の短縮は不可欠であり、 33％の顧客は 待たされることに強い不満を感じている。
- 個性をひとさじ
パーソナルで、よりリアルな体験を創造することがますます重視される中、この傾向はカスタマーケアにも当てはまる。実際、人間味のある対応こそが、顧客がどのブランドのカスタマーサポートにも期待することなのだ：
データは GrooveHQより引用
簡単な名前の交換やユーモアを交えることで、顧客はロボットや機械と会話しているのではないことを示し、サービスに個人的なタッチを加えることができる。
カスタマーサービス・ビデオを作るべき4つの理由
動画は、チケットを素早く解決し、顧客との関係を育むための素晴らしいソリューションです。
今日のグローバル販売では、企業は大規模な顧客ベースにさらされており、個人対個人のカスタマーサポートを体験する余地はほとんどない。企業はカスタマーサポートを担当するために自動化対策を採用し始めたが、チャットボットのようなツールは不器用で、顧客の問題を解決できないことが多い。
動画は、チケットを素早く解決し、顧客との関係を育むための素晴らしいソリューションです。
Wyzowlの 調査によると 、製品に問題がある場合、顧客の68％がサポートチームに連絡するよりも、説明ビデオを見ることを好む。
ビジネスの観点から、カスタマーサービスにビデオを採用する主な利点を挙げてみよう：
理由その1.動画は解像度を低下させる
消費者には、長い商品説明に目を通したり、回答を求めて回線を繋いだりする時間はない。代わりに必要なのは、即座の対応と迅速な解決策なのだ。
どのプラットフォームでも、顧客がサポート・チームに連絡を取れば、関連するビデオ・リンクが表示され、問題を説明することができる。
動画があれば、顧客が何度も繰り返したり、指示を理解できなかった場合に嫌な思いをしたりすることなく、解決までのロードマップを何度も行ったり来たりする自由を与えることができる。
理由2.カスタマーサービスビデオが顧客体験の質を高める
顧客の待ち時間の期待に応えるためにカスタマーサービス部門を成長させ続けることはできません。カスタマーサービス・ビデオは、いつでもどこでもサポートを提供できるため、この問題を解消し、最後まで顧客を満足させ続けることができます。保留音楽やダイアログの「タイピング」メッセージを聞き逃す人はいないからです。
カスタマー・サポートにビデオを採用することで、いつでも多言語の字幕を追加できるため、電波の悪さやアクセント・言語の壁による被害を避けることもできる。
理由その3.動画はビジネスのコスト削減につながる
現在では、ビデオは高価な資産である必要はない。
カスタマーサービスビデオはハリウッドレベルの制作を必要としないので、Wave.videoのようなツールはプロセスを容易にする。また、年中無休で対応できる有能なカスタマーサポート担当者軍団を維持するよりも、特定の顧客の質問に対応する一連のビデオを制作する方がコストがかからない。
数えてみてください：毎月1,000コール（1コールあたり5ドル）がかかってきて、コール量が30％減れば、毎月18,000ドルの節約になる。
理由4.カスタマーサービス動画は共有も保存も簡単
ウェブサイトが動画でいっぱいになるのが心配なら、Wave.videoのような先進的なサービスが問題を解決してくれる。Wave.videoはいくつでも動画をホストでき、クリックでカスタマイズ可能なプレーヤー、注釈、共有機能、動画の最後にコール・トゥ・アクションを追加するオプションがある。
カスタマーサービス・ビデオを活用する12のアイデア
カスタマーサービス・ビデオが、パーソナライズされたカスタマー・エクスペリエンスを取り戻し、広範な問題のトラブルシューティングを行い、さらには取引を成立させるのに役立つことが明らかになった今、カスタマー・エクスペリエンスを次のレベルに引き上げるためにビデオを活用する12の方法を紹介しよう：
#1.ウェルカムメールで挨拶ビデオを共有する
