非の打ちどころのないケア＆サポートのための接客動画【＋無料テンプレート
企業と消費者の関係は、わずか10年ほどの間に劇的に変化しました。以前は、低価格で優れた製品を提供することで、あるニッチな分野で市場シェアを獲得することができましたが、現在では、ポジティブな顧客体験が大きな意味を持つようになっています。
競合するブランドを選択する際、ポジティブな顧客体験は消費者に付加価値をもたらし、消費者は素晴らしい体験やレビューを仲間と共有し、他の企業よりもその企業を選択する可能性が高くなります。
アメリカの消費者の90％が、 ブランドから購入するかどうかの判断材料として顧客サービスを挙げています。
アメリカの消費者の90％が、 ブランドから購入するかどうかの判断材料として顧客サービスを挙げています。
トラストパイロットブログ
接客とは何か、なぜ大切なのか。
接客の話を続けるために、まずはすべての用語を設定しましょう。
カスタマーサービス（カスタマーケア）とは、購入前と購入後に、あなたのビジネスが顧客に提供するサポートのことです。 カスタマーサービスで大切なのは、あなたのブランドや製品との出会いを、簡単で楽しいものにすることです。
セルフサービスや電子メールからソーシャルメディアやチャットボットまで、今日、企業は、顧客が昼夜を問わず問題を解決できるように、ほとんどすべてのプラットフォームでカスタマーサポートを提供しています。
カスタマーサービスで重要なのは、人々がブランドや製品に触れることを簡単で楽しいものにすることです。
ガートナーの 調べによると、89％のブランドが、ほとんどがカスタマーエクスペリエンスに基づいて競争することになると予想しています。なぜそうなのでしょうか？
素晴らしいカスタマーサービスは、あなたのビジネスの成長戦略の主役になることができます：
- 顧客獲得活動の強化
アメリカ人の35％が ソーシャルメディア上で企業に対する否定的なコメントを投稿しており、ブランドや製品を選ぶ際に口コミやレビューを参考にする人が増える中、優れたカスタマーサービスは顧客基盤拡大の必須条件となっています。
- 顧客ロイヤリティの強化
昨年末には、米国の消費者の49％が カスタマーサービスの悪さを理由に会社を 変えたという事実があるように、ポジティブなカスタマーエクスペリエンスは、初めて訪問する人や購入する人をロイヤルカスタマーに 変えることができるのです。
- 収益にプラスの影響を与える
顧客ケアは顧客ロイヤルティに影響するため、消費者がブランドや製品をより長く愛用し、リピート購入する可能性が高くなることで、ビジネスにプラスの金銭効果をもたらすこともあります。コンサルティング会社の ベインは、 顧客維持率がわずか5％上昇するだけで、ビジネスの収益性が75％ 向上することを明らかにしています。
優れたカスタマーサービスを実現するための重要な要素
非の打ちどころのないカスタマーサービスを提供することは、実現するのが難しい課題です。しかし、顧客のニーズを満たし、優れたカスタマーケアを提供するために、サポートチームが取り入れなければならない重要な分野がいくつかあります：
- 共感のひとつまみ
顧客サービスでは、余分なことをしないことが、顧客を満足させることにつながります。サポートチームが顧客一人ひとりの声に耳を傾け、顧客の立場に立って、目の前の問題を解決するために全力を尽くすことができれば、顧客を満足させるだけでなく、大きな競争力を得ることができるのです。
デルタ航空のお客様は、嵐で乗客が立ち往生した際に、同社が提供した素晴らしい共感について、前向きな気持ちを語ってくれました：
- スプーン一杯の「Competence
サポートチームは、あらゆるリクエストに応え、お客様が抱えるあらゆる問題を解決するために、十分な能力を備えていなければなりません。
しかし、製品に関する詳細な知識だけでなく、業界の動向や競合他社の製品に関する情報など、より幅広い質問に対応することが求められています。 今日の顧客は、さまざまなソースからあなたや競合他社の製品やサービスに関する知識を 得ることができるため、一般的な回答では 通用しません。
- 利便性を追求したヘルシーな一品
今日の顧客は、あらゆるコミュニケーション・プラットフォームからブランドとコンタクトを取りたがっています。電話を好む人もいれば、話すよりもテキストを使いたい人もいます。すべての人を満足させることはできないかもしれませんが、さまざまなタイプのタッチポイントを必要とする少なくとも2つのチャネル、音声とテキストを選択できるようにしましょう。
例えば、Wave.videoでは、メール、電話、オンラインチャット（チャットボット）、そしてあらゆるソーシャルメディアチャネルなど、あらゆるプラットフォームからお客様からの問い合わせを受け付けています：
- ラピディティの山
時は金なりと言いますが、お客様は返事を待つのが嫌なものです。
33％の顧客が保留にされる ことに強い不満を感じているため、待ち時間を減らすことは不可欠 です。 解決までの時間が短いと、お客様のブランドに対する信頼が高まり、「遅い」競合他社よりも信頼できると思われ、ブランドと継続的な関係を持つことに積極的になってもらえます。
33％のお客様が待ち時間が 長い ことに不満を感じているため、待ち時間の短縮は必須 です。
- 個性的なダッシュ
パーソナルでよりリアルな体験の創造がますます重視される中、このトレンドはカスタマーケアにも当てはまります。実際、人間味のある対応こそが、お客様がどのブランドのカスタマーサポートにも期待することなのです：
GrooveHQから引用したデータ
簡単な名前の交換やユーモアを交えることで、ロボットや機械と会話しているのではないことがお客様に伝わり、サービスにパーソナルなタッチを加えることができます。
カスタマーサービスビデオを作るべき4つの良い理由
動画は、チケットの迅速な解決と顧客との関係育成のための素晴らしいソリューションです。
今日のグローバル販売では、企業は大規模な顧客基盤にさらされており、個人対個人のカスタマーサポートを体験する余地はほとんどありません。しかし、チャットボットのようなツールは、しばしば不器用で、顧客の問題を解決することができません。
動画は、チケットの迅速な解決と顧客との関係育成のための素晴らしいソリューションです。
Wyzowlは 、 顧客が製品に問題がある場合、68％の顧客がサポートチームに連絡するよりも、説明ビデオを見ることを実際に好むことを発見しました。
ビジネスの観点から、接客に動画を採用する主なメリットを紹介します：
理由その1．動画は解像度の時間を短縮できる
消費者は、長い商品説明を読んだり、回答を求めて電話をかけたりしている暇はありません。その代わりに必要なのは、即座の応答と迅速な解決策です。
どのようなプラットフォームでも、顧客がサポートチームに連絡すれば、関連するビデオのリンクが表示され、問題点を説明することができます。
動画があれば、お客様が繰り返し説明することなく、解決までのロードマップを行ったり来たりすることができますし、説明が理解できなくても嫌な気分になることはありません。
理由その2．接客動画が顧客体験の質を上げる
お客様の待ち時間の期待に応えるために、カスタマーサービス部門を増やし続けることはできません。カスタマーサービスビデオは、いつでもどこでもサポートを提供することができるため、この問題を解消し、最後までお客様に満足していただくことができます。なぜなら、保留音楽やダイアログの「入力中」メッセージを聞き逃す人はいないからです。
また、カスタマーサポートに動画を採用することで、多言語の字幕をつけることができるため、電波障害やアクセント・言語障害に悩まされることもありません。
理由その3．動画はビジネスのコストダウンにつながる
今や、動画は高額な資産として作成する必要はないのです。
カスタマーサービスビデオはハリウッドレベルの制作を必要としないので、Wave.videoのようなツールはそのプロセスを容易にします。また、年中無休で対応する有能なカスタマーサポート担当者の軍団を維持するよりも、特定の顧客の質問に対応するビデオを数多く制作する方がコストがかかりません。
数えてみてください：1件5ドルの電話が毎月1,000件かかってきて、電話の量が30％減れば、毎月18,000ドル節約できることになります。
理由その4．接客動画は共有・保存が簡単
動画でウェブサイトを過負荷にするのが心配なら、Wave.videoのような先進的なサービスがその問題を解決してくれます。Wave.videoは、いくつでもビデオをホストでき、クリックカスタマイズ可能なプレーヤー、注釈、共有機能、さらにビデオの最後にコールトゥアクションを追加するオプションも備えています。
接客動画活用の12のアイデア
カスタマーサービスビデオが、パーソナライズされた顧客体験を取り戻し、広範囲に及ぶ問題をトラブルシューティングし、さらには取引を成立させるのに役立つことが明らかになった今、顧客体験を次のレベルに引き上げるための12の活用法を紹介します：