最初のウェルカムメールにオンボーディングビデオを追加して、ブランドを紹介し、セットアッププロセスを顧客に案内しましょう。こうすることで、顧客とのより強い結びつきを築き、初期の問題を未然に防ぐことができます。
#2.ハウツービデオのセットを作る
セットアップの特殊性から視覚化されたマニュアルまで、ハウツー動画を手元に置いておき、顧客が動画の中で扱われている問題に直面しているときはいつでも共有しましょう。このような段階的な説明は、技術的な情報を単純化し、消化しやすく、実行しやすくします。
#3.特徴的な製品デモ
このような動画は、目立たないかもしれない製品の追加機能を説明するのに役立ち、あなたのビジネスにアップセルの機会を創出し、製品を最大限に活用していると感じる顧客の満足度を高めます。
#4.重要なアップデートや特別オファーをお知らせ
デジタルの世界は騒がしいが、動画は一般的に注目を集め、記憶に残りやすいので、語るより見せる方が常に良いアイデアだ。
#5.価値あるヒントや有益なコンテンツを共有する
あなたの顧客は、彼らのニーズや希望を先取りした内容の短いビデオをいつでも喜んでくれるでしょう。例えば、家庭装飾品店や地元の衣料品ブランドを経営しているのであれば、健康的な睡眠習慣やニット製品の手入れなど、付随するトピックに関するヒントを共有しましょう。
#6.ビデオFAQを作成する。
よくある質問にCSRが手作業で答えたり、顧客にサイト上のFAQページをスクロールさせたりする代わりに、動画のポートフォリオを作成し、顧客が質問に対する回答を動画リンクで得られるようにしましょう。
#7.ブランドを人間的にするためにチームを紹介する
ブランドの人間化は、かつてないほど重要です。会社の裏側を紹介する動画は、顧客とより有意義なつながりを築き、顔の見えない競合他社からブランドを差別化するのに役立ちます。
#8.誕生日ビデオカードを送る
さて、パーソナライゼーションのトレンドに引き続き、顧客は注目度を重視する。だから、顧客の誰かが誕生日であることを偶然見つけたら、バースデー・ビデオカードを送ろう。
#9.イベントに個人的に招待する
大規模な業界イベントであれ、ロイヤルカスタマー限定のプライベートなオンラインパーティーであれ、イベントを開催するのであれば、個人的な招待状を添えたビデオを作成しましょう。このようなパーソナライズされたアプローチは、招待者が実際に来る可能性を高めます。
#10.一緒に祝う
顧客との長期的な関係を築くには、ブランドでポジティブな体験をすることが重要です。祝祭日を一緒に祝うことほど、人々の距離を縮めるものはないでしょう。視聴者に関連する祝日を選び、お祝いのビデオを作成してポジティブな雰囲気を共有しましょう。Wave.videoには、大型連休や小さな記念日が満載のインスピレーショナル・カレンダーが用意されています。
#11.顧客にフィードバックを求める
顧客からのフィードバックを共有するのは、必ずしも簡単ではありません。よりポジティブなブランドイメージを獲得し（ポジティブなコメントを顧客の声として掲載することができる）、さらなる発展のためのアドバイスを得るために、フィードバックや推薦を求めるビデオを録画しよう。
#12.仲間同士の助け合いを奨励する
ウェブサイトのフォーラムやフェイスブックのグループなど、顧客同士がコミュニケーションできるプラットフォームがあれば、それについての認知度を高める動画を作成しましょう。あなたのブランドのファンのコミュニティに参加する方法として、また、仲間の顧客から助けを得る方法として、これを描くことができます。
以上
カスタマーサービスビデオは、ブランドと顧客間のコミュニケーションを簡素化することができます。その柔軟性と多目的な用途により、動画は強力かつ収益性の高いツールであり、カスタマーサポートの取り組みを支援することができます。うまくいけば、カスタマーケアに動画を取り入れるためのアイデアを一杯提供できたことでしょう。また、あなたのブランドがカスタマーサポートビデオを他にどのように活用できるかアイデアがあれば、ぜひ下のコメント欄でお聞かせください！