#1.ウェルカムメールでグリーティングビデオを共有する
最初のウェルカムメールにオンボーディングビデオを追加して、ブランドを紹介し、セットアップのプロセスを顧客に案内しましょう。これにより、視聴者とより強いつながりを築き、初期の問題を防ぐことができます。
#2.ハウツー動画のセットを作成する
セットアップの特殊性から視覚化されたマニュアルまで、ハウツービデオを手元に置いておき、顧客がビデオの中で扱われている問題に直面したときに共有することができます。このような段階的な説明は、技術情報を単純化し、消化しやすく、実行しやすくすることができます。
#3.特徴的な製品デモ
このような動画は、製品の明白でない余分な機能を説明するのに役立ち、あなたのビジネスにアップセルの機会を作り出し、製品を最大限に活用していると感じる顧客の満足度を向上させます。
#4.重要なアップデートや特別なオファーについて通知する
デジタル領域が喧噪に包まれる中、動画は語るよりも見せる方が、より注目を集め、記憶に残る傾向があります。
#5.貴重なヒントや役立つコンテンツを共有する
顧客は、自分たちのニーズや希望を先取りするような内容の短いビデオを必ず喜んでくれるはずです。例えば、インテリアショップや地元の衣料品ブランドを運営している場合は、健康的な睡眠習慣やニット製品のお手入れ方法など、関連するトピックを紹介します。
#6.ビデオFAQを作成する。
よくある質問にCSRが手作業で答えたり、顧客にサイト上のFAQページをスクロールさせたりする代わりに、動画のポートフォリオを作成し、顧客が質問に対する答えを含む動画リンクを確実に入手できるようにします。
#7.ブランドを人間らしくするために、チームを紹介する
ブランドのヒューマナイゼーションは、かつてないほど重要です。企業の裏側を紹介する動画は、顧客とより有意義なつながりを築き、顔の見えない競合他社からブランドを差別化するのに役立つのです。
#8.バースデービデオカードを送る
パーソナライゼーションのトレンドに引き続き、顧客は注意を払うことを大切にしています。そこで、お客様の誰かが誕生日であることを発見したら、バースデービデオカードを送るようにしましょう-忠実な顧客を作るには、小さなことが大切です。
#9.イベントへの個人的な招待を拡大する
イベントを開催する場合、それが業界の大規模な会場であれ、ロイヤルカスタマー限定のプライベートなオンラインパーティーであれ、個人的な招待状を添えたビデオを作成します。このようなパーソナライズされたアプローチにより、招待客が実際に来てくれる可能性が高まります。
#10.一緒にお祝いする
ブランドでポジティブな体験をすることは、顧客と長期的な関係を築くための鍵です。そして、祝祭日を一緒に祝うことほど、人々を近づけるものはないでしょう。視聴者に関連する祝日を選び、ポジティブな雰囲気を共有するための祝祭日ビデオを作成しましょう。Wave.videoには、大型連休や小さな記念日を盛り込んだインスピレーショナルカレンダーが付属しています。
#11.顧客にフィードバックを共有してもらう
顧客にフィードバックを伝えるのは、必ずしも簡単ではありません。フィードバックや推奨事項を尋ねるビデオを録画して、よりポジティブなブランドイメージを獲得し（ポジティブなコメントを顧客の声として掲載することができます）、さらなる発展のためのアドバイスをもらいましょう。
#12.ピアツーピアヘルプを奨励する
WebサイトのフォーラムやFacebookのグループなど、顧客同士がコミュニケーションできるプラットフォームがあれば、その認知度を高めるためのビデオを作成しましょう。あなたのブランドのファンのコミュニティに参加する方法として、また、仲間の顧客から助けを得る方法として、これを描くことができ、その結果、サポートチームの肩の荷を下ろすことができるかもしれません。
お先にどうぞ
カスタマーサービスビデオは、ブランドと顧客との間のコミュニケーションを簡素化することができます。柔軟で多目的に使える動画は、カスタマーサポートの取り組みを支援する、強力かつ収益性の高いツールです。動画をカスタマーケアに取り入れるためのヒントが得られたのではないでしょうか。また、あなたのブランドがカスタマーサポートのビデオを他にどのように活用できるか、アイデアがあれば、ぜひ以下のコメント欄でお聞かせください！
